【正文】 、冷淡、僵硬的表情、交際能力強、有巧妙的推銷技巧、有較強的應便能力、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設施的維護，送往迎來每一個客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確。篇9：前臺規(guī)章制度一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號牌，工服干凈整潔。五、夜班交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。四、中班交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品(有銷售的要及時開酒水單)下午6點左右(天色微黑)開大堂燈。將退房后的房卡注銷。三、早班工作流程交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品(有銷售的要求及時開酒水單)。1為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：*******1開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。押金單遺失申明(開房人憑身份證再簽名確認也可)。1要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。上夜班的收銀員要按時關燈、做日結(jié)。退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。每天交接班要認真，交接好前臺的賬務。不能在前臺上網(wǎng)(用電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。不能拿酒店的物品私用或帶回家。服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款5元；服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。四、工作方面：。、打鬧、追逐、嬉戲。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。、會客和擅自領人參觀酒店。，干與工作無關的事情。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。三、工作紀律。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。（否則，按酒店獎懲制度處理），經(jīng)部門批準后方可休假。以上三條是每位服務人員必須遵守的行為準則。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。新會員第一次鍛煉。有預約的按照第2條執(zhí)行，沒有預約的應銜接當班銷售接待）找人、等人。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。（首先引導登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）預約。十二、和銷售的銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的。拍照，并準確存入電腦?？春霞s書確認是否開卡?？春霞s書發(fā)放贈品。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。并定期清理廢品！七、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。咨詢：應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。（登記中）請問有預約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。十八、上班時不得做與工作無關的事，如看雜志、下棋，打牌，看電視，睡覺，上網(wǎng)游戲，吃東西等。（在場員工平分責任）十六、上班時需將手機放到更衣柜里。以便明天營業(yè)的順利進展。十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預打烊，讓顧客留出時間洗澡。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設備關閉。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。九、早班檢查常備物品。七、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作?！澳目ǎ陌┱埬煤谩?。六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。著裝要求整潔、大方。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準后方可換班。，應馬上向公司報備。，應及時收拾茶具，以保持良好辦公環(huán)境。會客、洽談原則上在會議室，未征得人力資源部同意，不得帶入辦公室內(nèi)。，在上班時間私自或幫人接打私人電話。，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，前臺人員應代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人，必要時獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。，前臺人員應迅速接聽，接聽電話時應音調(diào)柔和，語氣平穩(wěn)，使用規(guī)范用語“您好，大眾聯(lián)合”或“大眾聯(lián)合，您好”等。范圍：公司前臺工作人員。，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。六、領班的工作職責每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。三、早班工作流程：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。：30要寫好房態(tài)。（頭像、行政區(qū)域、房號等）。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。）12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客