前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)章制度5篇-免費(fèi)閱讀
【正文】 ，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本學(xué)校的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們學(xué)校而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。3． 閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)），也要先敲門(mén)，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)入。又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話(huà)。，要勤說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類(lèi)的謙詞。2）前臺(tái)需要隨時(shí)保持有人，如果臨時(shí)有事離開(kāi)，需主動(dòng)交代其他同事幫忙接電話(huà)或接待來(lái)訪(fǎng)客人。3）做好來(lái)電記錄電話(huà)機(jī)旁備有紙、筆，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對(duì)客人的姓名、電話(huà)、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和負(fù)責(zé)人?！敝?lèi)的謙辭。顧客多時(shí)，動(dòng)作要快，如有客人在排隊(duì)需與客人說(shuō)“不好意思，請(qǐng)稍等。在服務(wù)的工程中，應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，全神關(guān)注關(guān)注，認(rèn)證傾聽(tīng)客人需求。：熱情主動(dòng)的周到服務(wù)，在服務(wù)工程中始終處于主動(dòng)的地位，用關(guān)懷的詢(xún)問(wèn)聲主動(dòng)與顧客進(jìn)行交流。十七、凡受到客人或管理層點(diǎn)名批評(píng)者，將給予警告處分。未按要求進(jìn)行旅客信息的錄入及退房處理，每張RC單（內(nèi)賓）2元，（外賓）5元，未按要求登記或輸入有誤的外籍單據(jù)，每張單據(jù)除罰款5元外另抄寫(xiě)外籍登記錄入相關(guān)規(guī)定一遍。端正工作態(tài)度，不可將個(gè)人私怨或各種情緒帶到工作中。不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時(shí)保質(zhì)保量的完成。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；電話(huà)鈴響第二聲后必須接聽(tīng)，并用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)作問(wèn)候，聲調(diào)須親切、友好清晰；接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)要快速準(zhǔn)確；在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺(jué)、看報(bào)紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機(jī)；不得私自使用酒店外線(xiàn)電話(huà)辦理私人事務(wù)；不得讓朋友或其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他報(bào)酬和物品；與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。1熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。1熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。遲到或早退在10分鐘以?xún)?nèi)罰抄規(guī)章制度兩遍，10分鐘以上（含10分鐘），20分鐘以?xún)?nèi)，扣休半天。九、若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時(shí)間吃零食，夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者，罰做辦公室清潔一周。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。：顧客來(lái)到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，主動(dòng)愉快地打招呼：您好（先生OR女士），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你？，如知道客人姓名后，需稱(chēng)呼客人姓氏。：接待顧客時(shí)，有條不紊，不慌不忙，不急不躁，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動(dòng)，不隨便，不輕浮，尤其在發(fā)生糾紛的時(shí)候，必須保持鎮(zhèn)定。如本班落實(shí)不能的需做好交接，讓下一班的同事跟進(jìn)，若有任何變化，應(yīng)及時(shí)反饋給顧客并表示真誠(chéng)的歉意，：熟悉接待流程，明確系統(tǒng)操作。真誠(chéng)友好的辦理退房，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人入住感受。如果來(lái)電方是做廣告、推銷(xiāo)或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。送客客人離開(kāi)時(shí)，禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)客人慢走。前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片，所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待的禮儀，這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)者入座倒水?？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門(mén)迎接。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門(mén)。禁忌一下的語(yǔ)言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會(huì)兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去” “我剛才和你說(shuō)了，怎么還問(wèn)” “有意見(jiàn)，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會(huì)唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊(duì)去”前臺(tái)內(nèi)部禮儀1． 離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)
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