【正文】 打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。,除用餐時(shí)間（12：0012:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。1工作中要有良好的工作態(tài)度。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：酒店前臺(tái)規(guī)章制度91. 由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；3. 選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面；4. 掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房?jī)r(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。夜審報(bào)表1. 每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；2. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”點(diǎn)“刷新”“打印”；4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時(shí)間（昨天06:00）和結(jié)束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；9. 打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報(bào)表”，輸入開始時(shí)間（昨天6:00）和結(jié)束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；“會(huì)員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；“會(huì)員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較，隨時(shí)與工程部門反映，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)，愛(ài)惜。每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。酒店前臺(tái)規(guī)章制度12嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟(jì)處罰?？腿私Y(jié)帳時(shí)實(shí)行“唱收唱付”制，正確識(shí)別假鈔。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。三、勞動(dòng)紀(jì)律（每違反一次罰款5元）。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。1工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。輸單員如漏輸或輸錯(cuò)單據(jù)處以5元/次罰款。1嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。不得將公款挪作私用。，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠(chéng)懇。入住單一起裝訂。1工作中要有良好的工作態(tài)度。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。（例如：提包、外套）。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說(shuō)明原因。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。③填寫住宿登記表。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問(wèn)題需要解決。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。受到酒店表?yè)P(yáng)者，每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分)。接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ，每違反一次罰款20元()。不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元()，超過(guò)5分鐘罰款10元。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢問(wèn)客人發(fā)票應(yīng)該如何開，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。五、夜班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。三、早班工作流程：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（）。（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）1. 做好接待、訂房的工作。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。三、勞動(dòng)紀(jì)律。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會(huì)員帶體驗(yàn)。十二、和銷售的`銜接客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。二十四、不得向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。（在場(chǎng)員工平分責(zé)任）十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記?！澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”。二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）?？腿送朔亢笠诠蚕到y(tǒng)上將此客人消除。2為客人開好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8555轉(zhuǎn)直接呼叫總臺(tái)。持貴賓卡的房間可以延時(shí)退房1個(gè)小時(shí)，銀卡是2個(gè)小時(shí)，金卡是3個(gè)小時(shí)。上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。當(dāng)班期間，要隨時(shí)保持前廳衛(wèi)生清潔。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。，干與工作無(wú)關(guān)的事情。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。第二篇：酒店前臺(tái)規(guī)章制度酒店前臺(tái)規(guī)章制度一、前臺(tái)規(guī)章制度上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。（工裝、工號(hào)牌、頭花、指甲不得涂染等）二、前臺(tái)操作做好接待工作、訂房工作。借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用。當(dāng)未打通客人房間電話時(shí)，要到房間去敲門致歉提醒。如果客人提出，打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。四、中班交接班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開設(shè)的課程。十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。接待用語(yǔ)遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好！”會(huì)員走：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。四、吃飯時(shí)間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來(lái)過(guò)的。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。反之，客人會(huì)對(duì)一切感到不滿為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，其余人員不得擅自到