【正文】 (1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。學會委婉地拒絕。時刻提醒自己要面帶微笑。客人的賬單可以在預訂客房時建立(記入定金或預付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。四、工作中具體注意事項前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當領(lǐng)班，由其處理。三、工作方面：嚴禁私自開房休息。嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準后方可休假。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動合同、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業(yè)舉證，所以企業(yè)制定和完善相關(guān)規(guī)章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程序和公示程序的證據(jù)，以免在仲裁和訴訟時候出現(xiàn)舉證不能的后果。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。五、工作要求當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關(guān)的`事情。嚴禁在工作區(qū)域范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響本店、客人或其他員工聲譽。四、勞動紀律嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴禁代人簽到、請假。病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。二、考勤制度按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。前臺規(guī)章制度11為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。十三、賓客從吧臺前經(jīng)過，要微笑著目視賓客走過。十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進入吧臺十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。九、除財務人員盤點貨物或領(lǐng)導人員例行檢查，杜絕非吧臺當班人員及非吧臺人員（包括管理人員）進入吧臺。七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細單檢查）。五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的`同時，及時為賓客進行消費登記。三、工作崗位不能空崗，不準串崗。前臺規(guī)章制度10一、工作必須熱情、認真、負責，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。1工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。1嚴禁手機響鈴，必須調(diào)為震動。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。（例如：提包、外套）嚴禁攜帶酒店物品出店。嚴禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。事假必須提前一天通知部門領(lǐng)導，說明原因，經(jīng)部門經(jīng)理批準后方可休假。住宿員工應互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。1積極完成上級分配的其他工作。1積極參加培訓。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，、干凈。認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽名。接受信用卡結(jié)賬時，應認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務更改RC單6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務流程：禮貌問候電腦核實身份通知房務致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務核實RC系統(tǒng)打單確認簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財務不定時清點15. 客訴處理流程：招呼接待仔細聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進程留檔培訓杜絕16. 物品租借流程：確認客人信息請客人預付押金并開單填寫物品租借單請客人確認物品完好度17. 物品歸還流程：確認信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度8準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。隨時完成領(lǐng)導安排的各種工作。管理好前臺物品、備用金及各種帳目。負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質(zhì)量的檢查管理。掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關(guān)部門互通信息。如發(fā)現(xiàn)次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應扣除。、早退或曠工；病假、事假、調(diào)班均須事先辦妥手續(xù)。三、考勤紀律管理、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。，在見面時能稱呼客人“X先生／小姐／女士，您好！”，不得取笑客人。，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。，應在電話響起三聲之內(nèi)接聽；接聽電話需使用標準用語。二、紀律管理，不得交頭接耳談論與工作無關(guān)的`話題。；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。前臺規(guī)章制度5前臺接受公司的領(lǐng)導，服從公司的管理和調(diào)動，遵守公司的勞動紀律和各項規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項任務。，并發(fā)給總經(jīng)理。，并及時作好申領(lǐng)工作。，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”?，F(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。三、早班工作流程：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。：30要寫好房態(tài)。（頭像、行政區(qū)域、房號等）。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。）12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。客人回來拿務必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。二：前臺操作（重點注意事項）1. 做好接待、訂房的工作。5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。）3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。2. 服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據(jù)實際情況使用，堅決杜絕浪費現(xiàn)象水電方面：（1）各項設(shè)備的開啟關(guān)閉時間a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關(guān)閉（10：30可根據(jù)客情進行關(guān)閉）b公共區(qū)域空調(diào)9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關(guān)閉23：00全部關(guān)閉。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。當班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應處罰，當班經(jīng)理對三級檢查全面負責。各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)備以及備品情況進行徹底的清理檢查。1主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。1員工上班期間做與工作無關(guān)的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。1不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。1接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。工作不認真、散漫、影響服務質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理技工或服務員在向客人介紹