【正文】 1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。無故遲到、早退10分鐘以內給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。不按規(guī)范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。不經批準私自離崗、串崗、脫崗給予10元處罰。不經部門領導批準私自串班給予30元處罰。工作不認真、散漫、影響服務質量適情節(jié)給予10元——50元處罰。本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。1接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或對客提出的問題模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時向值班經理咨詢再做回答。1不服從領導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領導當面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。員工撿到物品后，公司將依據物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。1在任何情況下被浴客投訴，適情節(jié)給予10元——50元處罰。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。1員工上班期間做與工作無關的事情如讀書、看報、吃東西、打私人電話等給予10元處罰。1送洗布草以及就餐、上下班經過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。九、關于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據本區(qū)域實際情況，制定合理有效的周(于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。計劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設施設備等項目，且時間要合理。計劃要根據季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。各區(qū)域員工要根據主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。各區(qū)域主管要對每日的清理情況進行檢查，檢查合格后在員工的清理記錄上簽字確認。周期計劃清理不徹底、不達標的根據情況給予5元——10元處罰。周期計劃清理但未記錄的給予5元處罰。周期計劃未清理的給予20元處罰。周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。經理要定期對周期計劃的執(zhí)行、記錄以及內容進行檢查，根據季節(jié)等實際情況隨時提出整改意見。1主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。1主管未檢查的一次給予20元處罰。十、班后收檔的檢查制度每日班后各區(qū)域員工要對所管轄區(qū)域的衛(wèi)生、設備以及備品情況進行徹底的清理檢查。溫泉部班后實行三級檢查制度，層層把關，確保班后無問題。各區(qū)域員工每日班后完成后要進行自檢，發(fā)現問題及時整改。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。當班經理最后對各區(qū)域班后進行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現場整改，情況嚴重的是情節(jié)對區(qū)域主管進行相應處罰，當班經理對三級檢查全面負責。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進行點評。個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據。十一、溫泉成本控制管理制度一次性備品方面（1）對各類清潔工具、香皂、電池等物品，嚴格執(zhí)行以舊換新的制度。（2）對一次性小垃圾袋等物品進行反復使用（3）加強洗漱臺區(qū)的服務，體現服務的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費。（4）對各類清潔用品如酸、潔廁劑、去污粉等物品的使用做好控制，依據實際情況使用，堅決杜絕浪費現象水電方面：（1）各項設備的開啟關閉時間a各區(qū)域排風早9：00開啟至晚23：00關閉（10：30可根據客情進行關閉）b公共區(qū)域空調9：00開啟21度以下全部開啟21度以上開兩組其他關閉23：00全部關閉。前臺規(guī)章制度4一：前臺規(guī)章制度1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關的事。2. 服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。5. 節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網聽歌（玩手機）。不能在前臺上網（電腦）發(fā)現要重罰。二：前臺操作（重點注意事項）1. 做好接待、訂房的工作。2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、3. 銷售了酒水要開好單據、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛毡匾灻?. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。10. 半個小時之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。，每張房卡都要消除。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。（頭像、行政區(qū)域、房號等）。（團體消卡）。：30要寫好房態(tài)。，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉0。，主動推銷電腦房，豪華房。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。，輸壓金即可，不用輸房費。三、早班工作流程：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。，再到“公安系統”那邊退房。，送過來的報紙抽空夾好。（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。四、中班：盤點好前臺的39?，F金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。五、夜班：盤點好前臺的現金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關掉“背靠內燈”、“內圈燈”、“大堂圈燈”。，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。，改好班次；關掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。六、領班的工作職責每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協助收銀員對系統的操作。，并及時作好申領工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據本、預付款單據、發(fā)票、各類文具等）。，并及時作好申領工作。，并發(fā)給總經理。，上交財務；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數量統計交給財務。前臺規(guī)章制度5前臺接受公司的領導，服從公司的管理和調動，遵守公司的勞動紀律和各項規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項任務。一、員工形象管理，員工必須統一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。；不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小動作。；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。二、紀律管理，不得交頭接耳談論與工作無關的`話題。，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。，應在電話響起三聲之內接聽；接聽電話需使用標準用語。，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。，要留意周圍環(huán)境，避免忽略客人。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現出曾受過專業(yè)訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。，在見面時能稱呼客人“X先生／小姐／女士，您好！”，不得取笑客人。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務。三、考勤紀律管理、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。，并征得上級同意。、早退或曠工；病假、事假、調班均須事先辦妥手續(xù)。，并向主管經理、接替人交接完所有工作及公有財務方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應扣除。注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。如發(fā)現次卡、月卡、季卡、年卡費用未上交者，將扣除當月工資，并罰除所辦理卡種費用的2倍。同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手?。呵芭_規(guī)章制度6負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。協助大堂副理進行客房狀態(tài)統計控制、結轉帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。負責前臺人事、考勤管理檢查，負責規(guī)章制度、儀表儀容及服務質量的檢查管理。與相關部門和崗位保持密切聯系，隨時溝通各種信息。管理好前臺物品、備用金及各種帳目。熟記集團各領導的情況和資料，提供相應服務；及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務。隨時完成領導安排的各種工作。前臺規(guī)章制度71. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預定流程：禮貌問候了解預定需求查看房態(tài)填寫預訂單確認預定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認信息掃描證件預定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認換房信息索取房卡更換新的39。電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務更改RC單6. 叫醒服務流程：記錄、確認信息電腦設置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務流程：禮貌問候電腦核實身份通知房務致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進10. 離店結賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務核實RC系統打單確認簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財務不定時清點15. 客訴處理流程：招呼接待仔細聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關注處理進程留檔培訓杜絕16. 物品租借流程：確認客人信息請客人預付押金并開單填寫物品租借單請客人確認物品完好度17. 物品歸還流程：確認信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度8準確、快速地做好收銀結算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經紀律和財務制度，對于違反財經紀律和財務制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。不得將公款挪作私用。接受信用卡結賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。每班營業(yè)結束時，必須認真核對報表數與實收數是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數據。認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽名。愛護及正確使用各種機械設備(如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。做好開市前、收市后的收款崗內外衛(wèi)生，、干凈。以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。1積極參加培訓。1嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。1積極完成上級分配的其他工作。前臺規(guī)章制度9為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解