【正文】 店、客人或其他員工聲譽(yù)。保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。十三、賓客從吧臺(tái)前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。九、除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺(tái)當(dāng)班人員及非吧臺(tái)人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺(tái)。五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的`同時(shí)，及時(shí)為賓客進(jìn)行消費(fèi)登記。前臺(tái)規(guī)章制度10一、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。1嚴(yán)禁手機(jī)響鈴，必須調(diào)為震動(dòng)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。嚴(yán)禁染發(fā)，上班時(shí)間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。1積極完成上級(jí)分配的其他工作。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，、干凈。接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍ｋS時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。負(fù)責(zé)前臺(tái)人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。如發(fā)現(xiàn)次卡、月卡、季卡、年卡費(fèi)用未上交者，將扣除當(dāng)月工資，并罰除所辦理卡種費(fèi)用的2倍。、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。，在見面時(shí)能稱呼客人“X先生／小姐／女士，您好！”，不得取笑客人。，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標(biāo)準(zhǔn)用語。；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動(dòng)作。前臺(tái)規(guī)章制度5前臺(tái)接受公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理和調(diào)動(dòng)，遵守公司的勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項(xiàng)任務(wù)。，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。（無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。三、早班工作流程：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話：8888轉(zhuǎn)0。（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。14. 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）1. 做好接待、訂房的工作。）3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。（4）對(duì)各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實(shí)際情況使用，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象水電方面：（1）各項(xiàng)設(shè)備的開啟關(guān)閉時(shí)間a各區(qū)域排風(fēng)早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進(jìn)行關(guān)閉）b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。各區(qū)域員工每日班后完成后要進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。1主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。周期計(jì)劃清理但未記錄的給予5元處罰。計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。1員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報(bào)、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。1不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對(duì)誰錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時(shí)無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理1下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的`為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對(duì)誰錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯(cuò)。各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。1不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)及其它事情。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、吵架、毆斗。”員工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。六、激發(fā)主管工作潛力，對(duì)其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。落實(shí)各部門的工作安排及決定，匯報(bào)各部門周期工作及銷售情況。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)罰制度。對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。領(lǐng)班職責(zé)落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。休閑廳崗位職責(zé)服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務(wù)項(xiàng)目。按規(guī)定迎接客人：（1）主動(dòng)問好；（2）請(qǐng)問客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。查看交接班日記。收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）向客人問好，做好收銀工作。，語調(diào)輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠(chéng)懇。，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會(huì)將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。，前廳工作柜臺(tái)及辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無關(guān)人員。，亂丟紙屑或垃圾。，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。，緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店利益著想。、MP3，禁止看電視玩電腦。，交代清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。、整齊、有系統(tǒng)。桌球每桌限用槍枝2根，收回時(shí)需檢查槍桿及桌球確認(rèn)無誤；③.早上分發(fā)對(duì)講機(jī)給各部門，晚上收回關(guān)閉充電。第二篇：前臺(tái)規(guī)章制度日常工作流程及規(guī)章，做好自己本職崗位的衛(wèi)生工作；（超市：冰箱、陳列柜、收銀臺(tái)、貨架、地面，服務(wù)臺(tái)：吧臺(tái)、地面、休息室）.?規(guī)章: ①.前臺(tái)現(xiàn)配置電腦一臺(tái)，在上班時(shí)間可輕音樂播放、掛，禁止聊天，禁止私自下載任何東西。辦理門禁卡、電梯卡升級(jí)核對(duì)業(yè)主物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)情況，對(duì)門禁卡、電梯卡進(jìn)行升級(jí)，回復(fù)業(yè)主能使用時(shí)間，記錄業(yè)主的樓號(hào)單元號(hào)，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場(chǎng)升級(jí)處理。④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。投訴處理：①前臺(tái)接到業(yè)主投訴，首先要認(rèn)真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄。②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過質(zhì)保期的，及時(shí)填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持《工程維修票》入戶，維修完成請(qǐng)業(yè)主簽字，最后及時(shí)把《工程維修票》返回前臺(tái)歸檔。③引導(dǎo)業(yè)主注冊(cè)、使用APP平臺(tái)管理車位等信息。⑤業(yè)主申請(qǐng)退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗(yàn)房單，通知工程和樓管驗(yàn)房。辦理裝修手續(xù)：①業(yè)主提供業(yè)主身份證、戶型圖復(fù)印件辦理裝修申請(qǐng)。④發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。對(duì)小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對(duì)業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對(duì)無誤后出小區(qū)。來訪接待：站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)熱情。1負(fù)責(zé)在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時(shí)發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)辦理門禁卡、電梯卡升級(jí)。負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、報(bào)修、投訴與建議，及時(shí)反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并做好相應(yīng)的記錄。1服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。前臺(tái)員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。來電、來訪要注意記錄準(zhǔn)確、無錯(cuò)項(xiàng)、無漏項(xiàng)。第一篇：物業(yè)前臺(tái)相關(guān)規(guī)章制度（本站推薦）物業(yè)前臺(tái)相關(guān)制度一、前臺(tái)規(guī)章制度按時(shí)上下班，不遲到不早退。接聽電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動(dòng)起立問候、熱情解答和解決問題。每天前臺(tái)需要統(tǒng)計(jì)和回收維修單，并回訪維修情況。即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的報(bào)修、投訴等進(jìn)行定期回訪工作。1負(fù)責(zé)車庫“平安社區(qū)APP”后臺(tái)管理，及時(shí)更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺(tái)報(bào)修投訴，并回復(fù)業(yè)主對(duì)APP方面的咨詢投訴等事宜。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對(duì)來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人，做好及時(shí)回復(fù)。對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對(duì)口人員接待。③物業(yè)財(cái)務(wù)繳納物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。④辦理業(yè)主拆墻申請(qǐng)，繳納拆墻垃圾處理費(fèi)。②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺(tái)核查。報(bào)修處理：①接到業(yè)主報(bào)修（除公區(qū)設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)在《投訴維修記錄表》上登記，詳細(xì)記錄業(yè)主的房號(hào)、電話、報(bào)修內(nèi)容、方便維修時(shí)間等，并及時(shí)填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺(tái)領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺(tái)，前臺(tái)人員及時(shí)把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。事后要把投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。②對(duì)三天以上未維修處理的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。③及時(shí)檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。桌球VIP室有人打開，無人關(guān)閉。，提供優(yōu)良服務(wù)。，盡量完成正在進(jìn)行的工作。，閱讀報(bào)紙、雜志、及書籍等做私人工作。，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。，評(píng)頭品足過路的客人。，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。，除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理，收銀，禮賓部，、調(diào)班，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)