【正文】 熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”。智運會后期，二層平臺開放，叫車也成了我部的一大工作任務，平均每天，我們都會為客人叫來幾十部車，方便客人外出。其中，禮賓員侯婷婷的熱情服務收到了來自奧運會客人的表揚信一封，這是自酒店開業(yè)以來的第一封表揚信，智運會期間行李員潘樹銘也收到了1033客人的表揚信一封，另有其它一些員工也收到客人的鮮花，巧克力，紅酒等致謝禮品及口頭表揚若干。對于能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程序標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規(guī)范性和準確性。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。禮賓員最多時（包括主管領班在內）總計 9 人，而客人離店數(shù)一天最高達 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不松懈的服務態(tài)度，大家都沒有因為工作的“量多”而影響到服務的“優(yōu)質”。四． 榮譽與收獲在 xx 年酒店日常工作與馬術節(jié)接待期間，我們涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡，他們在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，受到了客人的衷心感謝和一致好評。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。在2011年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。三．常規(guī)工作1．行李服務是我部區(qū)別于其他部門的 一大特征，9月16日—9月25日酒店接待了中國馬術節(jié)這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。尤其是馬術節(jié)離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯(lián)系，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應有的貢獻。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù)加強。在工作的過程中我部一邊總結經(jīng)驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。這些事情，有的對于我們，不過舉手之勞。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。二．人員管理1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理，禮賓領班的協(xié)助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發(fā)展?，F(xiàn)將禮賓部（以下簡稱“我部”）工作總結一．培訓工作2011年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。經(jīng)過幾次重大接待活動，從元旦到春節(jié)、五一黃金周、十一黃金周，禮賓部不斷總結經(jīng)驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現(xiàn)一些小問題，但基本上都很順利，對于問題的解決起到了積極的作用。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service ” 3 ．馬術節(jié)期間，客人的租車外出事務主要由我部負責，我們幫助客人與出租車公司聯(lián)系。所以，信息的共享對于我們來說是相當重要的，三個班次在交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。2，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。首先對于新員工的培訓采取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。除了單純的行李服務，這些員工還要負責對客人的信息確認，幫助解決疑難，為其聯(lián)絡班車，并時刻與酒店內部員工保持信息暢通等。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“full service” [page] 3奧運會及殘奧會期間，客人的租車外出事務主要由一層mpc的交通信息服務臺負責，我們則幫助客人與交通信息服務臺聯(lián)系。（一）常規(guī)工作 1行李服務是我部區(qū)別于其他部門的一大特征，自6月30日酒店第一位客人入住到10月下旬智運會接待工作結束，酒店客人的行李由我部全權負責。3五月份，酒店試營業(yè)，雖然還沒有正式的客人入住，但是，備戰(zhàn)奧運的槍聲早已打響，我部的工作當然也沒有絲毫懈怠，趁離奧運開始還有數(shù)月時間，我們抓緊了對酒店內部環(huán)境及對周邊環(huán)境的熟悉，一遍遍走訪一層mpc及b1，b2，背誦各個區(qū)域的地理分布及營業(yè)時間，在紙上一遍遍的畫出分布圖，確保每一個員工腦中都有一張清晰完整的“隱形地圖”；另外我們還經(jīng)常走訪各樓層客房，加強自身對于酒店內部環(huán)境設施的熟悉度，方便今后在工作中為客人“排憂解難”。接下來的一年里我們禮賓部將根據(jù)部門實際情況繼續(xù)改進完善工作流程和工作規(guī)范，讓每個禮賓員都能嚴格要求自己，遵守賓館部門的各項規(guī)章制度，在工作中努力認真完成自己的工作，工作流程達到服務質量標準化、規(guī)范化、精細化。在今后的工作中我們會加強對禮賓員精神文明的建設，努力提高禮賓員的自律性和規(guī)范禮賓員的精神面貌。從禮賓員日常行為規(guī)范，到行李運送寄存規(guī)范，再到電瓶車的駕駛與保養(yǎng)管理，我們禮賓部都有明確完善的管理制度，從領班到小組長再到每位員工，我們都做到了具體要求。2010 年賓館為禮賓部采購了新的電瓶車輛，更換了新的禮賓臺，配備了過車道上的禁止停車指示牌等。在工作中雖然出現(xiàn)過許多問題，但都及時進行了補救，事后對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發(fā)生。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“想客人所想”。禮賓部另一工作特征是交接制度，因為禮賓工作具有極強的連續(xù)性，許多事物我們不能一次性的替客人解決，這就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務。讓新員工在實操中熟悉業(yè)務技能，并且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。1自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。未經(jīng)值班經(jīng)理批準，嚴禁外出為客人購物。嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。嚴禁代人簽到、請假（如果帶人簽到每次罰款20元）。十不準l 不準擅離職守，成群聊天，嬉皮笑臉 l 不準在工作場所吃東西（嚼口香糖）、吸煙、打私人電話l 不準因接待交接等影響接待顧客l 不準攜帶私人物品進入營業(yè)場所 l 不準私自竄崗l 不準私自會客l 不準利用工作之便給親友以特殊優(yōu)惠l 不準在工作時間里嬉戲打鬧、大聲喧嘩、不準哼唱歌曲l 不準聚集吧臺內扎堆聊天 l 不準遲到早退、曠工等以上規(guī)定如有違反，視情節(jié)嚴重性，根據(jù)《員工手冊》《前廳部各項制度》予以批評處罰和辭退等處理第四篇：凱迪酒店禮賓部規(guī)章制度凱迪酒店前臺規(guī)章制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。住店客人的行李，原則上不收存。物品要擺放整齊，行李架無塵土。（2）供當班人員日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門鑰匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。６離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。寫日期、時間及姓名。8在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。5遇到老、弱、病、殘、幼客人時，門衛(wèi)員應視客人需要，及時提供幫助。2客人步行到達時，有需要時門衛(wèi)員要及時開拉門，并微笑向客人問候。12保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。6非工作時間一律不準進入行李保管房。，影響客人休息和他人工作。、索取小費，或以其他方式騙取客人錢財和物品。，應避免打哈欠、摳鼻、撓耳等動作，如無法控制，應避開他人正面，用手遮掩。，應友好地注視客人，并點頭問好，要控制拉門力度，動作要規(guī)范，同時注意不能碰到客人。第一篇：酒店禮賓部規(guī)章制度宗旨：使所有禮賓部員工有明確的工作規(guī)范要求，從而達到為客人提供優(yōu)質服務的最終目的。，應動作迅速。、手叉在口袋或無目的地走動。，嚴禁使用其他客用設施。，保證所有客人的要求得到及時的答復，養(yǎng)成良好的交班記錄,并持之以恒。5上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。11任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換鉛幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理。二門衛(wèi)崗位服務1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關要求。如客人自帶雨傘，應及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面上。7負責收