【正文】 ：嚴(yán)禁私自開房休息。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。五、工作要求當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。嚴(yán)禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽(yù)。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的`同時，及時為賓客進(jìn)行消費登記。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。嚴(yán)禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導(dǎo)，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假。1積極完成上級分配的其他工作。接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。隨時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各種工作。如發(fā)現(xiàn)次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當(dāng)月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。，在見面時能稱呼客人“X先生／小姐／女士，您好！”，不得取笑客人。，應(yīng)在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標(biāo)準(zhǔn)用語。前臺規(guī)章制度5前臺接受公司的領(lǐng)導(dǎo)，服從公司的管理和調(diào)動，遵守公司的勞動紀(jì)律和各項規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項任務(wù)。，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。（無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。客人回來拿務(wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。）3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。1主管對計劃檢查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。1不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導(dǎo)客人消費者。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對優(yōu)秀的案例進(jìn)行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習(xí)慣等信息經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務(wù)經(jīng)理要定期對客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情?！眴T工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準(zhǔn)后方可離崗。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。四、嚴(yán)格考勤制度，獎罰制度。領(lǐng)班職責(zé)落實主管下達(dá)的各項指示，管理好所屬員工。按規(guī)定迎接客人：（1）主動問好；（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位）。收銀員（隸屬財務(wù)部）向客人問好，做好收銀工作。，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。，亂丟紙屑或垃圾。，緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店利益著想。，交代清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。桌球每桌限用槍枝2根，收回時需檢查槍桿及桌球確認(rèn)無誤；③.早上分發(fā)對講機(jī)給各部門，晚上收回關(guān)閉充電。辦理門禁卡、電梯卡升級核對業(yè)主物業(yè)費繳費情況，對門禁卡、電梯卡進(jìn)行升級，回復(fù)業(yè)主能使用時間，記錄業(yè)主的樓號單元號，轉(zhuǎn)交弱電現(xiàn)場升級處理。投訴處理：①前臺接到業(yè)主投訴，首先要認(rèn)真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄。③引導(dǎo)業(yè)主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。辦理裝修手續(xù)：①業(yè)主提供業(yè)主身份證、戶型圖復(fù)印件辦理裝修申請。對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。1負(fù)責(zé)在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并做好相應(yīng)的記錄。前臺員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。第一篇：物業(yè)前臺相關(guān)規(guī)章制度（本站推薦）物業(yè)前臺相關(guān)制度一、前臺規(guī)章制度按時上下班，不遲到不早退。每天前臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修情況。負(fù)責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理。1負(fù)責(zé)車庫“平安社區(qū)APP”后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺報修投訴，并回復(fù)業(yè)主對APP方面的咨詢投訴等事宜。對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對口人員接待。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。②對三天以上未維修處理的進(jìn)行統(tǒng)計并上報項目經(jīng)理。桌球VIP室有人打開，無人關(guān)閉。，盡量完成正在進(jìn)行的工作。，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。，評頭品足過路的客人。，除用餐時間或安排的休息時間外，應(yīng)堅守自己的工作崗位。三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理，收銀，禮賓部，、調(diào)班，不頂撞上級，態(tài)度端正，應(yīng)懂得注意場合、交待的重要事項仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上，必要時進(jìn)行交談會，對客人一般的詢問能妥善處理前臺規(guī)章制度2前廳、收銀臺禮儀、迎賓主動迎客問好。查看交接班記錄，核對物品、報上所需數(shù)量?？腿诵栌米霭茨Χx開休閑廳時，應(yīng)及時清理桌面，疊好毛毯。三、協(xié)助經(jīng)理做好營銷工作，設(shè)計合理的營銷方案，對本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作。二、按時召開會議。行為規(guī)范：言談：（1）聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚。（9）客人來時要問好。不準(zhǔn)說不利于團(tuán)結(jié)的話，做不利于團(tuán)結(jié)的事，不準(zhǔn)搞幫派。前臺規(guī)章制度3一、客遺留物品處理的管理制度溫泉部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動，隨時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時給予幫助解決，如自己解決不了要第一時間上報，決不能對客人說“no”。下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點評。（雙多單少，多推銷雙人房。（每星期盤點一次）4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。，每張房卡都要消除。，送過來的報紙抽空夾好。，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實一下”。注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。不得將公款挪作私用。1嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。一、考勤制度按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。（例如：提包、外套）。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。1工作中要有良好的工作態(tài)度。五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補(bǔ)充。十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。看合約書確認(rèn)是否開卡。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。新會員第一次鍛煉。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。1保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實行責(zé)任區(qū)域到人。1旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；2. 點“輸賬”點“付款”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的