【正文】 客對酒店內(nèi)各部門的一切投拆。4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。6．負責協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。8．協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務方面產(chǎn)生的問題。10．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。12．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。14．完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。年齡在25歲以上，男女均可。文化程度：大學本科或同等學歷，英語專業(yè)最好。略懂日語和廣東話。特殊要求：以英語為母語的歐、歐美人士為佳。言語得體、彬彬有禮、不卑不亢。1．給客人留下親切、整潔和愉快的印象。3．對客人彬彬有禮，對客人提出的要求和投訴要及時處理。 5．對員工進行培訓并進行定期評估。7．檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。9. 負責預測近期所需報紙的數(shù)量，及時與票務聯(lián)系，隨時增減。 11．每月制作報表并送至公安局： 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，思維敏捷，具協(xié)作精神和服務熱枕，能適應不同類型、性格的人。具有一定的電腦軟件知識，打字熟練。五官端正，口齒清楚，氣質(zhì)高雅。文化程度：大學或同等文化程度。工作經(jīng)驗：3年以上國際酒店前臺領班以上工作經(jīng)驗。(二)前廳領班直接上級：前廳部主管直接下屬：接待員崗位職責協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負責為客人恰當?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。2．對客人的要求及投訴要盡最大努力答復并重視，遇不能解決的問題及時報告主管。4．通知有關(guān)部門關(guān)于到店房、換房、VIP房和特殊安排房等情況。客人入住時，盡快輸入電腦，及時通知管家部。如有換房，也同時更改電腦，并通知管家部、總機，VIP客人必須通知大堂副理。6．每天檢查房態(tài)，準確控制房況。每天12：00、17：00和22：00，認真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號。如有換房或調(diào)價，應記錄存檔。8．確保所有的信件、郵包和留言的發(fā)送、存放、記錄存檔無誤。每天10：00、12：00、16：00、21：00，檢查郵件、信件、留言。若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應及時通知或檢查留言燈。10．完成經(jīng)理分派的其它工作。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚。身高：～，～。外語水平：熟練掌握英文，達到高級水平。工作經(jīng)驗：兩年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗。(三)前廳接待員直接上級：前廳領班直接下屬：無崗位職責1．在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。3．負責為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問。5．了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務。7．管理酒店客用房間鑰匙。9．抓住時機推銷酒店服務項目。自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。文化程度：大學以上文化程度。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。三、大堂禮賓(一) 大堂禮賓主管——金鑰匙直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領班崗位職責1．全面掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以及其他有關(guān)信息。3．協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。5．檢查大廳及其它公共活動區(qū)域。7．準時出席部門例會。9．對進、離店客人給予及時關(guān)心。11．接到客人的電話，應馬上派行李員去服務，不能耽誤。13．為了行李的安全要在行李上掛牌標明。15．對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓的行李員進行指導和訓練。 17．與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。19．保證大門外、門內(nèi)、大廳三個崗位有人值班。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及有關(guān)方面的知識和信息，學識淵博；具備很強的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務規(guī)定；熟悉出租車管理規(guī)程；熟悉所在地區(qū)各旅游景點、酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。文化程度：高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭?。 工作經(jīng)驗：10年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，且曾在酒店餐飲、客務、總服務臺等部門工作過。 (二) 行李領班直接上級：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員 崗位職責支持和協(xié)助主管的工作，管理并帶領行李員、門童為客人提供服務。2. 對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。4. 引導客人參觀房間設施。6. 為住店客人過生日、周年紀念，祝愿患者康復并提供必需品；與送餐服務、服務中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。8. 保證行李部的設施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。10. 指導日常工作重點。 12. 留意宴會指南和大廳內(nèi)其它布告，保持其正常放置。14．指導行李員完成指派的工作。16．歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。18．替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。20．做客人在酒店的向?qū)А?2．協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務計劃。24．