【正文】 基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。12．協(xié)助前廳部經理做好前廳部的日常管理工作。8．協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務方面產生的問題。4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全。特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經理協(xié)調本部門內及與其它部門之間的關系，能為前廳經理日常工作提供方便。身高：～。12．完成前廳部經理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務。 8．統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。 打印周會紀要，交給部門主管及前廳部經理。4．做好前廳會議紀要，并存檔。 定期整理酒店內電話分機號碼表。在收到打印文件的當天，必須完成并且發(fā)送。(五)前廳部文員直接上級：前廳部經理直接下屬：無崗位職責協(xié)助前廳部經理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關、內務等。工作經驗：5年以上前廳部工作經驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。品貌端正，氣質高雅。10．與電腦部經理協(xié)調配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運作。9．親自培訓員工 8．報告并記錄酒店內的一切異常情況 記錄調查結果。記下可疑客人的情況，并通知保安部。 已確認的預訂，要免費安排運送到別的酒店。4．如酒店房間已滿預訂，與銷售部及時聯系，幫助解決賓客的住宿和車輛。 當處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。 工作經驗：5年以上酒店前廳工作經驗，2年以上前廳經理或副經理經驗，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。品貌端正，氣質高雅。12. 負責溝通本部門與酒店各部門的聯系。8. 履行總經理或其他管理部門要求的其它業(yè)務。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。2) 通過銷售部指導團隊的善后工作。3）在處罰員工之前，要及時和人事部經理取得聯系。2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。工作經驗：熟悉客務工作程序和標準，有3年以上酒店工作經驗。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質高雅，年齡23歲以上，女性為宜。4． 保管和存放各類文件和工作報表。有海外學歷及海外酒店管理經驗為佳。文化程度：大本以上學歷。`素質要求：基本素質：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。6. 巡視房務工作區(qū)域，及時發(fā)現和解決問題。二、組織結構(見下頁示意圖)客務總監(jiān)前廳部經理禮賓高級主管大堂副理秘書商 務中心主 管商務樓層經理總機主管接待主管領班文員領班領班領班領班行李員接待員票務員文員話務員接待員第二節(jié) 崗位職責與素質要求一、 辦公室（一）房務總監(jiān)直接上級：駐店經理直接下級：前廳部經理、行政管家、秘書崗位職責：1. 負責監(jiān)督、指導、協(xié)調、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現酒店的管理特色。2. 擬訂房務工作計劃，向駐店經理做季度、年度總結匯告。7. 處理賓客投訴。能夠妥善處理各種關系及矛盾。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。(二)客務部秘書直接上級：客務總監(jiān)直接下屬：無崗位職責1． 根據總監(jiān)的指示做好各項文書工作。5． 填寫各種有關工作單據，報總監(jiān)審批。身高1．67～1．69米。特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。按照獎懲條例對各崗員工進行定期評估。4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設備設施的完好和正常運作。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。9. 與保安部協(xié)調，做好安全管理。協(xié)調平衡本部門各工種之間所出現的矛盾。身高：—，米—。特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合；能適應超時工作，無家庭拖累；善于交際，風度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。檢查當班人員儀表儀容。保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。 3．對VIP的接待工作予以關注。檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。 每日巡視酒店兩次。發(fā)現有意外情況，及時與有關部門聯系并記入交班本中。 7．記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經理。事故報告必須在同一天內呈送駐店經理、財務總監(jiān)、人事部經理和前廳部經理。培訓前廳部各個小部門的員工。11．執(zhí)行前廳部經理或管理部門交給的其他任務。身高：～，～。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。1．按標準接聽電話，如需要可留言并轉告。 3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。打印會議紀要，張貼在布告牌上。 5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應。每周二填寫物品申領單，交經理簽字。 9．嚴格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。素質要求 基本素質：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內向，喜歡靜態(tài)工作，工作細心，耐性佳。文化程度：大學文化程度。(六)大堂副理直接上級：前廳部經理直接下屬：前廳主管崗位職責協(xié)助前廳部經理指導并檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部的工作。5．負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調。9．保證宴會活動的正常接待。13．溝通前廳部與各部門之間的關系。自然條件：五官端正，氣質高雅。外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。①熟悉本部門的業(yè)務程序，了解酒店各項服務工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關的各項業(yè)務知識；②善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③有敏銳的觀察力和處理人際關系的能力。2．主持前廳工作例會，上傳下達，與相關部門協(xié)調、溝通，密切合作。6．下班之前與預訂部核對當日及次日的房態(tài)。10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副經理工作。 中國客人“暫住人口統(tǒng)計月報表”。熟悉本部門的各項工作程序，并能熟練操作。身高：～，～。特殊要求：能夠適應三班制及超時工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。 3．確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規(guī)定。 7．詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應詳細記錄，并在交班時簽上自己的名字。 素質要求基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，能夠進行熟練的打字和電腦操作。 文化程度：大學或同等文化程度。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應變。4．掌握當天及未來一段時期內的酒店房間供應情況，主動為賓客提供服務，善于用微笑接待賓客。8．保持工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。身高：～，～。特殊要求：待客主動熱情，樂于關心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。4．保持個人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。8．對行李員工作活動進行管理和控制。12．將上級命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經理，以便查詢。16．在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。20．保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。外語水平：精通英語，略懂日語(或韓語)及廣東話為宜。1. 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。9．為行李員的日常工作做好計劃。13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達的所有指令。17．推銷酒店的服務設施。21．經常保持酒店客梯清潔。25．使抵離店客人都能及時得到服務。了解店內的各項服務內容、時間、地點及各種銷售服務信息，性格活潑開朗，思維敏捷。外語水平：掌握英語或日本語，達中級以上水平。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。 5．如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結帳臺。 8．早晨給客人房間送早報；晚上送晚報。12. 執(zhí)行和完成上級分配的其他任務。外語水平：初級以上英語水平。 1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 5．統(tǒng)計每日經手的IDDamp。 8．確保電話房清潔。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現故障，立即報告前廳經理。 16．完成前廳經理和管理部門臨時交辦的事情。文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。有長話局培訓上崗證書，熟悉電腦操作及打字。4．在重要問題上，積極提出建設性意見及做出必要的行動。8．合理安排當班員工用餐。文化程度：外語學?；蚵毟弋厴I(yè)，最好是英語專業(yè)。有長話局培訓上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務基礎知識和電腦操作。3． 了解并牢記“VIP的頭銜、姓名及住房。5. 認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：DDD情況。叫醒服務情況。2. 督促、安排、指導員工的工作，檢查員工禮貌服務、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。5．負責員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。核對前一天的營業(yè)日報表及單據，堵塞財務作弊、遺漏。12．了解當天VIP情況，并安排好工作。 16．做好當天工作記錄。素質要求基本素質：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務技能，具備與客人建立良好人際關系的能力。外語水平：高級英語水平，聽、說、筆譯、口譯熟練。2．檢查文員的工作質量，發(fā)現問題及時糾正。5．辦理客人的郵