【正文】 基本素質(zhì)：堅(jiān)毅果斷，口齒清楚；個(gè)性開朗，能適應(yīng)不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)；具有高度的工作和服務(wù)熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神。12．協(xié)助前廳部經(jīng)理做好前廳部的日常管理工作。8．協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題。4．維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。特殊要求：辦事靈活認(rèn)真，善解人意，保守機(jī)密，能幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)及與其它部門之間的關(guān)系，能為前廳經(jīng)理日常工作提供方便。身高：～。12．完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。 8．統(tǒng)計(jì)制作營(yíng)業(yè)周報(bào)、日?qǐng)?bào)。提前一天了解次日到店的VIP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時(shí)間。 打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。4．做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。 定期整理酒店內(nèi)電話分機(jī)號(hào)碼表。在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。(五)前廳部文員直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上前廳部工作經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握前廳部工作的各個(gè)環(huán)節(jié)和程序。品貌端正，氣質(zhì)高雅。10．與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。9．親自培訓(xùn)員工 8．報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況 記錄調(diào)查結(jié)果。記下可疑客人的情況，并通知保安部。 已確認(rèn)的預(yù)訂，要免費(fèi)安排運(yùn)送到別的酒店。4．如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。 當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。 工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等知識(shí)。品貌端正，氣質(zhì)高雅。12. 負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。8. 履行總經(jīng)理或其他管理部門要求的其它業(yè)務(wù)。2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。2) 通過(guò)銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。2. 確保前臺(tái)各部門（包括問(wèn)訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運(yùn)行順利。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉客務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，年齡23歲以上，女性為宜。4． 保管和存放各類文件和工作報(bào)表。有海外學(xué)歷及海外酒店管理經(jīng)驗(yàn)為佳。文化程度：大本以上學(xué)歷。`素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。6. 巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁(yè)示意圖)客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理禮賓高級(jí)主管大堂副理秘書商 務(wù)中心主 管商務(wù)樓層經(jīng)理總機(jī)主管接待主管領(lǐng)班文員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班行李員接待員票務(wù)員文員話務(wù)員接待員第二節(jié) 崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、 辦公室（一）房務(wù)總監(jiān)直接上級(jí)：駐店經(jīng)理直接下級(jí)：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務(wù)工作，確保前廳、客房服務(wù)工作的高效率和高水準(zhǔn)。另外，酒店設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。2. 擬訂房務(wù)工作計(jì)劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。7. 處理賓客投訴。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)處理日常公務(wù)。(二)客務(wù)部秘書直接上級(jí)：客務(wù)總監(jiān)直接下屬：無(wú)崗位職責(zé)1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。5． 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。身高1．67～1．69米。特殊要求：語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，精力充沛，工作細(xì)心。按照獎(jiǎng)懲條例對(duì)各崗員工進(jìn)行定期評(píng)估。4）在面試求職員工時(shí)，必須向其描述其申請(qǐng)部門的具體工作情況。4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設(shè)備設(shè)施的完好和正常運(yùn)作。3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問(wèn)題。9. 與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。身高：—，米—。特殊要求：了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵(lì)下屬，能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合；能適應(yīng)超時(shí)工作，無(wú)家庭拖累；善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語(yǔ)外，略懂日語(yǔ)或廣東話者為優(yōu)選對(duì)象。檢查當(dāng)班人員儀表儀容。保證所有來(lái)咨詢的客人得到及時(shí)有效的幫助。 3．對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注。檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準(zhǔn)備好。 每日巡視酒店兩次。發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。 7．記錄部門當(dāng)天的工作情況，呈交前廳部經(jīng)理。事故報(bào)告必須在同一天內(nèi)呈送駐店經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、人事部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。培訓(xùn)前廳部各個(gè)小部門的員工。11．執(zhí)行前廳部經(jīng)理或管理部門交給的其他任務(wù)。身高：～，～。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。1．按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，如需要可留言并轉(zhuǎn)告。 3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時(shí)通知員工定期召開的部門會(huì)議。打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。 5．填寫支票申請(qǐng)、零星收支、采購(gòu)單等，保證辦公室以及各個(gè)小部門的物品供應(yīng)。每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。 9．嚴(yán)格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項(xiàng)工作，精通電腦、中、英文打字，性格內(nèi)向，喜歡靜態(tài)工作，工作細(xì)心，耐性佳。文化程度：大學(xué)文化程度。(六)大堂副理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳主管崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)、預(yù)訂、總機(jī)、門童和禮賓部的工作。5．負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。9．保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。13．溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，精通讀、說(shuō)、寫。①熟悉本部門的業(yè)務(wù)程序，了解酒店各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)；②善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力。2．主持前廳工作例會(huì)，上傳下達(dá)，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，密切合作。6．下班之前與預(yù)訂部核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時(shí)間，臨時(shí)接替大堂副經(jīng)理工作。 中國(guó)客人“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”。熟悉本部門的各項(xiàng)工作程序，并能熟練操作。身高：～，～。特殊要求：能夠適應(yīng)三班制及超時(shí)工作；略懂日語(yǔ)者、或以英文為母語(yǔ)的外籍人員尤佳。 3．確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。 7．詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。 素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息，具有很強(qiáng)的信息溝通能力，能夠進(jìn)行熟練的打字和電腦操作。 文化程度：大學(xué)或同等文化程度。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。4．掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善于用微笑接待賓客。8．保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。身高：～，～。特殊要求：待客主動(dòng)熱情，樂(lè)于關(guān)心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細(xì)心。4．保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。8．對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。12．將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。16．在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。20．保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。外語(yǔ)水平：精通英語(yǔ)，略懂日語(yǔ)(或韓語(yǔ))及廣東話為宜。1. 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。9．為行李員的日常工作做好計(jì)劃。13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。17．推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。21．經(jīng)常保持酒店客梯清潔。25．使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息，性格活潑開朗，思維敏捷。外語(yǔ)水平：掌握英語(yǔ)或日本語(yǔ)，達(dá)中級(jí)以上水平。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。 5．如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。 8．早晨給客人房間送早報(bào)；晚上送晚報(bào)。12. 執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其他任務(wù)。外語(yǔ)水平：初級(jí)以上英語(yǔ)水平。 1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 5．統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDDamp。 8．確保電話房清潔。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 16．完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語(yǔ)專業(yè)。有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證書，熟悉電腦操作及打字。4．在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動(dòng)。8．合理安排當(dāng)班員工用餐。文化程度：外語(yǔ)學(xué)?；蚵毟弋厴I(yè)，最好是英語(yǔ)專業(yè)。有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和電腦操作。3． 了解并牢記“VIP的頭銜、姓名及住房。5. 認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：DDD情況。叫醒服務(wù)情況。2. 督促、安排、指導(dǎo)員工的工作，檢查員工禮貌服務(wù)、工作態(tài)度及自覺(jué)執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。5．負(fù)責(zé)員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊、遺漏。12．了解當(dāng)天VIP情況，并安排好工作。 16．做好當(dāng)天工作記錄。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。外語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，聽、說(shuō)、筆譯、口譯熟練。2．檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。5．辦理客人的郵