【正文】 否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息下班之前：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表，寫(xiě)交班記錄休閑廳清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。浴區(qū)負(fù)責(zé)人參加例會(huì)清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。情緒飽滿(mǎn)，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強(qiáng)、有巧妙的推銷(xiāo)技巧、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。第四篇：前臺(tái)規(guī)章制度第五篇：前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度1一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔。，須事先請(qǐng)示主管，以便于人手調(diào)配。，禁止與其他員工互相攀談私事。，大方及控制情緒。，包裹及暫寄之行李和物件。，留意有無(wú)閑人出入。協(xié)助超市工作人員在凌晨一點(diǎn)檢查超市門(mén)鎖，監(jiān)督超市收銀員把收銀袋投入保險(xiǎn)箱；④.凌晨一點(diǎn)由超市工作人員協(xié)同檢查全部場(chǎng)所的門(mén)窗，關(guān)閉大廳大燈留壁燈；⑤.早8點(diǎn)晚6點(diǎn)分兩次到辦公室換取零錢(qián)，不得私自換給別人，不夠用自負(fù)；⑥.員工入住需收取押金100元/位，宿舍維修需要收費(fèi)（見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)）；⑦.鑰匙外借必須有手續(xù)有記錄，嚴(yán)禁私自外借；⑧.客房衛(wèi)生需要定時(shí)檢查，平時(shí)需開(kāi)門(mén)窗通風(fēng)或噴灑空氣清新劑；⑨.空余時(shí)間多看監(jiān)控及網(wǎng)吧衛(wèi)生管理；⑩.若有不能單獨(dú)完成的事項(xiàng)，可由領(lǐng)班協(xié)助完成；、超市一律不允許欠款、欠貨，若有特殊需同意；，每個(gè)人上班第一件事必須看上一班是否有遺留問(wèn)題，可以解決的馬上解決，不能解決通知；，佩帶公司標(biāo)識(shí)、微笑牌，保持必須的禮儀、不得大聲喧嘩、打鬧、吃零食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須處罰，由領(lǐng)班開(kāi)具罰單；，一星期組織清掃門(mén)窗，欄桿等地方；，再由經(jīng)理簽發(fā)，大型節(jié)假日前后嚴(yán)禁請(qǐng)假或辭職，其余時(shí)間辭職需提前一個(gè)月提交辭職報(bào)告；、政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)或遇不能解決的事件必須馬上聯(lián)系第三篇：前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度，無(wú)故不得擅自離崗。②.值班時(shí)間需每小時(shí)到網(wǎng)吧巡視一遍，有吸煙、不講衛(wèi)生、亂扔垃圾等行為必須馬上制止，網(wǎng)吧是無(wú)煙區(qū)，吸煙者應(yīng)到指定地點(diǎn)吸煙。大門(mén)LED屏、車(chē)庫(kù)LED屏及“平安社區(qū)APP”公告管理 ①擬定公告內(nèi)容，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審批，并做好記錄。⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺(tái)人員要做好投訴處理記錄，并及時(shí)反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、入檔。②對(duì)相對(duì)簡(jiǎn)單或能及時(shí)處理的投訴，涉及到相關(guān)部門(mén)的，要及時(shí)把投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)去處理。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后填寫(xiě)《收費(fèi)維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費(fèi)，維修完成后請(qǐng)業(yè)主在《收費(fèi)維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺(tái)歸檔。④前臺(tái)根據(jù)租賃協(xié)議更新車(chē)位信息、APP后臺(tái)車(chē)位管理。⑥驗(yàn)房后，通知業(yè)主到財(cái)務(wù)退公區(qū)防損金，前臺(tái)做好相關(guān)登記信息。②業(yè)主和封陽(yáng)臺(tái)廠家（需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書(shū)，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。⑤業(yè)主驗(yàn)房。辦理入住手續(xù)：①根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入住：業(yè)主提供身份證、戶(hù)口本復(fù)印件及照片等資料。認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)意，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)詳細(xì)回答業(yè)主所問(wèn)，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡(jiǎn)單的回復(fù)是或不是。1負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計(jì)信息，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。認(rèn)真核對(duì)業(yè)主信息，開(kāi)具住戶(hù)搬家或物品出門(mén)證。負(fù)責(zé)對(duì)各種通知、公告的擬定、打印和分派。二、物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪，及時(shí)給予答復(fù)。車(chē)輛登記信息必須以財(cái)務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車(chē)輛信息，要定期與財(cái)務(wù)核對(duì)信息，避免出錯(cuò)。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問(wèn)題。前臺(tái)日常工作由兩人負(fù)責(zé)，上班時(shí)間為一人8:0016:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。上班時(shí)間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍，不吃零食，在辦公場(chǎng)所不得大聲喧嘩、爭(zhēng)吵、交頭接耳或接聽(tīng)私人電話(huà)。按要求填寫(xiě)工作記錄和報(bào)修登記，并及時(shí)派發(fā)維修單。10每天前臺(tái)工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺(tái)，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個(gè)人物品。