【正文】 加房1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2. 點“修改”，點“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點“確定”，點“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。四、獎懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領(lǐng)導，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟處罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。十二、和銷售的銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。投訴：應馬上禮貌的39。二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?？”等。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。1自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。，不得在當值區(qū)域吃東西。、請假。酒店前臺規(guī)章制度4為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：誠實，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。7. 不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。②問清抵達客人是否有預訂房間。要善于在工作中控制自己的情緒。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。風險提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。三、儀容儀表上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。一、行為準則誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。八、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。以上規(guī)章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。1嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。嚴禁代人打卡、請假。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。愛護及正確使用各種機械設(shè)備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。，并征得上級同意。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。，輸壓金即可，不用輸房費。，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務，體現(xiàn)服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。不經(jīng)部門領(lǐng)導批準私自串班給予30元處罰。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。二、處理客人投訴的管理制度服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。1上班時間不準進浴區(qū)洗澡。不準在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。五、制定培訓方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導工作召開各部門周期例會，實施合理獎罰。七、勤于工作。負責本班組的物品領(lǐng)用每天點到，傳達本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務要求。保證高質(zhì)量的服務，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補充列詳細清單報給領(lǐng)班）。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確。，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。，閱讀報紙、雜志、及書籍等做私人工作。，提供優(yōu)良服務。③及時檢查屏幕顯示情況，過期公告通知弱電刪除、更新。事后要把投訴內(nèi)容及時反饋給上級領(lǐng)導，然后盡快給業(yè)主回復。報修處理：①接到業(yè)主報修（除公區(qū)設(shè)施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。④辦理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。③物業(yè)財務繳納物業(yè)費等相關(guān)費用。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復時間，并及時反饋給相關(guān)責任人，做好及時回復。負責對業(yè)主的報修、投訴等進行定期回訪工作。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。接聽電話要使用“標準用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。來電、來訪要注意記錄準確、無錯項、無漏項。1服從上級領(lǐng)導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。負責辦理門禁卡、電梯卡升級。來訪接待：站立式微笑服務，態(tài)度真誠熱情。④發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。⑤業(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過質(zhì)保期的，及時填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應持《工程維修票》入戶，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。第二篇：前臺規(guī)章制度日常工作流程及規(guī)章，做好自己本職崗位的衛(wèi)生工作；（超市：冰箱、陳列柜、收銀臺、貨架、地面，服務臺：吧臺、地面、休息室）.?規(guī)章: ①.前臺現(xiàn)配置電腦一臺，在上班時間可輕音樂播放、掛，禁止聊天，禁止私自下載任何東西。、整齊、有系統(tǒng)。、MP3，禁止看電視玩電腦。，房號及個人資料要絕對保密。，前廳工作柜臺及辦公室不允許接待私人訪客或其他部門無關(guān)人員。，語調(diào)輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠懇。查看交接班日記。休閑廳崗位職責服務人員站立門口一側(cè)，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務項目。對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎(chǔ)。六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。不準與客人爭辯、吵架、毆斗。1不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理1下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的`為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。工作不認真、散漫、影響服務質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。1員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象水電方面：（1）各項設(shè)備的開啟關(guān)閉時間a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進行關(guān)閉）b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。二：前臺操作（重點注意事項）1. 做好接待、訂房的工作。10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（頭像、行政區(qū)域、房號等）。三、早班工作流程：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。，并及時作好申領(lǐng)工作。；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質(zhì)量的檢查管理。收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，、干凈。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。1嚴禁手機響鈴，必須調(diào)為震動。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。前臺規(guī)章制度10一、工作必須熱情、認真、負