【正文】 否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。浴區(qū)負責(zé)人參加例會清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強、有巧妙的推銷技巧、有較強的應(yīng)便能力、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護，送往迎來每一個客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。第四篇：前臺規(guī)章制度第五篇：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號牌，工服干凈整潔。，須事先請示主管，以便于人手調(diào)配。，禁止與其他員工互相攀談私事。，大方及控制情緒。，包裹及暫寄之行李和物件。，留意有無閑人出入。協(xié)助超市工作人員在凌晨一點檢查超市門鎖，監(jiān)督超市收銀員把收銀袋投入保險箱；④.凌晨一點由超市工作人員協(xié)同檢查全部場所的門窗，關(guān)閉大廳大燈留壁燈；⑤.早8點晚6點分兩次到辦公室換取零錢，不得私自換給別人，不夠用自負；⑥.員工入住需收取押金100元/位，宿舍維修需要收費（見標準）；⑦.鑰匙外借必須有手續(xù)有記錄，嚴禁私自外借；⑧.客房衛(wèi)生需要定時檢查，平時需開門窗通風(fēng)或噴灑空氣清新劑；⑨.空余時間多看監(jiān)控及網(wǎng)吧衛(wèi)生管理；⑩.若有不能單獨完成的事項，可由領(lǐng)班協(xié)助完成；、超市一律不允許欠款、欠貨，若有特殊需同意；，每個人上班第一件事必須看上一班是否有遺留問題，可以解決的馬上解決，不能解決通知；，佩帶公司標識、微笑牌，保持必須的禮儀、不得大聲喧嘩、打鬧、吃零食，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須處罰，由領(lǐng)班開具罰單；，一星期組織清掃門窗，欄桿等地方；，再由經(jīng)理簽發(fā)，大型節(jié)假日前后嚴禁請假或辭職，其余時間辭職需提前一個月提交辭職報告；、政府部門領(lǐng)導(dǎo)或遇不能解決的事件必須馬上聯(lián)系第三篇：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度，無故不得擅自離崗。②.值班時間需每小時到網(wǎng)吧巡視一遍，有吸煙、不講衛(wèi)生、亂扔垃圾等行為必須馬上制止，網(wǎng)吧是無煙區(qū)，吸煙者應(yīng)到指定地點吸煙。大門LED屏、車庫LED屏及“平安社區(qū)APP”公告管理 ①擬定公告內(nèi)容，報項目經(jīng)理審批，并做好記錄。⑤當投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進行歸類、入檔。②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關(guān)部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場確認后填寫《收費維修票》，確認業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。④前臺根據(jù)租賃協(xié)議更新車位信息、APP后臺車位管理。⑥驗房后，通知業(yè)主到財務(wù)退公區(qū)防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。②業(yè)主和封陽臺廠家（需提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。⑤業(yè)主驗房。辦理入住手續(xù)：①根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入?。簶I(yè)主提供身份證、戶口本復(fù)印件及照片等資料。認真聆聽業(yè)主來意，準確記錄，及時詳細回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復(fù)是或不是。1負責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計信息，負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。認真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。負責(zé)對各種通知、公告的擬定、打印和分派。二、物業(yè)前臺服務(wù)工作內(nèi)容：負責(zé)接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復(fù)。車輛登記信息必須以財務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準，不得私自添加車輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴禁越權(quán)處理問題。前臺日常工作由兩人負責(zé)，上班時間為一人8:0016:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發(fā)維修單。10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。負責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務(wù)，及時登記相關(guān)信息。負責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。負責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進行歸檔處理，以便查詢。三、物業(yè)前臺服務(wù)工作流程日常來電來訪接待： 來電接待：電話三聲之內(nèi)必須接聽，認真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細記錄來電信息。對專業(yè)性較強或不能立即回復(fù)的問題，應(yīng)先詳細記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予答復(fù)。②填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進料，工人進場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。辦理車位租賃手續(xù)：①新租車位：根據(jù)業(yè)主房號建議可租車位號，業(yè)主確認車位號后，填寫車位租賃協(xié)議。⑤關(guān)注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進行統(tǒng)計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費。④屬于公共設(shè)施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。③對當時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后及時給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方情緒?；卦L處理：①對業(yè)主報修的維修服務(wù)進行回訪，可采用電話或入戶回訪方式，前臺及時記錄回訪時間、內(nèi)容、回訪人等信息，回訪中發(fā)現(xiàn)問題要及時通知維修人員整改、樓管進行跟蹤處理。②審批后，報工程部弱電師傅編輯、處理LED屏。?職責(zé)：①.洗衣房、乒乓室、早上開門，凌晨一點關(guān)閉；②.桌球房早上打開，晚上適當時間無人即可關(guān)閉。，穿著整齊，保持個人氣味清新。，馬上報告。，嚴禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進食、吸毒或嚼口香糖等不良行為。，嚴禁做非法勾當。，倚墻而站，雙手交叉，抓頭，撬鼻等不雅舉止。，在員工指定吸煙區(qū)吸煙，嚴禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。、立、行資勢要端正、得體。，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較，隨時與工程部門反映，內(nèi)部資料/資料架的維護，愛惜。檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、水質(zhì)等）。備品清點：酒水、小吃、香煙等物品的準備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量?？腿讼丛『蠹皶r清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品。當客人需做特業(yè)服務(wù)項目時，應(yīng)請客人稍等，馬上通知技師。檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度，并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔，嚴格記錄本班員工考勤。二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補充。六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作，發(fā)揮應(yīng)有的`工作能力，并做好員工的培訓(xùn)工作。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。四、管理各部門服務(wù)設(shè)施，制定責(zé)任區(qū)域，保證工作的正常運行。八、帶領(lǐng)各部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進取。（4）說話要得體，應(yīng)用敬語：“請”、“謝”不離口。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。不準工作時間喝酒或酒后上班。不準在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。1不準無故拒絕，終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作。違犯者按情節(jié)處以10——100元罰款，嚴重者無薪辭退。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進行通報；1定期對客人進行回訪，進一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實的回頭客。待鐘時或在面客區(qū)域做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看報紙或聚堆聊天等將給予50元處罰。為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰，湯池刷洗不徹底有綠苔的給予50—100元處罰。無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。1接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進行徹底的清理檢查。當班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應(yīng)處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責(zé)。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。）12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。：30要寫好房態(tài)。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房?，F(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）?！皹翘莸鯚簟薄ⅰ按筇玫鯚簟?，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。，并發(fā)給總經(jīng)理。，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。二、紀律管理，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的`話題。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。三、考勤紀律管理、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。管理好前臺物品、備用金及各種帳目。電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候電腦核實身份通知房務(wù)致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務(wù)核實RC系統(tǒng)打單確認簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財務(wù)不定時清點15. 客訴處理流程：招呼接待仔細聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進程留檔培訓(xùn)杜絕16. 物品租借流程：確認客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認物品完好度17. 物品歸還流程：確認信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度8準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽名。1積極參加培訓(xùn)。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。（例如：提包、外套）嚴禁攜帶酒店物品出店。嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。1工作中要有良好的工作態(tài)度。三、工作崗位不能空崗，不準串崗。七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。前臺規(guī)章制度11為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。二、考勤制度按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。嚴禁代人簽到、請假。四、勞動紀律嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。上班