【正文】 1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。工作不認真、散漫、影響服務質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無關(guān)的事如擺弄手機、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒有得到認可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理技工上鐘前必須每人報鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時無理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開除處理技工或服務員在向客人介紹活時，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時必須按規(guī)定時間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理1下單子時因不仔細下錯手牌或下錯活的引起客人不滿或投訴的`為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1按摩時未與客人講清按摩項目與價位的。搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無論誰對誰錯每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學習四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。1不準在宿舍和工作崗位進行黃、賭、毒等違法活動。不準向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。不準與客人爭辯、吵架、毆斗。”員工守則不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應稱“先生”、“女士”。（2）不準講粗話，使用鄙視等語言。六、激發(fā)主管工作潛力，對其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。經(jīng)常檢查員工工作落實員工工作落實情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績打下堅實的基礎(chǔ)。四、嚴格考勤制度，獎罰制度。對所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。領(lǐng)班職責落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。休閑廳崗位職責服務人員站立門口一側(cè)，每位客人進入休閑廳時，服務員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，問客人需要飲品及服務項目。按規(guī)定迎接客人：（1）主動問好；（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務；（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。查看交接班日記。收銀員（隸屬財務部）向客人問好，做好收銀工作。，語調(diào)輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠懇。第一篇：前臺規(guī)章制度第二篇：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號牌，工服干凈整潔。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強、有巧妙的推銷技巧、有較強的應便能力、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護，送往迎來每一個客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。浴區(qū)負責人參加例會清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（3）問客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導客人至二樓休息下班之前：清掃衛(wèi)生，核對物品、備品數(shù)量，填好日報表，寫交班記錄休閑廳清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。下班之前：清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；浴區(qū)崗位職責按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。如遇客人揮手示意時，服務員應立即到客人面前詢問客人有何需要并及時服務。監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務質(zhì)量。主管職責一、對經(jīng)理負責，做好入職的原始記錄，每日召開工作例會，講評工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實情況。五、劃分詳細的個人責任區(qū)域，制定責任區(qū)域的標準化管理概念。經(jīng)理職責一、制定原始的入職記錄。三、定期制定營銷方案，確保實施。七、明確獎罰制度，嚴格執(zhí)行獎優(yōu)罰劣，以笞后進。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。（7）指第三者時不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。不準向客人索要小費及其它物品。不準侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。1不準工作時間私自會客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場所。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。在處理客人投訴的過程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；對客人投訴的問題，做出合理的處理對于客人對我們的誤會，我們要做出積極恰當?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務來打動客人；對于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；1不管是由于客人對我們的誤會還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)設(shè)置專人對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進行看護，如有異常及時上報對于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進行密封包裝放置每日做好交接，進行設(shè)備檢查主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問1隨時隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患1對于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。搓澡時無理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開除處理。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予50元處罰1技工干活時有點鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問活時必須是排頭問活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時間上鐘次序表走的導致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎罰制度上班時間應提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會，不按規(guī)定者給予10元處罰。不按規(guī)范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。本部門員工不準用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過大堂，衣冠不整者給予10元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。周期計劃未清理的給予20元處罰。1主管未檢查的一次給予20元處罰。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對所管轄區(qū)域班后進行徹底檢查，檢查出的問題，勒令員工及時整改，情況嚴重的客適當處罰，主管對二級檢查全面負責。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。前臺規(guī)章制度4一：前臺規(guī)章制度1. 上班時間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。2. 每天交接班要認真，交接好前臺的賬務、3. 銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。（團體消卡）。，主動推銷電腦房，豪華房。四、中班：盤點好前臺的39。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。六、領(lǐng)班的工作職責每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。；站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動作。，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務。同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手?。呵芭_規(guī)章制度6負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。前臺規(guī)章制度71. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預定流程：禮貌問候了解預定需求查看房態(tài)填寫預訂單確認預定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認信息掃描證件預定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認換房信息索取房卡更換新的39。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。前臺規(guī)章制度9為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。上班時間嚴禁干與工作無關(guān)的事情。嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。四、工作方面：嚴禁私自開房。服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問題。二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責。十、吧臺商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導批準不得讓無關(guān)人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。嚴禁私自換班，換班必須