【正文】 ）崗位職責(zé)一、認(rèn)真執(zhí)行洗浴中心各項規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮和有關(guān)人員的監(jiān)督檢查，保質(zhì)保量按時完成工作任務(wù)。單間內(nèi)燈具、空調(diào)等設(shè)備客人離開后應(yīng)及時關(guān)閉。六、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的一樓轉(zhuǎn)身臺至二樓樓梯、二樓單間區(qū)域的清潔衛(wèi)生和環(huán)境維護(hù)工作。四、準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài)，作好與其他部門的配合工作。檢查本區(qū)域所有客用品是否整潔和齊備。負(fù)責(zé)及時對單間客人離開后的床鋪整理、浴池、地面衛(wèi)生的清潔。單間服務(wù)員崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)本區(qū)域來客接待安排，做好賓客安排登記。設(shè)備隱患及時上匯報。六、為客人介紹洗浴中心的其他服務(wù)項目；對洗浴中的客人進(jìn)行服務(wù)。四、熟練掌握操作水區(qū)內(nèi)所有機(jī)械設(shè)備。二、控制和保持浴池的溫度和水質(zhì)，有問題及時。八、建立完整的交接班記錄與設(shè)備情況記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。六、負(fù)責(zé)打掃更衣、休息大廳衛(wèi)生，送洗拖鞋。四、做好防盜工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報。二、負(fù)責(zé)整理、清洗拖鞋，妥善保管。八、建立完整的交接班記錄，完成上級交辦的其它任務(wù)。巡視客人休息區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理。適時恰當(dāng)?shù)赝其N洗浴中心的各種優(yōu)惠卡，并向客人講清使用方法。負(fù)責(zé)發(fā)放毛巾，協(xié)助客人做好物品寄存工作。四、做到客來迎接，客走恭送，有條有理，井然有序。按洗浴中心財務(wù)管理制度定期對吧臺內(nèi)商品盤存上帳，配合財務(wù)人員工作。完成當(dāng)班營業(yè)報表，財務(wù)報表并按規(guī)定上交。保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記。正確及時的輸入各種單據(jù)，準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)帳單；掌握真假幣的鑒別方法，杜絕收假幣；及時地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。（前臺）接待收銀崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)接待賓客，介紹服務(wù)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。十一、檢查區(qū)域所需物品存量，并開具領(lǐng)料單。九、向客人提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。七、將本班次的運(yùn)營情況及異常情況及時上報。五、負(fù)責(zé)本班次安排及工作監(jiān)督。三、督促員工儀容儀表、考勤、個人行為。副總經(jīng)理（領(lǐng)班）崗位職責(zé)一、協(xié)組營業(yè)部總經(jīng)理做好區(qū)域管理工作，確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。九、每日總結(jié)營業(yè)分析報告，對部門所需物品合理安排補(bǔ)充。七、制定培訓(xùn)計劃，并做好營業(yè)部員工的培訓(xùn)等管理工作。五、不間斷巡視，對各項工作現(xiàn)場指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題。三、建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。第二部分 崗位職責(zé) 總經(jīng)理崗位職責(zé)一、對洗浴中心負(fù)責(zé)，主持部門全面工作，保證洗浴中心運(yùn)轉(zhuǎn)正常。，經(jīng)過合理兼職合并，共需計時員工9人，計量員工10人。包間空調(diào)客人進(jìn)到房間第一時間開啟（如有篇三：福康溫泉洗浴中心管理手冊?？禍厝丛≈行?管理手冊2012年10月 第一部分 組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)圖崗位圖注：，紅線區(qū)域為兼職崗位，其中總經(jīng)理為非常設(shè)崗位。（2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對二級檢查全面負(fù)責(zé)。溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。1主管未檢查的一次給予20元處罰。經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時提出整改意見。周期計劃未清理的給予20元處罰。周期計劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項目，且時間要合理。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語給予5元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1技工干活時有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。下單子時因不仔細(xì)下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時上報對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場顧問1隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患1對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進(jìn)行通報；1定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過錯。任何人如有私藏客遺留物品現(xiàn)象，將給予開除處理，并將根據(jù)情節(jié)追究其相關(guān)法律責(zé)任。各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。下班后：清掃衛(wèi)生，核對物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表，寫交接日記，關(guān)閉水、電源并檢查有無危險隱患。送客：客人浴完后，主動走近問好，給客人拿毛巾及睡衣、開衣箱為客人更衣，客人要走時請客人檢查是否遺留物品，后送各收銀處，與禮儀交接，交鑰匙于收銀如，并歡迎客人下次光臨。查看交班日記（包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞，工作中出現(xiàn)的問題等）。檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況，查看設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況（照明、通風(fēng)等設(shè)備的完好度）。