前臺(tái)接待服務(wù)規(guī)章制度5篇-文庫(kù)吧資料
2024-10-13 12:16本頁(yè)面
【正文】 ，可詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)是哪家公司？”，確認(rèn)對(duì)方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)，方可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，指引來(lái)訪者入座，并倒水給客人。2）讓客戶先收線在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶先收線。如果來(lái)電方是做廣告、推銷或與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕?！辈ⅠR上轉(zhuǎn)接。如果因故遲接，要向來(lái)電者說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了?！薄罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？”“不用謝。真誠(chéng)友好的辦理退房，禮貌地詢問(wèn)客人入住感受。對(duì)于客人提出的問(wèn)題亦要認(rèn)真回答?！苯哟群虻目腿藭r(shí)“不好意思，讓你久等了” ：理解顧客的要求，記錄顧客的要求，記錄清晰并復(fù)述給顧客聽(tīng)。電話鈴響三次內(nèi)必須接聽(tīng)，如超過(guò)三聲接聽(tīng)需與客人致歉。如本班落實(shí)不能的需做好交接，讓下一班的同事跟進(jìn)，若有任何變化，應(yīng)及時(shí)反饋給顧客并表示真誠(chéng)的歉意，：熟悉接待流程，明確系統(tǒng)操作。根據(jù)不同的顧客選擇一種使人容易接受的語(yǔ)言，在發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，要注意克制自己，不喲使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。圍繞顧客真想想說(shuō)的，提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題并耐心解答顧客問(wèn)題和記錄顧客的要求；顧客抱怨投訴是，也要熱情接待聆聽(tīng)，耐心解釋并說(shuō)明情況，靈活處理事件。：善于傾聽(tīng)，耐心答詢。：接待顧客時(shí)，有條不紊，不慌不忙，不急不躁，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動(dòng)，不隨便，不輕浮，尤其在發(fā)生糾紛的時(shí)候，必須保持鎮(zhèn)定。使用尊稱敬語(yǔ)。：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不報(bào)肩、不前趴后靠，不腳蹬柜，精神狀態(tài)爆滿，不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天。在服務(wù)過(guò)程中不能有反感、不耐煩的表示。：顧客來(lái)到前臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，主動(dòng)愉快地打招呼：您好（先生OR女士），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到你？，如知道客人姓名后，需稱呼客人姓氏。若主管、領(lǐng)班級(jí)員工違反，則處以雙倍罰金或警告處理。以上規(guī)定請(qǐng)各位前臺(tái)員工嚴(yán)格遵守，如有違反上述規(guī)定，情節(jié)較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動(dòng)基金。當(dāng)班時(shí)的休息時(shí)間由當(dāng)班的主管、領(lǐng)班根據(jù)情況安排。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。十四、在工作中認(rèn)真、仔細(xì)，避免因工作疏忽造成扣減費(fèi)用。十二、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營(yíng)業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)輕重給予警告處分或開(kāi)除。十一、嚴(yán)格按照公安局的規(guī)定將客人的有效證件進(jìn)行掃描傳輸。九、若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時(shí)間吃零食，夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者，罰做辦公室清潔一周。七、夜班人員應(yīng)清潔前臺(tái)各區(qū)域，將各種單據(jù)分類打包并歸檔，按照規(guī)定打印各類報(bào)表并工整的裝訂，為第二天工作做好準(zhǔn)備。五、工作時(shí)以站立式服務(wù)，不可以趴在柜臺(tái)上或靠墻站立，上班時(shí)不可相互聊天，未經(jīng)上級(jí)允許不可私自上樓層和串崗、離崗。三、準(zhǔn)時(shí)參加部門會(huì)議及培訓(xùn)（部門經(jīng)理同意的情況除外），若遲到十分鐘內(nèi)罰款5元，超過(guò)十分鐘罰款10元，無(wú)故未到者扣休1天（超過(guò)20分鐘未到則算無(wú)故未到）四、服從上級(jí)的指令，先服從，后建議。遲到或早退在10分鐘以內(nèi)罰抄規(guī)章制度兩遍，10分鐘以上（含10分鐘），20分鐘以內(nèi)，扣休半天。第二篇：前臺(tái)接待規(guī)章制度總臺(tái)接待規(guī)章制度一、儀容、儀表應(yīng)按酒店規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)上級(jí)同意嚴(yán)禁著便裝出入酒店及工作區(qū)域，違反者罰早班下班后幫禮賓部站門30分鐘。2密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。1前臺(tái)使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任；1嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表、若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印、廢報(bào)表要馬上進(jìn)行銷毀。1熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。1備用金不得以白條抵庫(kù)。1嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。1熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式。所有記入交班本的信息必須注明日期、時(shí)間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來(lái)，簽上日期及時(shí)間；在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備；閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無(wú)接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃
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