【正文】 交班報表1. 點“業(yè)務(wù)報表”“營業(yè)報表”；2. 點“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點“確定”；3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；4. 點“收銀交班明細(xì)報表”，點“打印”；5. 點“前臺登記”點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。前臺接待換房1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進(jìn)一步核實客人房間號；2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；4. 點“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進(jìn)工作者，單位予以獎勵。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。前臺工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計，不得以任何借口拖延。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時也要履行免費講解的義務(wù)。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）找人、等人。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦?？春霞s書發(fā)放贈品。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。其他工作細(xì)節(jié)：前臺嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。接待用語遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”會員走：“謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。十五、會員沒帶會員卡，不得進(jìn)內(nèi)。十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。十、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。禮貌用語：“您好！請稍等”。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：前臺規(guī)章制度13工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，站、立、行姿勢要端正、得體。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。1工作中要有良好的工作態(tài)度。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。四、工作方面：。,除用餐時間（12：0012:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。三、勞動紀(jì)律。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。行為準(zhǔn)則。酒店前臺規(guī)章制度3為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。⑦制作客人賬單。⑤填寫房卡。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。工作中要有良好的工作態(tài)度。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。前臺規(guī)章制度12為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問題。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開房。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。上班時間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。三、勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。前臺規(guī)章制度9為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。以員工手冊為準(zhǔn)繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。前臺規(guī)章制度71. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復(fù)處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的39。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手?。呵芭_規(guī)章制度6負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。，工作時間禁止玩弄手機(jī)、接聽私人電話。；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。四、中班：盤點好前臺的39。，主動推銷電腦房，豪華房。（團(tuán)體消卡）。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。前臺規(guī)章制度4一：前臺規(guī)章制度1. 上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負(fù)責(zé)。1主管未檢查的一次給予20元處罰。周期計劃未清理的給予20元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時上報對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場顧問1隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患1對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；對客人投訴的問題，做出合理的處理對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉專⒁詢?yōu)質(zhì)服務(wù)來打動客人；對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達(dá)成顧客滿意；1不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。1不準(zhǔn)工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。不準(zhǔn)侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。不準(zhǔn)向客人索要小費及其它物品。不準(zhǔn)工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。七、明確獎罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。三、定期制定營銷方案，確保實施。經(jīng)理職責(zé)一、制定原始的入職記錄。五、劃分詳細(xì)的個人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。主管職責(zé)一、對經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務(wù)。下班之前：清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；浴區(qū)崗位職責(zé)按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（3）問客人是