【正文】 手續(xù)。檔案管理制度一、飯店檔案管理工作的原則（一）集中保管與分散管理相結(jié)合的原則；（二）嚴(yán)守飯店秘密原則；（三）方便查詢使用原則；二、飯店檔案資料的統(tǒng)一管理由辦公室負(fù)責(zé)，其任務(wù)如下：（一）掌握立卷的基本方法，不斷完善現(xiàn)代信息化檔案管理技術(shù)，保證檔案質(zhì)量；（二）收集、整理、立卷、歸檔及保管飯店的文書檔案；（三）為飯店領(lǐng)導(dǎo)和各部門提供利用檔案；三、立卷范圍（一）飯店重要的證明和證書材料；（二）飯店出資辦理的工作人員的職稱、學(xué)歷證明的原件、復(fù)印件；（三）飯店同外界來往的重要信函原件；（四）飯店重要會議的記錄及講話等材料；（五）上級機(jī)關(guān)的重要決定、決議、批示、命令、條例、規(guī)定、計(jì)劃等文件材料；（六）飯店干部任免的文件材料；（七）其他有保存價(jià)值的重要文件材料、主要的工作經(jīng)驗(yàn)材料等。但不能帶離總經(jīng)理室；七、外單位摘抄卷內(nèi)檔案，應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，對摘抄的材料要進(jìn)行審查、簽章。（二）負(fù)責(zé)合同簽訂和管理的人員應(yīng)定崗定責(zé)，忠于職守，具體工作為：審定格式合同文本；審核重要合同文本；負(fù)責(zé)合同糾紛的處理；負(fù)責(zé)訴訟事務(wù)的處理；指導(dǎo)法律知識培訓(xùn)；監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)企業(yè)合同管理工作。當(dāng)合同從訂立到履行完成，都應(yīng)設(shè)有完整的備案，做到有據(jù)可循、有法可依。（二）飯店合同的簽訂一律采用書面形式，不可采用其他形式，便于合同的管理。須向政府有關(guān)部門登記、備案的，必須進(jìn)行登記、備案。（二）由于合同中約定的不可抗力事由出現(xiàn)而不能履行時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知對方并采取措施防止損失擴(kuò)大，且向?qū)Ψ教峁┳C明。（四）注意履行抗辯權(quán)的行使，即依據(jù)合同，對方應(yīng)當(dāng)先履行的卻未履行或履行債務(wù)不符合合同規(guī)定的，我方應(yīng)拒絕其相應(yīng)的履行要求。（五）因變更或解除合同而使我方遭受損失的，除依法可以免除責(zé)任的以外，應(yīng)在變更、解除的合同中明確對方的賠償責(zé)任。三、合同發(fā)生糾紛，經(jīng)協(xié)商達(dá)不成一致意見、需要通過法律途徑解決的，簽約單位應(yīng)及時(shí)向飯店辦公室報(bào)送《對外合同糾紛處理申請書》、協(xié)議書等有關(guān)訴訟材料，合同主管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)請飯店總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。對損公肥私、假公濟(jì)私、以權(quán)謀私的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，依據(jù)飯店有關(guān)制度從嚴(yán)處理。四、文件和資料保密：（一）擬稿。（五）保管。六、保密內(nèi)容按以下三級劃分：（一）絕密級：飯店領(lǐng)導(dǎo)的電傳、傳真、書信；非公開的規(guī)章制度、計(jì)劃、報(bào)表及重要文件；飯店領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人情況；正在研究的經(jīng)營計(jì)劃與具體方案。