【正文】 打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。反之，客人對一切都會感到不滿。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。,除用餐時間（12：0012:30）外，不得在當值期間吃東西。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。1工作中要有良好的工作態(tài)度。，經(jīng)批準后方可休假。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。各責任人簽字執(zhí)行：酒店前臺規(guī)章制度91. 由接待確認房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；3. 選定房間號，雙擊進入登記界面；4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。夜審報表1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；2. 點“前臺登記”“房態(tài)列表”，點“打印”；3. 點“業(yè)務報表”點“營業(yè)日報表”點“刷新”“打印”；4. 點“業(yè)務報表”點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；6. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；7. 點“收銀交班預付明細報表”，點“打印”；8. 點“收銀交班結付明細報表”，點“打印”；9. 打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務報表”點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；“會員繳款明細表”，點“打印”；“會員消費明細表”，點“打印”。，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較，隨時與工程部門反映，內(nèi)部資料/資料架的維護，愛惜。每班營業(yè)結束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。酒店前臺規(guī)章制度12嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰?？腿私Y帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。三、勞動紀律（每違反一次罰款5元）。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。1工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。、會客和擅自領人參觀酒店。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。輸單員如漏輸或輸錯單據(jù)處以5元/次罰款。1嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。不得將公款挪作私用。，語調(diào)輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠懇。入住單一起裝訂。1工作中要有良好的工作態(tài)度。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。（例如：提包、外套）。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容。③填寫住宿登記表。五、酒店前臺接待工作職責(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡各部門為客人提供優(yōu)質服務。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。受到酒店表揚者，每次獎勵50元(加2分)。接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂 ，每違反一次罰款20元()。不得遲到、早退，每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元()，超過5分鐘罰款10元。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。四、工作方面：嚴禁私自開房。上班時間嚴禁干與工作無關的事情。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進行核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應該如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)服務上的失誤，最后也就有可能造成整個服務上的失誤。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。三、早班工作流程：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（）。（頭像、行政區(qū)域、房號等）。10. 半個小時之內(nèi)轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。二：前臺操作（重點注意事項）1. 做好接待、訂房的工作。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。、標準進行服務。三、勞動紀律。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。十二、和銷售的`銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。（在場員工平分責任）十六、上班時需將手機放到更衣柜里。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。“您的卡（您的包）請拿好”。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關手續(xù)。、呈報各種報表報告。每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）?？腿送朔亢笠诠蚕到y(tǒng)上將此客人消除。2為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8555轉直接呼叫總臺。持貴賓卡的房間可以延時退房1個小時，銀卡是2個小時，金卡是3個小時。上夜班的收銀員要按時關燈、做日結。當班期間，要隨時保持前廳衛(wèi)生清潔。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。，干與工作無關的事情。，經(jīng)批準后方可休假。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。第二篇：酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度一、前臺規(guī)章制度上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。（工裝、工號牌、頭花、指甲不得涂染等）二、前臺操作做好接待工作、訂房工作。借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。當未打通客人房間電話時，要到房間去敲門致歉提醒。如果客人提出，打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。四、中班交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設備的保養(yǎng)工作。，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應化淡裝。八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設的課程。十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。接待用語遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”會員走：“謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。四、吃飯時間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。并讓會員在記錄表上簽名確認。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導登記，然后銜接給當班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關業(yè)務方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉給會籍顧問講解。反之，客人會對一切感到不滿為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，其余人員不得擅自到