保管行李部的設備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。26．幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，男性。文化程度：大專畢業(yè)。工作經(jīng)驗：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，2年以上本崗位工作經(jīng)驗。(三) 行李員直接上級：行李領班直接下屬：無崗位職責 幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真、包裹及其它雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設施。 2．迎接客人并提供行李服務，指引客人到登記臺登記，直到送客人進入房間。 4．向客人介紹酒店的服務設施。然后把行李放在出租車里，清點行李件數(shù)并請客人確認。 7．給客人房間送信件、郵件、留言等。 9．保持工作區(qū)的衛(wèi)生清潔，秩序井然。 11. 向大堂副理匯報在大廳和樓層發(fā)生的異常情況。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務熱情、具有很強的消息溝通能力，熟知酒店設施、服務項目、熟知各旅游景點及娛樂場所，性格外向，活潑開朗，思維敏捷。文化程度：職業(yè)高中。工作經(jīng)驗：1年以上酒店或相似工作經(jīng)驗。四、總機室(一)總機主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：總機領班崗位職責 全面控制全酒店電話的接線工作，保證準確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機班發(fā)展計劃，經(jīng)常對話務員進行業(yè)務培訓。 2．制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。 4．預估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃。 每周末與預訂部核實一下房間出租情況。 列出繁忙與相對不忙情況下所需話務員的名單，結(jié)合需要隨時調(diào)整班次。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。 7．每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務員提供信息。 9．確保員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。隨時抽查話務員講話和接電話的態(tài)度和方式。與客人交流，以求提供最佳服務。 11．對電話室的電腦終端負責。周期性檢查電腦終端的正常。隨時更改電腦INFORMATION一欄中的有關(guān)電話號碼。 13．培訓話務員在緊急報警情況下的工作程序。 15．定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。17．有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。自然條件：年齡在23歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，～。外語水平：有較強的外語聽說能力，達到高級以上英語水平。特殊要求：個性穩(wěn)定，有耐性，反應快，音色甜美，聽寫迅速。(二)總機領班直接上級：總機主管直接下屬：總機話務員崗位職責1． 直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。 3． 及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。5．監(jiān)督當班話務員的服務態(tài)度、服務質(zhì)量及勞動紀律。7．主動溝通各部門及長途臺的關(guān)系，遇到有更改或新增設的服務內(nèi)容馬上落實，并通知組員。9．了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。自然條件：五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務，有較強的英語會話能力。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。(四) 話務員直接上級：總機領班直接下屬：無崗位職責1. 迅速、準確地接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話。2． 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。4． 注意接班后的MORNING CALL情況。5． 遇到投訴及其它問題時向領班匯報?！癡IP住房情況及房號。電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。9．保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。五、商務中心(一)商務中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務中心員工崗位職責1．直接向前廳部經(jīng)理負責，保證工作正常進行。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎罰。4. 負責對員工的業(yè)務和外語培訓，并定期進行考核。6．在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。8．查閱交接班本及有關(guān)文件、通知，注意將夜間接收的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。9．檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。 11．檢查工作準備情況，如：價目表、計算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復印機是否正常(是否清晰、碳粉是否夠)；打字機是否正常(色帶是否夠用；軟盤是否夠用)；碎紙機是否正常等。13．遇有難題，及時匯報或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。15．檢查早、中班情況，并做工作指示。17．定期召開例會，講評上周工作，傳達部門主管會議的有關(guān)內(nèi)容。19．督導票務員做好票務工作。 自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：大學文化程度。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相近工作經(jīng)驗。 （二）商務中心領班直接上級：商務中心主管直接下屬：商務中心文員崗位職責1．帶領下屬文員向客人提供傳真、電傳、復印、打字及文字處理服務。3. 處理客人投訴并及時向主管報告。4．辦理非住店客人的長話業(yè)務。6．辦理客人的旅游及交通票務和體育娛樂票務。8．保養(yǎng)商務中心的各種設備。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。文化程度：大學文化程度。聽、說、讀、寫、口譯、筆譯熟練。特殊要求：具有熟練的打字、電腦操作等技能，工作效率高。2. 用