二、減免權(quán)限：（一）房費(fèi)店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，對于客人有爭議的費(fèi)用，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（二）餐飲店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免要限；（三）商務(wù)中心店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理和前廳部經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（四）娛樂中心店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（五）客房小酒吧、洗衣店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理及大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（六）電話費(fèi)店級領(lǐng)導(dǎo)享有全部產(chǎn)生費(fèi)用的減免權(quán)，可授予值班經(jīng)理、前廳部經(jīng)理和大堂經(jīng)理相應(yīng)的減免權(quán)限；（七）因撥號錯(cuò)誤引起的電話費(fèi)經(jīng)前廳部經(jīng)理核實(shí)上報(bào)后，可簽字減免，同時(shí)必須注明減免原因。五、各部門的圖書管理要指派專人負(fù)責(zé)，并做好借閱登記。證照、證書管理制度一、為保證飯店的證照、證書使用管理的規(guī)范性，特制定本制度。九、由于保管不善造成證照、證書丟失的，要立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)和損失，追究責(zé)任人責(zé)任。（五）飯店辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的處理意見跟蹤辦理。（二）所有的有效建議都作為績效考核的參考及提升、晉級、增資的依據(jù)。七、在辦公區(qū)內(nèi)飯店員工見到客人都要主動問好，客人離開時(shí)，見到客人的飯店員工在方便時(shí)都應(yīng)主動向客人問好，“請慢走！”。十三、所有招待費(fèi)用的報(bào)銷均需執(zhí)行飯店的報(bào)銷規(guī)定。八、辦公室負(fù)責(zé)固定電話的使用質(zhì)量與維護(hù)更新設(shè)備。（三）車輛的各種證件的復(fù)印件及沒有必要攜帶的證件原件由辦公室統(tǒng)一保管。四、費(fèi)用管理（一）燃油費(fèi)用全部車輛加油由辦公室統(tǒng)一管理，每月集中報(bào)票一次；辦公室對車輛燃油費(fèi)用進(jìn)行考核，每月根據(jù)車輛行車?yán)锍毯怂愫挠?，?shí)際費(fèi)用與核算費(fèi)用有較大差距時(shí)，駕駛員要作出合理解釋，否則，超出部分耗油費(fèi)用由駕駛員負(fù)擔(dān)。駕駛員服務(wù)操作管理制度一、對客人要面帶笑容，使用敬言，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，客人至上，服務(wù)第一；二、“微笑”服務(wù)，給客人以親切、愉快、輕松和安全的感覺；三、急客人之所急，熱情為客人排擾解難，給客人提供良好的服務(wù)；四、不論任何客人，我們都要以禮相待，熱情服務(wù)，決不能厚此薄彼；五、樹立良好的駕駛作風(fēng)，不爭先、不搶道、不開斗氣車。堅(jiān)持每周末更換椅套、搞車容衛(wèi)生或安全學(xué)習(xí)，由車隊(duì)隊(duì)長督導(dǎo)檢查，確認(rèn)合格后方可下班；九、不得遲到、早退、曠工，請假必須提前辦好手續(xù)；十、堅(jiān)持按司機(jī)工作程序辦事，做好出車前、行駛中、到達(dá)目的地的檢查工作，發(fā)現(xiàn)故障立即報(bào)告營銷部或前臺處理。五、禁止使用電爐子、電飯鍋、電褥子等功率大的電器，不準(zhǔn)私自接電線，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)燃放煙花、爆竹，預(yù)防火災(zāi)事故，保證公私財(cái)產(chǎn)不受損失。十一、員工不得私自調(diào)換房間、床位。二、更衣室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吃零食、亂扔雜物，自覺保持室內(nèi)清潔。