【正文】 責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。九、除財務(wù)人員盤點貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺當(dāng)班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時候，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。四、工作中具體注意事項前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。學(xué)會委婉地拒絕。如果是預(yù)訂客人，可對其致以歡迎詞。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀(jì)念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的39。，站、立、行姿勢要端正、得體。、打鬧、追逐、嬉戲。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。著裝要求整潔、大方。七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。十八、上班時不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。九、收銀的注意事項不發(fā)問，看合約收款。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。講解員不得向游客索取小費，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。前臺對導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導(dǎo)覽器要及時上報維修。1存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員?？腿送朔拷Y(jié)賬流程1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；3. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；5. 點“輸賬”選“退預(yù)”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6. 點“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂?？腿死m(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4. 點“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。1存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報公共設(shè)施損壞情況和所需物品。1前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的`提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。前臺規(guī)章制度14一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀(jì)律所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。十一、狠抓重復(fù)體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。（在場員工平分責(zé)任）十六、上班時需將手機(jī)放到更衣柜里。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記?！澳目ǎ陌┱埬煤谩?。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。四、工作方面：。，干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。(五)獎勵細(xì)則：1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎50元）；3) 拾金不昧（獎5元）；4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎50元）；5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。、請假。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。時刻提醒自己要面帶微笑。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的`事情。嚴(yán)禁代人簽到、請假。前臺規(guī)章制度11為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。1工作中要有良好的工作態(tài)度。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽名。電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候電腦核實身份通知房務(wù)致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進(jìn)10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務(wù)核實RC系統(tǒng)打單確認(rèn)簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財務(wù)不定時清點15. 客訴處理流程：招呼接待仔細(xì)聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進(jìn)程留檔培訓(xùn)杜絕16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認(rèn)物品完好度17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度8準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。掌握重點賓客和團(tuán)隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。三、考勤紀(jì)律管理、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機(jī)）。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。各區(qū)域主管要對每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。1不準(zhǔn)無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。不準(zhǔn)工作時間喝酒或酒后上班。（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。四、管理各部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運行。六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的`工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤?？腿讼丛『蠹皶r清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。、立、行資勢要端正、得體。，在員工指定吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。，嚴(yán)禁做非法勾當(dāng)。，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或嚼口香糖等不良行為。，穿著整齊，保持個人氣味清新。②審批后，報工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。③對當(dāng)時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后及時給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方情緒。⑤關(guān)注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進(jìn)行統(tǒng)計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。②填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。三、物業(yè)前臺服務(wù)工作流程日常來電來訪接待： 來電接待：電話三聲之內(nèi)必須接聽，認(rèn)真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細(xì)記錄來電信息。負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。二、物業(yè)前臺服務(wù)工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復(fù)。認(rèn)真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。認(rèn)真聆聽業(yè)主來意，準(zhǔn)確記錄，及時詳細(xì)回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要