前臺接待服務(wù)規(guī)章制度5篇(文件)
【正文】 生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ ：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著顧客時，走在顧客的后面2—3步。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”前臺內(nèi)部禮儀1． 離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。客人在約定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。，不要直接回答要找的人在或者不在。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。、第三聲的時候接起電話。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。3）接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進去辦公區(qū)域，要前臺引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域。送客客人離開時，禮貌用語，請客人慢走。來訪者接待1）遇到訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問你找哪一位？”“請問您是哪家公司的？”“請問你貴姓？”“是否有預(yù)約？”2)如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問“請問貴姓？請問是哪家公司？”，確認(rèn)對方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)，方可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，指引來訪者入座，并倒水給客人。如果來電方是做廣告、推銷或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了。真誠友好的辦理退房，禮貌地詢問客人入住感受?！苯哟群虻目腿藭r“不好意思，讓你久等了” ：理解顧客的要求，記錄顧客的要求，記錄清晰并復(fù)述給顧客聽。如本班落實不能的需做好交接，讓下一班的同事跟進，若有任何變化，應(yīng)及時反饋給顧客并表示真誠的歉意，：熟悉接待流程，明確系統(tǒng)操作。圍繞顧客真想想說的，提出適當(dāng)?shù)膯栴}并耐心解答顧客問題和記錄顧客的要求；顧客抱怨投訴是，也要熱情接待聆聽，耐心解釋并說明情況，靈活處理事件。：接待顧客時，有條不紊，不慌不忙，不急不躁，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚，不激動，不隨便，不輕浮，尤其在發(fā)生糾紛的時候，必須保持鎮(zhèn)定。：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不報肩、不前趴后靠，不腳蹬柜，精神狀態(tài)爆滿，不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天。：顧客來到前臺時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，主動愉快地打招呼：您好（先生OR女士），請問有什么可以幫到你？，如知道客人姓名后，需稱呼客人姓氏。以上規(guī)定請各位前臺員工嚴(yán)格遵守，如有違反上述規(guī)定，情節(jié)較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動基金。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。十二、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)輕重給予警告處分或開除。九、若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時間吃零食，夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者，罰做辦公室清潔一周。五、工作時以站立式服務(wù)，不可以趴在柜臺上或靠墻站立，上班時不可相互聊天，未經(jīng)上級允許不可私自上樓層和串崗、離崗。遲
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