三、注意保持浴室內(nèi)衛(wèi)生，不得亂扔雜物，不得在浴室內(nèi)晾曬衣物；四、浴室由保潔員負(fù)責(zé)清潔，為員工創(chuàng)造良好的洗浴環(huán)境。員工食堂管理制度一、員工食堂工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《食品衛(wèi)生管理法規(guī)》。一、洗碗間：（一）用具擺放整齊、干凈、美觀；（二）洗碗機(jī)內(nèi)外光潔、無塵、機(jī)內(nèi)無積水、無雜物、無油跡；（三）放餐臺、沖碗池潔凈，無油跡雜物；（四）不銹鋼柜架潔凈，柜架上所擺放的東西整齊有序；（五）地面干凈無死角，水渠無污跡、雜物和異味。七、定期檢查地板、地毯，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理與報(bào)修。十五、對全年所管設(shè)施無人為事故，維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)，保證各種設(shè)備正常使用，根據(jù)飯店獎(jiǎng)懲條例，將給予管理人員一定數(shù)額的獎(jiǎng)勵(lì)。（四）樓內(nèi)大廳、樓道，尤其洗手間是環(huán)衛(wèi)工作的重點(diǎn)，要下大力度重點(diǎn)維護(hù)。六、事務(wù)部主管職責(zé)：（一）加強(qiáng)對物業(yè)管理員、保潔員的管理與指導(dǎo)，明確其工作范圍、區(qū)域和崗位責(zé)任，提出總體要求。公用設(shè)備管理規(guī)定為規(guī)范飯店辦公設(shè)備的合理使用，避免損壞，在節(jié)約的前提下充分發(fā)揮公用設(shè)備的功效，特制定本規(guī)定。（一）空調(diào)的使用各部門應(yīng)配備兼職的管理人員，各辦公室打開空調(diào)時(shí)，應(yīng)關(guān)閉門窗，并做到人走關(guān)機(jī)。如有違反操作規(guī)定造成損失，追究其責(zé)任。事務(wù)部部長和后勤管理員具體負(fù)責(zé)對辦公用家具的綜合管理，各部門的辦公家具未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意調(diào)配。各辦公室人員隨時(shí)掌握燈具狀況,發(fā)現(xiàn)故,，及時(shí)通知工程部維修。飲水機(jī)由秘書負(fù)責(zé)管理,定期換水,嚴(yán)禁在無水情況下開機(jī)。（五）辦公設(shè)備需要維修與更新時(shí)，需向辦公室申請，按程序批準(zhǔn)后進(jìn)行。（四）凡遇保潔工作量過重，保潔人員不能單獨(dú)完成的清理任務(wù)，如清理積雪等，由事務(wù)部統(tǒng)一組織全員集體清理。（二）堅(jiān)持每天兩次（上、下午上班前）的環(huán)境衛(wèi)生全樓巡回檢查制度。每天8：00前首先完成各辦公室區(qū)域的衛(wèi)生清理，再按順序完成所有公共場所的保潔任務(wù)。十三、辦公大樓的固定電話、傳真機(jī)及有線電視設(shè)備的維護(hù)、修理等工作，由后勤管理員負(fù)責(zé)。五、做好各樓層之間的防水，尤其是雨季到來之前，必須做好樓頂防水。二、后鍋間：（一）廚具擺放整齊、干凈、表面光亮無污跡；（二）爐頭、爐臺、鍋、煙囪無油跡無雜物；（三）湯鍋、打荷臺、蒸鍋內(nèi)外光潔，無污跡雜物；（四）地面無污跡、無塵；（五）墻壁無污跡、無塵；（六）天花板無蜘蛛網(wǎng)、無吊塵；（七）溝渠無污跡、無垃圾、無異味，渠蓋干凈。飯菜要講究色、味、形、嚴(yán)格操作規(guī)程；三、熱情、禮貌地接待員工就餐，負(fù)責(zé)在入口對員工餐卡加蓋就餐戳記，對特殊口味的員工要盡力滿足要求；四、食堂負(fù)責(zé)為每位員工提供餐具，用餐完畢由員工本人送到指定地點(diǎn)，由食堂人員進(jìn)行刷洗、消毒；五、為體現(xiàn)飯店對員工關(guān)心，食堂負(fù)責(zé)為帶病堅(jiān)持工作的員工做好病號飯，由食堂人員負(fù)責(zé)制作；六、嚴(yán)格各項(xiàng)衛(wèi)生制度，保證不進(jìn)、不用、不制做、不出售腐爛變質(zhì)原料及食品，炊事人員每次就餐后進(jìn)行一次大清理，使桌、椅、餐具整潔有序。