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車(chē)位租賃等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，及時(shí)登記相關(guān)信息。負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報(bào)修，聯(lián)系施工方人員及時(shí)維修處理，并做好報(bào)修和回訪記錄。負(fù)責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進(jìn)行歸檔處理，以便查詢(xún)。三、物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作流程日常來(lái)電來(lái)訪接待： 來(lái)電接待：電話(huà)三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，并在登記表上詳細(xì)記錄來(lái)電信息。對(duì)專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)或不能立即回復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢(xún)相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員后約定時(shí)間給予答復(fù)。②填寫(xiě)資料及業(yè)主協(xié)議：填寫(xiě)入住登記表、業(yè)主手冊(cè)。如有施工維修問(wèn)題，填寫(xiě)《工程維修單》。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場(chǎng)攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。辦理車(chē)位租賃手續(xù)：①新租車(chē)位：根據(jù)業(yè)主房號(hào)建議可租車(chē)位號(hào)，業(yè)主確認(rèn)車(chē)位號(hào)后，填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議。⑤關(guān)注車(chē)位租賃時(shí)限，對(duì)過(guò)期或即將到期的車(chē)位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費(fèi)。④屬于公共設(shè)施的報(bào)修的，前臺(tái)或樓宇管家填寫(xiě)《工程維修票》，由前臺(tái)派發(fā)至工程部進(jìn)行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。③對(duì)當(dāng)時(shí)無(wú)法解決或者根本沒(méi)有商量的原則性問(wèn)題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時(shí)間，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)后及時(shí)給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對(duì)方情緒?；卦L處理：①對(duì)業(yè)主報(bào)修的維修服務(wù)進(jìn)行回訪，可采用電話(huà)或入戶(hù)回訪方式，前臺(tái)及時(shí)記錄回訪時(shí)間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)通知維修人員整改、樓管進(jìn)行跟蹤處理。②審批后，報(bào)工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。?職責(zé)：①.洗衣房、乒乓室、早上開(kāi)門(mén)，凌晨一點(diǎn)關(guān)閉；②.桌球房早上打開(kāi)，晚上適當(dāng)時(shí)間無(wú)人即可關(guān)閉。，穿著整齊，保持個(gè)人氣味清新。，馬上報(bào)告。，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或嚼口香糖等不良行為。，嚴(yán)禁做非法勾當(dāng)。，倚墻而站，雙手交叉，抓頭，撬鼻等不雅舉止。，在員工指定吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。、立、行資勢(shì)要端正、得體。，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較，隨時(shí)與工程部門(mén)反映，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)，愛(ài)惜。檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量?？腿讼丛『蠹皶r(shí)清理場(chǎng)地，收拾好客人用過(guò)的物品和洗浴用品。當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，馬上通知技師。檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴(yán)格記錄本班員工考勤。二、對(duì)所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的`工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。包括職工檔案及本部門(mén)設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。四、管理各部門(mén)服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運(yùn)行。八、帶領(lǐng)各部門(mén)所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開(kāi)拓進(jìn)取。（4）說(shuō)話(huà)要得體，應(yīng)用敬語(yǔ)：“請(qǐng)”、“謝”不離口。（8）無(wú)論從客人手中接過(guò)任何東西都要說(shuō)“謝謝”。不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒或酒后上班。不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。1不準(zhǔn)無(wú)故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。違犯者按情節(jié)處以10——100元罰款，嚴(yán)重者無(wú)薪辭退。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開(kāi)除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。1將客人投訴的內(nèi)容填寫(xiě)于《快速客人信息反饋表》上，并由部門(mén)經(jīng)理在第二天早上的部門(mén)早例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)；1定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿(mǎn)，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。待鐘時(shí)或在面客區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看報(bào)紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。