【正文】 ，對客人一般的詢問能妥善處理前臺規(guī)章制度2前廳、收銀臺禮儀、迎賓主動迎客問好。備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領班）。查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量。保證高質量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生?？腿诵栌米霭茨Χx開休閑廳時，應及時清理桌面，疊好毛毯。負責本班組的物品領用每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎工作。七、勤于工作。二、按時召開會議。五、制定培訓方案，設立員工考勤制度，監(jiān)督指導工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。行為規(guī)范：言談：（1）聲調要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。（9）客人來時要問好。不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。不準說不利于團結的話，做不利于團結的事，不準搞幫派。1上班時間不準進浴區(qū)洗澡。前臺規(guī)章制度3一、客遺留物品處理的管理制度溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。二、處理客人投訴的管理制度服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現(xiàn)場；在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。三、關于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求員工在崗要仔細觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求無論客人遇到任何困難，找到服務員，服務員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。不經(jīng)部門領導批準私自串班給予30元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關，確保班后無問題。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務，體現(xiàn)服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。（雙多單少，多推銷雙人房。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。（每星期盤點一次）4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。，每張房卡都要消除。，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。，輸壓金即可，不用輸房費。，送過來的報紙抽空夾好。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。，并征得上級同意。注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。不得將公款挪作私用。愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。1嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。一、考勤制度按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。嚴禁代人打卡、請假。有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。1嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。以上規(guī)章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。四、吧臺內保持清潔衛(wèi)生。八、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務，積極推銷吧臺商品及其他項目。一、行為準則誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。三、儀容儀表上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。（例如：提包、外套）嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。風險提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。要善于在工作中控制自己的情緒。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。②問清抵達客人是否有預訂房間。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。⑥與客房部聯(lián)絡。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。7. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。酒店前臺規(guī)章制度4為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：誠實，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請假。（例如：提包、外套）。，不得在當值區(qū)域吃東西。、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。1自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。1工作中要有良好的工作態(tài)度。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?？”等。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應及時補充。十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。二十五、不得在俱樂部內拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。投訴：應馬上禮貌的39。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜?？春霞s書確認是否開卡。十二、和銷售的銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。新會員第一次鍛煉。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負責人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領導，館內做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟處罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。1保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時間嚴禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負責的區(qū)域內清潔衛(wèi)生，實行責任區(qū)域到人。如有撿拾游客失物或游客未領取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。1旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。四、獎懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。前臺收銀收押金標準流程1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結賬”；2. 點“輸賬”點“付款”房間號結算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的39。加房1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2. 點“修改”，點“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點“確定”，點“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制