浴室管理規(guī)定一、洗浴人員要愛護(hù)浴室內(nèi)所有設(shè)備，如有損壞，加倍賠償。員工宿舍管理員管理制度一、遵守飯店一切規(guī)章制度，管理好員工宿舍，并在事務(wù)部主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作；二、嚴(yán)格按飯店頒布的宿舍管理制度辦事，對違反員工宿舍管理制度和飯店紀(jì)律的個(gè)別員工提出批評，糾正不良行為，記錄在案，必要時(shí)報(bào)告主管及員工所在部門處理；三、定期檢查各樓層房間衛(wèi)生及樓層宿舍的安全管理，協(xié)助搞好各宿舍的維修保養(yǎng)工作；四、協(xié)助保安維護(hù)宿舍正常秩序，制止員工在宿舍區(qū)內(nèi)亂扔垃圾和亂倒臟水，維護(hù)宿舍區(qū)清潔衛(wèi)生；五、保證宿舍區(qū)水、電的供應(yīng)，發(fā)現(xiàn)情況要及時(shí)上報(bào)工程部維修，以保證職工的生活用水、用電；六、配合保安密切注意出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑的事或物要及時(shí)處理，注意防盜、防火；七、負(fù)責(zé)房間鑰匙管理。員工宿舍的電話不得長時(shí)間占用，每人每次接、打電話時(shí)間不得超過15分鐘。四、員工所分配鑰匙只準(zhǔn)本人使用，不得私配或轉(zhuǎn)借他人。五、到達(dá)機(jī)場和車站后，不得離開車輛，客人上車坐穩(wěn)后，配合飯店公關(guān)代表把客人的行李放好；六、不得隨意變更行駛路線或中途上落客人，不得隨意乘搭飯店員工和自己親友（本飯店員工因公需要搭順路車時(shí)，要經(jīng)總經(jīng)理辦公室主任批準(zhǔn)）；七、行車中，司機(jī)要嚴(yán)格遵守交通規(guī)則和操作規(guī)程，保證安全把客人接回飯店，車輛到達(dá)飯店前，司機(jī)需提前與飯店取得聯(lián)系，使客人到達(dá)飯店能受到熱情接待，客人下車后司機(jī)要檢查車上有無留下客人物品。不論是否接到客人，都應(yīng)及時(shí)向總臺匯報(bào)；七、載客到達(dá)目的地后，應(yīng)按計(jì)費(fèi)器顯示的金額收費(fèi)，并抄寫好路單，提醒客人帶齊物品。各部門需使用車輛時(shí)，要提前填報(bào)《出車單》，寫明出車時(shí)間、地點(diǎn)及事由，由部門經(jīng)理簽字，報(bào)辦公室主任簽批后，安排出車。一、車輛管理部門（一）辦公室為飯店公務(wù)用車的集中管理單位，負(fù)責(zé)飯店公務(wù)車輛及駕駛員的統(tǒng)一管理、調(diào)度和車輛的維護(hù)保養(yǎng)及有關(guān)費(fèi)用的上繳工作。六、撥打外線要厲行節(jié)約、長話短說，私事不允許使用。特殊情況，經(jīng)請示同意后，方可改行標(biāo)準(zhǔn)。在提供稍候服務(wù)的同時(shí)，聯(lián)系受訪領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)受訪領(lǐng)導(dǎo)同意后引領(lǐng)來訪者進(jìn)入被訪領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，沏好茶后退出。五、對不愿署名建議或意見的處理辦公室收到不署名的建議或意見后，要立即做有關(guān)調(diào)查，并參照署名建議或意見及時(shí)處理，將處理結(jié)果以適當(dāng)?shù)姆绞接枰怨?。（三）電話或口頭建設(shè)可直接向飯店辦公室主任提出，主任可將此類建議整理成書面建議并交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。七、使（借）用的證照、證書在外期間，如發(fā)生盜用造成損失的，由使（借）用者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。十一、迎賓秘書每天上班前，將報(bào)刊、信件分發(fā)到各部門及領(lǐng)導(dǎo)辦公室。三、為方便查閱圖書、報(bào)刊實(shí)行統(tǒng)一管理、分別保存。