【正文】 夜審報(bào)表1. 每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；2. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”?？腿送朔拷Y(jié)賬流程1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號(hào)，告知收銀房間號(hào)并及時(shí)清卡；2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費(fèi)，通知前臺(tái)收銀，前臺(tái)開始辦理結(jié)賬；3. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；4. 點(diǎn)“提取話費(fèi)／加收房費(fèi)”，OK!顯示“是否加收全天房費(fèi)”是或否；5. 點(diǎn)“輸賬”選“退預(yù)”房間號(hào)結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6. 點(diǎn)“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。客人續(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào)；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請(qǐng)客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。第一聯(lián)交于接待。20xx814陳列部前臺(tái)規(guī)章制度151. 由接待確認(rèn)房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請(qǐng)客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；3. 選定房間號(hào)，雙擊進(jìn)入登記界面；4. 掃描身份證核對(duì)姓名、身份證號(hào)、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房?jī)r(jià)，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會(huì)員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。將以上違反規(guī)定所罰款項(xiàng)的資金用于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。三、輪休制度由于我館旅游旺季接待任務(wù)繁重，陳列部工作人員均正常上班，因此在淡季（11—4月）特準(zhǔn)每人20天輪休補(bǔ)償（一般情況下一次性休息三天，如有特殊情況，可適當(dāng)放寬）。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。1存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴(yán)禁第三人進(jìn)入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進(jìn)入，一律按曠工處理。1存包、發(fā)號(hào)工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號(hào)人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報(bào)公共設(shè)施損壞情況和所需物品。如發(fā)現(xiàn)工作時(shí)間內(nèi)不在負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。前臺(tái)對(duì)導(dǎo)覽器要細(xì)心看護(hù)，及時(shí)充電，做常規(guī)檢查，對(duì)有故障的導(dǎo)覽器要及時(shí)上報(bào)維修。1前臺(tái)接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對(duì)游客的`提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。展廳清場(chǎng)時(shí)，講解員有責(zé)任關(guān)閉講解員辦公室電源，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，講解員全體承擔(dān)事故后果，直接責(zé)任人予以辭退。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計(jì)，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次25元）。講解員不得向游客索取小費(fèi)，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職。旺季午餐時(shí)間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時(shí)間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報(bào)，不得隱匿不報(bào)和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時(shí)予以辭退。請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。所有工作人員一次性請(qǐng)假超過三天，需報(bào)請(qǐng)館領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。前臺(tái)規(guī)章制度14一、工作時(shí)間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀(jì)律所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。（根據(jù)提示請(qǐng)會(huì)員做開卡確認(rèn)，并通知會(huì)員的會(huì)籍顧問及時(shí)跟進(jìn)，如該會(huì)籍顧問不在，應(yīng)及時(shí)銜接當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理接待。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問講解。（首先引導(dǎo)登記，問明是否有預(yù)約。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來?？蛻裘鞔_記得，應(yīng)銜接該銷售接待。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待。十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。開卡的，讓會(huì)員在開卡記錄表上簽名確認(rèn)。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。九、收銀的注意事項(xiàng)不發(fā)問，看合約收款。八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書和帳目表。六、前臺(tái)物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準(zhǔn)放在前臺(tái)。四、吃飯時(shí)間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。引領(lǐng)會(huì)員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。咨詢：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。（找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。（登記中）請(qǐng)問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語(yǔ)：“您好！”。二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用，更改帳單、收據(jù)或不登記。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。十八、上班時(shí)不得做與工作無關(guān)的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。（在場(chǎng)員工平分責(zé)任）十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時(shí)間洗澡。嚴(yán)格控制好俱樂部前臺(tái)音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。九、早班檢查常備物品。七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作?！澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”。六、營(yíng)業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。四、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。著裝要求整潔、大方。二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。四、工作方面：。、打鬧、追逐、嬉戲。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，干與工作無關(guān)的事情。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。三、工作紀(jì)律。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。（否則，按酒店獎(jiǎng)懲制度處理），經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。(五)獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表?yè)P(yáng)的（獎(jiǎng)10元）；2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎(jiǎng)50元）；3) 拾金不昧（獎(jiǎng)5元）；4) 連續(xù)三個(gè)月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎(jiǎng)50元）；5) 對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎(jiǎng)50元）；6) 因能及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎(jiǎng)50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、打鬧、追逐、嬉戲。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，干與工作無關(guān)的事情。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。、請(qǐng)假。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的39。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。反之，客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品個(gè)別客人在臨走時(shí)出于貪小便宜，或是為了留個(gè)紀(jì)念等心理，常會(huì)順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會(huì)令客人下不了臺(tái)，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時(shí)不注意放在什么地方，忘記恢復(fù)原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房?jī)r(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。③填寫住宿登記表。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。(3)整理臺(tái)面，保持前臺(tái)干凈整潔。五、酒店前臺(tái)接待工作職責(zé)(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。學(xué)會(huì)委婉地拒絕。時(shí)刻提醒自己要面帶微笑?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。四、工作中具體注意事項(xiàng)前臺(tái)員工必須在任何時(shí)刻都正確地了解每個(gè)房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房?jī)r(jià)、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。三、工作方面：嚴(yán)禁私自開房休息。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可休假。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。勞動(dòng)爭(zhēng)議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報(bào)名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動(dòng)合同、減少勞動(dòng)報(bào)酬以及計(jì)算勞動(dòng)者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時(shí)候，應(yīng)該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時(shí)候出現(xiàn)舉證不能的后果。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。五、工作要求當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的`事情。嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論