【正文】 簡(jiǎn)單的回復(fù)是或不是。⑤業(yè)主驗(yàn)房。⑥驗(yàn)房后，通知業(yè)主到財(cái)務(wù)退公區(qū)防損金，前臺(tái)做好相關(guān)登記信息。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后填寫(xiě)《收費(fèi)維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費(fèi)，維修完成后請(qǐng)業(yè)主在《收費(fèi)維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺(tái)歸檔。⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺(tái)人員要做好投訴處理記錄，并及時(shí)反饋給樓宇管家，最后將投訴事件進(jìn)行歸類(lèi)、入檔。②.值班時(shí)間需每小時(shí)到網(wǎng)吧巡視一遍，有吸煙、不講衛(wèi)生、亂扔垃圾等行為必須馬上制止，網(wǎng)吧是無(wú)煙區(qū)，吸煙者應(yīng)到指定地點(diǎn)吸煙。，包裹及暫寄之行李和物件。，禁止與其他員工互相攀談私事。情緒飽滿(mǎn)，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強(qiáng)、有巧妙的推銷(xiāo)技巧、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問(wèn)好（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（3）問(wèn)客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息下班之前：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表，寫(xiě)交班記錄休閑廳清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。如遇客人揮手示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢(xún)問(wèn)客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。主管職責(zé)一、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開(kāi)工作例會(huì)，講評(píng)工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。經(jīng)理職責(zé)一、制定原始的入職記錄。七、明確獎(jiǎng)罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。（7）指第三者時(shí)不能稱(chēng)“他”，要稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)及其它物品。1不準(zhǔn)工作時(shí)間私自會(huì)客、干私活、將親人朋友等無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；對(duì)客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)⒁詢(xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；對(duì)于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿(mǎn)意；1不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿(mǎn)意才是第一。搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿(mǎn)或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。本部門(mén)員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。前臺(tái)規(guī)章制度4一：前臺(tái)規(guī)章制度1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、3. 銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。（團(tuán)體消卡）。五、夜班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動(dòng)作。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱(chēng)職及有為客人服務(wù)的能力。與相關(guān)部門(mén)和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開(kāi)房。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。十、吧臺(tái)商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。前臺(tái)規(guī)章制度12為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。如果客人沒(méi)有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿(mǎn)足其住宿的要求，萬(wàn)一客滿(mǎn)，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。⑦制作客人賬單?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。行為準(zhǔn)則。三、勞動(dòng)紀(jì)律。四、工作方面：。自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。十二、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。接待用語(yǔ)遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好！”會(huì)員走：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”非會(huì)員參觀(guān)：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班?？春霞s書(shū)發(fā)放贈(zèng)品。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待）找人、等人。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購(gòu)藥票據(jù)為依據(jù)。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時(shí)也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。前臺(tái)工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，不得以任何借口拖延。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評(píng)選先進(jìn)工作者，單位予以獎(jiǎng)勵(lì)。交班報(bào)表1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”“營(yíng)業(yè)報(bào)表”；2. 點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；5. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。前臺(tái)接待換房1. 由接待問(wèn)明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào)；2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；3. 輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià)；4. 點(diǎn)“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；6. 請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過(guò)字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請(qǐng)假超過(guò)2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。下班清場(chǎng)之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。講解員必須在展廳清場(chǎng)、閉館后隨工作人員一起離開(kāi)，不得無(wú)故提前離崗。所有工作人員不得私自接受媒體采訪(fǎng)，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪(fǎng)者，對(duì)所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書(shū)面警告（罰款10元）、小過(guò)（罰款50元）、大過(guò)（罰款100元）、辭退處分。如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）參觀(guān)。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。其他工作細(xì)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。二十三、不得食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。十五、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi)。十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：前臺(tái)規(guī)章制度13工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。1工作中要有良好的工作態(tài)度。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。,除用餐時(shí)間（12：0012:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。酒店前臺(tái)規(guī)章制度3為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。(2)來(lái)訪(fǎng)者要求查詢(xún)住房客人先查詢(xún)客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪(fǎng)者客人的房間號(hào)。⑤填寫(xiě)房卡。(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。工作中要有良好的工作態(tài)度。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。一、考勤制度按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要及時(shí)、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問(wèn)題，由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問(wèn)題。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。前臺(tái)規(guī)章制度9為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。前臺(tái)規(guī)章制度71. 接聽(tīng)電話(huà)流程：接起電話(huà)禮貌問(wèn)候聆聽(tīng)記錄核實(shí)信息回復(fù)處理2. 參觀(guān)房間流程：禮貌問(wèn)候前臺(tái)選房陪同參觀(guān)介紹產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫(xiě)預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問(wèn)候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問(wèn)候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的39。同意上述規(guī)章制度者，請(qǐng)簽字蓋手?。呵芭_(tái)規(guī)章制度6負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。，工作時(shí)間禁止玩弄手機(jī)、接聽(tīng)私人電話(huà)。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。四、中班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的39。，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好！15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門(mén)管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。1主管未檢查的一次給予20元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設(shè)置保養(yǎng)記錄