清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在2326攝氏度）。水區(qū)例會（檢查儀容、儀表，做工作總結(jié)、下達(dá)任務(wù)。洗浴中心員工管理規(guī)章制度 一：前廳、收銀臺禮儀、迎賓主動迎客問好，引導(dǎo)客人進(jìn)入前更，每日交接班要清理衛(wèi)生，參加例會。十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語句。九、除財務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查，杜絕非吧臺當(dāng)班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進(jìn)入吧臺。七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時，及時為賓客進(jìn)行消費(fèi)登記。三、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。賓客不洗浴，直接消費(fèi)其它項目，即給賓客開外賣手牌（設(shè)2個外賣手牌）洗浴會所前臺收銀員管理制度一、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保留便簽至未走賓客消費(fèi)結(jié)算，一并打出消費(fèi)單，讓未走賓客結(jié)算。二十八、收銀員在吧臺可穿拖鞋站立服務(wù)，出吧臺必須換上工鞋，否則按相應(yīng)規(guī)定處理。二十六、誰簽字（蓋章）就由誰輸單、負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題，由本人負(fù)責(zé)。二十五、吧臺人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。二十三、吧臺丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內(nèi)衣等商品，由當(dāng)班吧臺員以商品銷售價的2倍賠償。二十二、吧臺人員一定先輸單，再準(zhǔn)確發(fā)放商品。二十、輸單時，不能私自用其它服務(wù)項目同值代替其它消費(fèi)項目。十八、二、三樓吧臺人員必須認(rèn)真輸入各種服務(wù)項目、相應(yīng)的價格、數(shù)量。如賓客在吧臺消費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。十五、賓客到吧臺接打電話時，要為賓客準(zhǔn)備好紙筆。十三、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款100元。十一、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。出現(xiàn)問題由盤點(diǎn)時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。手工記錄的貴賓卡，按照卡號由賓客在帳單本上簽字，并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字，卡用完后及時收回，并在本上做好記錄。優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。收取現(xiàn)金要能過驗鈔機(jī)檢驗真?zhèn)危沤^收取假幣。杜絕本公司其他員工到前臺接打外線電話。招待費(fèi)、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。八、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。六、準(zhǔn)時參加每周的員工大會及部門例會。四、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。二、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下班后，清掃衛(wèi)生，核對物品有無缺損，并填寫日報表，關(guān)閉水、電，并檢查有無危險隱患。查看交接日記（包括物品丟失，設(shè)施有無損壞，工作中出現(xiàn)的問題及獎罰現(xiàn)象）。每天清掃地面，清理衛(wèi)生（包括鏡面邊角、棚頂、燈具、垃圾箱等）?？腿说怯浭峙?、發(fā)號，引導(dǎo)客人就浴，登記消費(fèi)項目是否擦鞋等。上述為桑拿部門基本的服務(wù)要領(lǐng)和工作行為規(guī)范，望部門員工嚴(yán)格遵守。按規(guī)定迎接客人：（1）主動問好；（2）引客至休閑椅，請客人會下，蓋大浴巾擺放拖鞋，請客人點(diǎn)酒水、小吃、介紹按摩等服務(wù)；（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項目的價位）。備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量。下班：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日耗表，寫交班記錄，檢查有無危險隱患并關(guān)閉水、電源。二更例會清掃衛(wèi)生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍），責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃干凈，布草擺放整齊。按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好（2）為客人介紹水池溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（3）蒸房提供浴巾，為客人詢問是否合適，介紹設(shè)施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全，擺放拖鞋，客人走后及時清理衛(wèi)生（4）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二更，為客人更衣后歸位，準(zhǔn)備迎接下一位客人。備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報給主管）。浴區(qū)例會清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人。按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：（1）主動問好，接鑰匙，確定人數(shù)，請客人入內(nèi)坐好；（2）開衣箱、拿衣架為客人更衣，然后為客人圍大浴巾、遞毛巾、鎖衣柜，請客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務(wù)員招待客人，然后準(zhǔn)備迎接下一位客人。備品清點(diǎn)（布草等核對、更換、易耗品的準(zhǔn)備、各物品擺放、服務(wù)員向主管報上所需物品的數(shù)量）。清掃地面，鏡面及邊角衛(wèi)生。一般由主管主持）。收銀員（隸屬財務(wù)部）向客人問好，負(fù)責(zé)并管理好更衣箱鑰匙，做好收銀工作。十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。如賓客在吧臺消費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項目。十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)