【正文】 1 年禮賓部的培訓(xùn)工作是按照計劃的階段性培訓(xùn)目標進行。工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。四、工作方面：嚴禁向客人索要小費。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。病假須持縣級以上醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。臨時存放行李的規(guī)定（1）（2）（3）本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄漏、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。（3）定期查看和清理過期不取的行李和遺留物。行李房鑰匙不得私自復(fù)制，申請配行李房鑰匙需打報告。４通宿班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。13通宵值班應(yīng)服從大堂副理的指揮和應(yīng)急調(diào)動安排，協(xié)助大堂副理、保安維持大堂秩序。6為進出店零星客人提供行李服務(wù)，密切注意來往客人的動態(tài)及其所攜帶的行李，防止行李丟失。4遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。18遵守本店《員工守則》之任何一條。10與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。4當班時不準打私人電話，接聽私人電話(特殊情況經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準外)。，造成客人的恐慌和好奇?！盀榭头?wù)”為已任，嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益。，堅持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲。，應(yīng)保持姿勢端正，嚴禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當職聊天。內(nèi)容：1,熱情、周到，保持面帶微笑，給客人“賓至如歸”的感覺；隨時運用禮貌用語，用“您好”、“歡迎光臨”、“請”、“謝謝”、“再見”等；，特別是貴賓和常住客；，應(yīng)保持姿勢端正，嚴禁依靠門柱或其它物體，門僮應(yīng)站立于大門外側(cè)，行李員應(yīng)站于大門內(nèi)，非工作原因，禁止當職聊天；為客人叫車時，應(yīng)動作迅速；，應(yīng)友好地注視客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規(guī)范，同時注意不能碰到客人；，非急事不可超越客人，上下樓梯時，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過后再走；任何情況下，嚴禁與客人頂撞或爭辯；，對奇裝異服、相貌舉止特殊的客人，不得議論、嘲笑和模仿；；，每次上崗前必須審視自己的儀容儀表；，堅持每日洗澡更衣，保持頭發(fā)整潔，鬢角不能過耳，勤理發(fā)，崗前刮胡須，不留長指甲；、手叉在口袋或無目的地走動；，應(yīng)避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應(yīng)避開他人正面，用手遮掩；，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道；，嚴禁當職睡覺、打瞌睡或表現(xiàn)出萎靡不振的樣子；，嚴禁私自換班及遲到、早退和下班無故逗留現(xiàn)象，要求換班補休要有充足的理由，并提前三天向部門主管提出書面申請；，特殊情況應(yīng)長話短說；保持良好的凝聚力，同事之間嚴禁相互譏諷、誹謗造謠、挑撥及談?wù)撍说膫€人生活話題，積極團結(jié)，把集體榮譽和利益放在第一位；“為客服務(wù)”為已任，嚴禁為圖個人私利而損害酒店和部門同事的利益；，嚴禁使用其他客用設(shè)施；、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品；、串崗、因工作需要離開崗位時，就告知當值領(lǐng)班或大堂副理；，嚴格按照有關(guān)規(guī)定清潔保管告示牌等；，有疑問應(yīng)按照先執(zhí)行后投訴的程序理智處理，嚴禁無理取鬧、敷衍、抵抗工作安排；，所有未經(jīng)他人允許占有他人物品的行為均視為偷盜；（如大蒜、菲菜等）；，造成客人的恐慌和好奇；，保證所有客人的要求得到及時的答復(fù)，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒；，影響客人休息和他人工作；；；；；；，嚴禁在行李房內(nèi)吃東西喝飲料、抽煙等；；；。，非急事不可超越客人，上下樓梯時，應(yīng)止步站于一旁，等客人走過后再走。，挺胸收腹，雙手自然地放于背后，兩腳平行與肩同寬，保持敏銳的觀察力，時刻用眼光掃視整個大堂或大門外的車道。、串崗、因工作需要離開崗位時，就告知當值領(lǐng)班或大堂副理。存取行李進入行李房時須將門關(guān)好，離開時須將門鎖好。13遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行；不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。對常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。三行李員崗位職責1提前十分鐘著工服報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪是否符合酒店的要求。留意大廳內(nèi)外的衛(wèi)生和工程維修。15對ＶＩＰ客人的特殊服務(wù)。７做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯?。行李房管理非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關(guān)閉，離開時須將門鎖上。（5）每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。貴重物品的保管（1）服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。嚴禁在工作時間聚堆閑聊。(違反規(guī)定每次罰款10元）。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓(xùn)，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。四．收獲 和喜悅在 2011 年酒店日?？颓榻哟陂g，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程序標準。這些硬件設(shè)備的更新完善，激勵了我們禮賓部員工的的工作積極性，也為我們能為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。我們禮賓部堅持天天開班會，周周開例會，月月做總結(jié)，及時解決員工在工作中出現(xiàn)的問題，鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，互相學習交流工作經(jīng)驗，明確下步的工作重點，提高對客服務(wù)質(zhì)量。三．2011年的工作安排： ，提高禮賓員的綜合素質(zhì)，提高對客的服務(wù)質(zhì)量。2010年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全各項工作任務(wù)。二 人員管理 1禮賓部人員由禮賓員，行李員，門童三大板塊構(gòu)成，這三大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓帶班的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職，又互為補充，三者共同構(gòu)成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展。禮賓男員工最多時（包括主管帶班在內(nèi)）總計10人，（后陸續(xù)有學員因為回校繼續(xù)學習離職而人數(shù)漸少），而客人離店數(shù)一天最高達300多人次，如此鮮明的數(shù)字對比，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作數(shù)量，繁忙的時候，禮賓女生推著行李車幫客人下行李的情形也是司空見慣。尤其是“兩個奧運”的離店高峰期，我們積極主動的與mpc聯(lián)系，向他們匯報離店人數(shù)，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。10月2號，3號是智運會的接待高峰期，我們的員工在bicc連續(xù)奮戰(zhàn)幾十個小時，只為了盡最大努力確保每一位客人順利入住！四 榮譽與收獲兩個奧運及智運接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務(wù)技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導(dǎo)與糾正。在 xx 年上半年有一名禮賓領(lǐng)班和禮賓員相繼離職。三．常規(guī)工作 1 ．行李服務(wù)是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術(shù)節(jié)這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結(jié)束，酒店客人的行李由我部全權(quán)負責。尤其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。首先對于新員工的培訓(xùn)采取，禮賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn)方式。2，禮賓部員工總計12人：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班，五名禮賓員，四名泊車員。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“fullservice”3．馬術(shù)節(jié)期間，客人的租車外出事務(wù)主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積