【正文】 使用。支票1)收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日(如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期)，填上“賓館”的收銀人名稱，其他項目均按規(guī)定填入(避免遺失被盜用)。(不得用其他顏色水筆或圓珠筆)。4)漢字大寫金額數(shù)字。大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字。如因收銀員填錯支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會計核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上。(八)、外幣兌換工作程序兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。兌換前準(zhǔn)備工作程序1)收銀員每天早上要按時收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價，及時更改當(dāng)天的外匯牌價表。3)領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。3)經(jīng)辦人接到客人填好的水單時，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號碼、房間號碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。外幣兌換營業(yè)日報表的編制程序當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時，由復(fù)核員將水單號碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日報上，編表要求是：1)按照水單順序號碼一一填寫。3)每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價或賣價等于兌換外匯人民幣金額。2)兌換周轉(zhuǎn)金的39。當(dāng)B班工作結(jié)束時，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日報表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險箱內(nèi)。催款程序為：打印一份超定額客房掛帳清單。取消長住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實際發(fā)單催款名單。(十)、客人保險箱使用程序首先由客人填寫保險箱記錄卡，將房間號碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險箱鑰匙號碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。前廳部規(guī)章制度3及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。在餐廳客滿時，禮貌地向再來客人解釋清楚。前廳部規(guī)章制度4為了作好保密工作,嚴(yán)把登記關(guān),嚴(yán)把查詢關(guān),現(xiàn)制定接待部保密工作制度:一、電話查詢,房間未要求保密。b、告之房號,不知道姓名:接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間,先詢問來電客人的姓名及公司名稱,在電腦中查詢客人資料一致后,請客人稍等,再至電房間,告之來電客人的姓名,詢問是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間,同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間。如房間電話無人接聽,則要將電話接回,并告之房間無人接聽電話,是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系)。對電話查詢一律婉拒,建議客人是否可以其它方式聯(lián)系,或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來酒店,是否可以先留言,如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告。a、要求保密的房間,告之酒店沒有您所說的客人登記的房間,建議是否可以以其它方式聯(lián)系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告。四、客人要求開房門。b、非房主本人至前臺要求開門核對信息程序:詢問客人姓名及房間號碼,請客人出示房卡或開房人身份證。如信息核實準(zhǔn)確,請客人上房間,報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開門,詳細(xì)說明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息,并在交接班本上作好記錄,通知保安部予以監(jiān)控。無法聯(lián)系上開房人,有訪客要到房間取物品的,除非有大堂副以上級別的人員擔(dān)保,并通知保安部到場核實,方可同意,并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房,在“賓客特殊情況要求開門登記表”作好詳細(xì)登記,請客人及相關(guān)部門管理人員簽字確認(rèn)。、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。前廳部規(guī)章制度6一、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度,嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。嚴(yán)格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求。工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目。上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情。大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。不準(zhǔn)打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住。1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量。1不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi),或有類似的行為意識。1工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。1電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象。1客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心。認(rèn)真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子。2對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。2查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機(jī)會去訴說。2向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴。b、客人姓名及公司名稱和房號。d、被投訴人的姓名。f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。2有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有l(wèi)ogbook上。前廳部規(guī)章制度7,以便更換工服,做好班前準(zhǔn)備。,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。,必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補(bǔ)假手續(xù)。前廳部規(guī)章制度8一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；1不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。1酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。1面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂?。?不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1工作時間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。2當(dāng)班期