四、餐后核算：（一）內(nèi)部招待用餐和飲料統(tǒng)一使用職員單據(jù)，接待部門須及時(shí)注明并簽字；（二）店內(nèi)使用的職員單據(jù)一律用銷售價(jià)，不加服務(wù)費(fèi)；（三）職工餐廳月底將招待用餐數(shù)核準(zhǔn)無誤后，交財(cái)務(wù)部撥款；（四）對不符合手續(xù)、不按規(guī)定辦的，有關(guān)崗位可以拒絕提供服務(wù)。按檔案管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）遞送。 二、保密工作原則：積極防范，突出重點(diǎn)，嚴(yán)肅紀(jì)律。造成嚴(yán)重后果，構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。二、處理合同糾紛應(yīng)堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩的原則。（三）變更或解除合同，應(yīng)訂立書面協(xié)議（包括文書、電報(bào)、電傳等），在新的協(xié)議達(dá)成之前，原合同仍然有效。（二）適時(shí)行使債權(quán)人的撤銷權(quán)，即對方放棄其到期債權(quán)或者無償轉(zhuǎn)讓財(cái)產(chǎn)，有可能對我方造成損害的，應(yīng)向人民法院請求以我方名義代位行使其到期債權(quán)。一、尊重合同事實(shí)，依約全面履行。（一）對方當(dāng)事人的履約能力、資信情況難以落實(shí)、簽約風(fēng)險(xiǎn)較大，但又必須簽訂合同的，應(yīng)要求對方依法提供擔(dān)保。三、規(guī)范合同格式（一）訂立合同應(yīng)使用國家、省、市有關(guān)部門統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)文本。（五）合同編號是合同管理工作的重要組成部分，各部門應(yīng)對所簽訂的各種合同按照“合同號碼=公司代號+年份+合同類型代號+合同序號”編號存檔。二、提高人員素質(zhì)，定崗定責(zé)。（七）檔案的銷毀：對于到期的檔案材料,由保管單位主管經(jīng)理牽頭,會同檔案管理人員,在征得辦公室主任同意后,予以銷毀。第二十條 不具備歸檔和存查價(jià)值的公文，經(jīng)飯店辦公室和承辦部門共同鑒別，即可銷毀。第十二條 公文校對由擬稿人負(fù)責(zé)，重要文件由承辦部門指定專人負(fù)責(zé)，校對過程中如發(fā)現(xiàn)原稿有誤或不妥之處，應(yīng)及時(shí)修改，把握不準(zhǔn)時(shí)要向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示。七、應(yīng)當(dāng)使用國家法定計(jì)量單位。如提出新的規(guī)定，要切實(shí)可行并加以說明。二、抄送單位指除主送單位外需要執(zhí)行或知曉公文內(nèi)容的其他單位，應(yīng)使用全稱或規(guī)范化簡稱、統(tǒng)稱，并按上級、平級、下級的次序排列。公文以簽發(fā)人的簽發(fā)日期為準(zhǔn)；聯(lián)合行文，以最后簽發(fā)單位負(fù)責(zé)人的簽發(fā)日期為準(zhǔn)；電報(bào)以發(fā)出日期為準(zhǔn)。（三）正文為公文的主體，包括事由、要求、建議和措施等。緊急公文分為：“特急”、“急件”；緊急電報(bào)分為：“特提”、“特急”、“加急”和“平急“。涉及國家秘密和本飯店商業(yè)秘密的公文，應(yīng)當(dāng)按有關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級、保密期限和份數(shù)序號。（一）公文眉首包括發(fā)文單位標(biāo)識、發(fā)文字號、秘密等級和保密期限、緊急程度、上行文的簽發(fā)人。（二）遼營華發(fā)〔 〕號適用于向所屬各部門發(fā)布的章程、辦法、規(guī)定、實(shí)施辦法、實(shí)施細(xì)則、操作規(guī)程，向外宣布的會議紀(jì)要、表彰先進(jìn)、批評錯(cuò)誤等重要事項(xiàng)。第一條 本辦法所稱公文，是指飯店在經(jīng)營管理過程中，形成的具有相對法定效力和規(guī)范體式的文書，是依法