【正文】 回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。5上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。工號牌要佩戴在左胸處。，保證所有客人的要求得到及時的答復，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒。，有疑問應按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排。，嚴禁使用其他客用設(shè)施。，嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請。、手叉在口袋或無目的地走動。，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿。，應動作迅速。內(nèi)容：1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺。第一篇：酒店禮賓部規(guī)章制度宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達到為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的最終目的。隨時運用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等。，應友好地注視客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規(guī)范，同時注意不能碰到客人。，應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應避開他人正面，用手遮掩。，特殊情況應長話短說。、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品。，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜。，影響客人休息和他人工作。站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。6非工作時間一律不準進入行李保管房。8愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。12保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。16遇到特殊情況要立即報告當值領(lǐng)班、主管或大堂經(jīng)理。2客人步行到達時，有需要時門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。3客人乘車抵達時，門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務。5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。4了解酒店各項服務設(shè)施以及營業(yè)時間。8在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。11負責信件、快遞等的遞送，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應表格。寫日期、時間及姓名。２運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。６離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉(zhuǎn)房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。10有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離本崗位，直到同事出來接班為止。（2）供當班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉(zhuǎn)到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。（1）放置零散客人離店行李和即將入住客人客人行李的暫時存放。物品要擺放整齊，行李架無塵土。（8）提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無誤交給客人。住店客人的行李，原則上不收存?！侗９茼氈窇蚩腿嗽敿氄f明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。十不準l 不準擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 l 不準在工作場所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話l 不準因接待交接等影響接待顧客l 不準攜帶私人物品進入營業(yè)場所 l 不準私自竄崗l 不準私自會客l 不準利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠l 不準在工作時間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準哼唱歌曲l 不準聚集吧臺內(nèi)扎堆聊天 l 不準遲到早退、曠工等以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)嚴重性，根據(jù)《員工手冊》《前廳部各項制度》予以批評處罰和辭退等處理第四篇：凱迪酒店禮賓部規(guī)章制度凱迪酒店前臺規(guī)章制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。一、考勤制度按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。嚴禁代人簽到、請假（如果帶人簽到每次罰款20元）。（例如：游戲機、外套）嚴禁攜帶酒店物品出店（購物袋、雨傘、報紙等）。嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。嚴禁使用酒店內(nèi)的客用設(shè)備。未經(jīng)值班經(jīng)理批準，嚴禁外出為客人購物。服務工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。1自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。1工作中要有良好的工作態(tài)度。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。交叉培訓也是我部運行較成功的培訓形式，主要方法是不局限于本部門的業(yè)務技能培訓，在培訓期間穿插其他方面的培訓。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行游購娛各類難題提供了重要幫助。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在2011年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。相信在新的一年里，禮賓部在各位領(lǐng)導的帶領(lǐng)下會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務和更加豐厚的利益。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。根據(jù)新員工特點及入職情況，我們禮賓部開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識酒店行業(yè)特點，使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入禮賓部的步伐，在平時的工作中我們要求新員工熟知牢記賓館應知應會，積極向老員工學習對客服務技能，從而能夠快速提高自己的對客服務水平。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領(lǐng)班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。在今后的工作中，我們會重視對員工對客服務意識的培養(yǎng)，做好做到對客服務的個性化和人性化 ：今年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車4輛，基本由一些熟悉操作的老員工進行駕駛和管理，由于一些員工掌握不好電瓶車的駕駛速度，這對賓館的客人和賓館的員工產(chǎn)生了不安全因素，對此賓館領(lǐng)導安排電瓶車駕駛員進行了系統(tǒng)的規(guī)范的培訓，我們禮賓部也安排了細心認真的員工對電瓶車的進行管理保養(yǎng)，制訂了《禮賓部電瓶車駕駛管理制度》，這個制度的出臺，規(guī)范了電瓶車駕駛員平時出現(xiàn)的一些不良習慣，也為賓館內(nèi)的交通人身安全提供了保障。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設(shè)，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。要求禮賓員注重服務細節(jié)，對客提供滿意周到的服務。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化、精細化。培訓內(nèi)容包括奧運知識，禮儀知識，服務技能，安全知識，英語口語等。3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內(nèi)部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內(nèi)部環(huán)境設(shè)施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。智運會后期，一名禮賓員，一名行李員，兩名門童，也因為同樣原因離職，至如今，禮賓部還剩下10名員工（一名主管，兩名帶班，一名禮賓員，四名行李員，兩名門童）其中，除有一名員工提出辭職外，禮賓部因為個人原因離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù)性。（一）常規(guī)工作 1行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。除了基本的辦理寄存轉(zhuǎn)交等業(yè)務，它還有一項重要職能就是負責客人的信息問詢。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“full service” [page] 3奧運會及殘奧會期間，客人的租車