為客人搓澡時(shí)必須保證規(guī)定時(shí)間否則將給予30元處罰，引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。無(wú)故遲到、早退10分鐘以?xún)?nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時(shí)以上按曠工計(jì)算。不經(jīng)批準(zhǔn)私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。1接打電話(huà)不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰、禁止在接打電話(huà)時(shí)使用免提。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。九、關(guān)于周期計(jì)劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(于:溫泉洗浴前臺(tái)規(guī)章制度)計(jì)劃、月計(jì)劃及年計(jì)劃。各區(qū)域主管要對(duì)每日的清理情況進(jìn)行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認(rèn)。周期計(jì)劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對(duì)所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進(jìn)行徹底的清理檢查。當(dāng)班經(jīng)理最后對(duì)各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對(duì)區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對(duì)三級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對(duì)各類(lèi)清潔工具、香皂、電池等物品，嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新的制度。2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機(jī)）。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。）12. 電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)（20元）。，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。：30要寫(xiě)好房態(tài)。，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）?！皹翘莸鯚簟薄ⅰ按筇玫鯚簟?，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。，并發(fā)給總經(jīng)理。，只可涂無(wú)色指甲油；飾物不得夸張繁重。二、紀(jì)律管理，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的`話(huà)題。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話(huà)，避免影響工作。，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。三、考勤紀(jì)律管理、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財(cái)務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實(shí)際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。管理好前臺(tái)物品、備用金及各種帳目。電腦操作換房填寫(xiě)換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話(huà)叫醒或人工叫醒7. 開(kāi)門(mén)服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候電腦核實(shí)身份通知房務(wù)致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問(wèn)候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費(fèi)續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問(wèn)候電腦查詢(xún)住客信息征詢(xún)住客意見(jiàn)填寫(xiě)訪客登記單引路事后跟進(jìn)10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問(wèn)候索取房卡核對(duì)房號(hào)通知房務(wù)核實(shí)RC系統(tǒng)打單確認(rèn)簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問(wèn)候了解寄存物品填寫(xiě)行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項(xiàng)交接14. 總臺(tái)備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)15. 客訴處理流程：招呼接待仔細(xì)聆聽(tīng)記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進(jìn)程留檔培訓(xùn)杜絕16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單填寫(xiě)物品租借單請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息查看物品有無(wú)破損收回押金單退款給客人前臺(tái)規(guī)章制度8準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。認(rèn)真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告，投款需有人見(jiàn)證，并在“收點(diǎn)交款袋報(bào)告”上簽名。1積極參加培訓(xùn)。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè)區(qū)域。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。1工作中要有良好的工作態(tài)度。三、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。七、本臺(tái)工作人員不得打私人電話(huà)（由每月電信局電話(huà)明細(xì)單檢查）。十一、在任何情況下，所有吧臺(tái)人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺(tái)十二、賓客到吧臺(tái)停留，要保持站立服務(wù)姿勢(shì)，主動(dòng)微笑問(wèn)詢(xún)，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語(yǔ)句。前臺(tái)規(guī)章制度11為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照?qǐng)?zhí)行。二、考勤制度按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。四、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。上班