【正文】 完成各項工作。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。工作中要有良好的工作態(tài)度。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。，經(jīng)批準后方可休假。，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次。各責任人簽字執(zhí)行：前臺規(guī)章制度13工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。并定期清理廢品！七、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領導審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負全權責任，并予以辭退。下班清場之前，保證展廳內衛(wèi)生的整潔。前臺接待換房1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；4. 點“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進工作者，單位予以獎勵。前臺工作人員與下班前必須做好當天游客的分類統(tǒng)計，不得以任何借口拖延。病假以醫(yī)院當日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）預約。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。8. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務。四、工作方面：。行為準則。⑦制作客人賬單。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。前臺規(guī)章制度12為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。四、工作方面：嚴禁私自開房。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。與相關部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。前臺規(guī)章制度4一：前臺規(guī)章制度1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。周期計劃未清理的給予20元處罰。本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。1不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關人員帶入工作場所。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。經(jīng)理職責一、制定原始的入職記錄。如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強、有巧妙的推銷技巧、有較強的應便能力、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設施的維護，送往迎來每一個客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。，禁止與其他員工互相攀談私事。⑤當投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。⑥驗房后，通知業(yè)主到財務退公區(qū)防損金，前臺做好相關登記信息。認真聆聽業(yè)主來意，準確記錄，及時詳細回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復是或不是。二、物業(yè)前臺服務工作內容：負責接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復。上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。負責根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。②填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。⑤關注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進行統(tǒng)計，交相關樓管催繳服務費。②審批后，報工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或嚼口香糖等不良行為。，在員工指定吸煙區(qū)吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。檢查設施設備（照明、空調、水質等）。檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。四、管理各部門服務設施，制定責任區(qū)域，保證工作的正常運行。不準工作時間喝酒或酒后上班。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關法律責任。班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）?，F(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。三、考勤紀律管理、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務更改RC單6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息電腦設置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務流程：禮貌問候電腦核實身份通知房務致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進10. 離店結賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務核實RC系統(tǒng)打單確認簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財務不定時清點15. 客訴處理流程：招呼接待仔細聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關注處理進程留檔培訓杜絕16. 物品租借流程：確認客人信息請客人預付押金并開單填寫物品租借單請客人確認物品完好度17. 物品歸還流程：確認信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度8準確、快速地做好收銀結算工作。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。（例如：提包、外套）嚴禁攜帶酒店物品出店。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。嚴禁代人簽到、請假。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準后方可休假。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)住①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。、請假。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。四、工作方面：。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。（首先引導登記，禮貌問明是否預約和是否第一次來。旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。1存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責任向陳列部帶班人員匯報公共設施損壞情況和所需物品?？腿死m(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4. 點“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。前臺對導覽器要細心看護，及時充電，做常規(guī)檢查，對有故障的導覽器要及時上報維修。所有工作人員一次性請假超過三天，需報請館領導批準。（首先引導登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。引領會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。、會客和擅自領人參觀酒店。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解。、打鬧、追逐、嬉戲。以上三條是每位服務人員必須遵循的39。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。學會委婉地拒絕。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關規(guī)章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。前臺規(guī)章制度10一、工作必須熱情、認真、負責，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質服務。1嚴禁手機響鈴，必須調為震動。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。做好開市前、收市后的收款崗內外衛(wèi)生，、干凈。負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。，并及時作好申領工作。三、早班工作流程：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象水電方面：（1）各項設備的開啟關閉時間a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可根據(jù)客情進行關閉）b公共區(qū)域空調9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關閉23：00全部關閉。周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。工作不認真、散漫、影響服務質量適情節(jié)給予10元——50元處罰。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。1不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。休閑廳崗位職責服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品