【正文】 人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務，也會感到放心和滿意。客人入住登記在前廳、離店結算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進行入住登記①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。⑦制作客人賬單。⑥與客房部聯(lián)絡。⑤填寫房卡。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內容，必須要求客人認真填寫。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。②問清抵達客人是否有預訂房間。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務質量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。要善于在工作中控制自己的情緒。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務關系，以保證酒店及時準確地得到營業(yè)收入。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。工作中要有良好的工作態(tài)度。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。嚴禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴禁私自換班，換班必須填寫申請表格。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。前臺規(guī)章制度12為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。風險提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。（例如：提包、外套）嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、儀容儀表上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。一、行為準則誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。如賓客在吧臺消費，必須熱情服務，積極推銷吧臺商品及其他項目。十、吧臺商品、物品杜絕調換、私自外借、偷換等。八、收取現(xiàn)金要能過驗鈔機檢驗真?zhèn)?，杜絕收取假幣。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責。四、吧臺內保持清潔衛(wèi)生。二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。以上規(guī)章制度，希望員工認真閱讀，嚴格遵守，將部門的文化素質展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問題。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。四、工作方面：嚴禁私自開房。1嚴禁背對前臺而立，當著客人的面前接聽私人電話。嚴禁使用客梯及其他客用設備。嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。上班時間嚴禁干與工作無關的事情。嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。三、勞動紀律嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。有破損的，顏色不合標準的絲襪，身上夸張飾物嚴禁穿戴。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。嚴禁代人打卡、請假。病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。一、考勤制度按時上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。前臺規(guī)章制度9為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。每班營業(yè)結束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。不得將公款挪作私用。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。前臺規(guī)章制度71. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預定流程：禮貌問候了解預定需求查看房態(tài)填寫預訂單確認預定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認信息掃描證件預定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認換房信息索取房卡更換新的39。熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。與相關部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手?。呵芭_規(guī)章制度6負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。，并征得上級同意。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務。，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。六、領班的工作職責每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。四、中班：盤點好前臺的39。，送過來的報紙抽空夾好。，輸壓金即可，不用輸房費。，主動推銷電腦房，豪華房。（團體消卡）。，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。，每張房卡都要消除。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。（每星期盤點一次）4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。（雙多單少，多推銷雙人房。前臺規(guī)章制度4一：前臺規(guī)章制度1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務，體現(xiàn)服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關，確保班后無問題。1主管未檢查的一次給予20元處罰。經(jīng)理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內容進行檢查，根據(jù)季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。周期計劃未清理的給予20元處罰。周期計劃清理不徹底、不達標的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經(jīng)理咨詢再做回答。本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。不經(jīng)部門領導批準私自串班給予30元處罰。不按規(guī)范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰1技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予100元處罰。下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的為客人結賬同時給予50元處罰。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。為客人搓澡沒有得到認可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正根據(jù)設施設備的自身材質情況，放置適合的區(qū)域和位置設置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)設置專人對轄區(qū)設施設備進行看護，如有異常及時上報對于定期使用的設施設備，進行密封包裝放置每日做好交接，進行設備檢查主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對轄區(qū)設施設備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問1隨時隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患1對于定期使用的設施設備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內給予10元處罰，30分鐘以內給予30元處罰，1小時以內50元處罰，2小時以內100元處罰，2小時以上按曠工處理。三、關于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及