【正文】 店、客人或其他員工聲譽。保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。九、除財務人員盤點貨物或領導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的`同時，及時為賓客進行消費登記。前臺規(guī)章制度10一、工作必須熱情、認真、負責，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質服務。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。1嚴禁手機響鈴，必須調為震動。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。嚴禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。事假必須提前一天通知部門領導，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。1積極完成上級分配的其他工作。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，、干凈。接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。隨時完成領導安排的各種工作。負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。如發(fā)現(xiàn)次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續(xù)。，在見面時能稱呼客人“X先生／小姐／女士，您好！”，不得取笑客人。，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。，應在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標準用語。；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。前臺規(guī)章制度5前臺接受公司的領導，服從公司的管理和調動，遵守公司的勞動紀律和各項規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項任務。，并及時作好申領工作。，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。三、早班工作流程：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。（頭像、行政區(qū)域、房號等）。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。10. 半個小時之內(nèi)轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成?？腿嘶貋砟脛毡匾灻?. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。二：前臺操作（重點注意事項）1. 做好接待、訂房的工作。）3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象水電方面：（1）各項設備的開啟關閉時間a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可根據(jù)客情進行關閉）b公共區(qū)域空調9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關閉23：00全部關閉。個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。1主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。1員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。1不服從領導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領導當面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。工作不認真、散漫、影響服務質量適情節(jié)給予10元——50元處罰。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無關的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理1下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的`為客人結賬同時給予50元處罰1按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學習四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報五、各類設備設施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設施設備使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。1不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。不準向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。不準與客人爭辯、吵架、毆斗。”員工守則不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎。四、嚴格考勤制度，獎罰制度。對所屬區(qū)域的設備設施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設施、設備保證良好的狀態(tài)。領班職責落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。休閑廳崗位職責服務人員站立門口一側，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務項目。按規(guī)定迎接客人：（1）主動問好；（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務；（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。查看交接班日記。收銀員（隸屬財務部）向客人問好，做好收銀工作。，語調輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠懇。，應仔細聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關經(jīng)理轉達。，前廳工作柜臺及辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無關人員。，亂丟紙屑或垃圾。，房號及個人資料要絕對保密。，緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店利益著想。、MP3，禁止看電視玩電腦。，交代清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。、整齊、有系統(tǒng)。桌球每桌限用槍枝2根，收回時需檢查槍桿及桌球確認無誤；③.早上分發(fā)對講機給各部門，晚上收回關閉充電。第二篇：前臺規(guī)章制度日常工作流程及規(guī)章，做好自己本職崗位的衛(wèi)生工作；（超市：冰箱、陳列柜、收銀臺、貨架、地面，服務臺：吧臺、地面、休息室）.?規(guī)章: ①.前臺現(xiàn)配置電腦一臺，在上班時間可輕音樂播放、掛，禁止聊天，禁止私自下載任何東西。辦理門禁卡、電梯卡升級核對業(yè)主物業(yè)費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進行升級，回復業(yè)主能使用時間，記錄業(yè)主的樓號單元號，轉交弱電現(xiàn)場升級處理。④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。投訴處理：①前臺接到業(yè)主投訴，首先要認真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準確記錄。②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過質保期的，及時填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應持《工程維修票》入戶，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。③引導業(yè)主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。⑤業(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。辦理裝修手續(xù)：①業(yè)主提供業(yè)主身份證、戶型圖復印件辦理裝修申請。④發(fā)放鑰匙等相關物品，業(yè)主填寫物品領取單。對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認可以放行后開具相關物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。來訪接待：站立式微笑服務，態(tài)度真誠熱情。1負責在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關記錄。負責辦理門禁卡、電梯卡升級。負責接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關部門進行處理，并做好相應的記錄。1服從上級領導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。前臺員工不得將業(yè)主信息及領導信息透露給他人，違者重罰。來電、來訪要注意記錄準確、無錯項、無漏項。第一篇：物業(yè)前臺相關規(guī)章制度（本站推薦）物業(yè)前臺相關制度一、前臺規(guī)章制度按時上下班，不遲到不早退。接聽電話要使用“標準用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。每天前臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修情況。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。負責前臺內(nèi)務的整理。負責對業(yè)主的報修、投訴等進行定期回訪工作。1負責車庫“平安社區(qū)APP”后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認證、處理平臺報修投訴，并回復業(yè)主對APP方面的咨詢投訴等事宜。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復時間，并及時反饋給相關責任人，做好及時回復。對前來接洽公務人員，應聯(lián)系對口人員接待。③物業(yè)財務繳納物業(yè)費等相關費用。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。④辦理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。報修處理：①接到業(yè)主報修（除公區(qū)設施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉工程維修部，并錄入電腦存檔。⑤工程維修票每天由工程部領班每天上午、下午上班前到前臺領取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結果等信息錄入電腦歸檔。事后要把投訴內(nèi)容及時反饋給上級領導，然后盡快給業(yè)主回復。②對三天以上未維修處理的進行統(tǒng)計并上報項目經(jīng)理。③及時檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。桌球VIP室有人打開，無人關閉。，提供優(yōu)良服務。，盡量完成正在進行的工作。，閱讀報紙、雜志、及書籍等做私人工作。，維護酒店聲譽及利益。，評頭品足過路的客人。，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。，除用餐時間或安排的休息時間外，應堅守自己的工作崗位。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確。三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理，收銀，禮賓部，、調班，不頂撞上級，態(tài)度端正，應懂得注意場合、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上，必要時進行交談會