【正文】 1拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。工作不認(rèn)真、散漫、影響服務(wù)質(zhì)量適情節(jié)給予10元——50元處罰。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。七、按摩員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理在待鐘室內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事如擺弄手機(jī)、看電視等將給予30元處罰為客人按摩沒(méi)有得到認(rèn)可，或因其他原因引起客人不滿的，為客人買單另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理到房間或按摩間干私活收現(xiàn)金者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予開(kāi)除處理公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理技工上鐘前必須每人報(bào)鐘否則將給予50元處罰上鐘不甩牌或亂甩牌者給予50元處罰不承認(rèn)亂解釋者給予100元處罰惡意越牌、詐活者，把單子讓給被越一方，另根據(jù)情況給予30—50元處罰做按摩時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予50元處罰引起客人不滿或投訴的將給予100元處罰或開(kāi)除處理技工或服務(wù)員在向客人介紹活時(shí)，不許直接或間接推薦某一技工否則將給推薦者30—50元處罰1技工為客人按摩時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間上下鐘否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理1下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的`為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1按摩時(shí)未與客人講清按摩項(xiàng)目與價(jià)位的。搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。公共區(qū)域大聲喧嘩或吵架者，無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)每人給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客史檔案》《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)五、各類設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過(guò)程中，如出現(xiàn)異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。處理客人投訴時(shí)，如果客人情緒比較激動(dòng)，首先設(shè)法安撫客人的情緒；要善于傾聽(tīng)客人的訴說(shuō)，讓客人把自己的不滿和意見(jiàn)傾訴出來(lái)，穩(wěn)定客人的情緒；注意選擇處理客人投訴的場(chǎng)合，盡量避免影響到其他的客人；不要急于解釋、解脫自己，而要主動(dòng)承擔(dān)我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任或承認(rèn)工作中的過(guò)錯(cuò)。各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請(qǐng)客人簽字。1不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng)。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)及其它事情。不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、吵架、毆斗?！眴T工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無(wú)故曠工，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗。（6）更要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”。（2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語(yǔ)言。六、激發(fā)主管工作潛力，對(duì)其工作不斷提出新的要求，培養(yǎng)基本工作能力，使其為各部門工作發(fā)揮最高能力。落實(shí)各部門的工作安排及決定，匯報(bào)各部門周期工作及銷售情況。經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況，帶領(lǐng)員工勤懇工作，為員工做好模范表率，為本部門工作取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)罰制度。對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查，確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài)。領(lǐng)班職責(zé)落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。休閑廳崗位職責(zé)服務(wù)人員站立門口一側(cè)，每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人，用好敬語(yǔ)，詢問(wèn)客人人數(shù)，問(wèn)客人需要飲品及服務(wù)項(xiàng)目。按規(guī)定迎接客人：（1）主動(dòng)問(wèn)好；（2）請(qǐng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。查看交接班日記。收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）向客人問(wèn)好，做好收銀工作。，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然“不知道”，扎堆聊天，不做有損酒店形象的事情，甚至影響工作，自然誠(chéng)懇。第一篇：前臺(tái)規(guī)章制度第二篇：前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度1一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔。情緒飽滿，或玩弄其它東西，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外，雙手遞接、冷淡、僵硬的表情、交際能力強(qiáng)、有巧妙的推銷技巧、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)，送往迎來(lái)每一個(gè)客人，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等。浴區(qū)負(fù)責(zé)人參加例會(huì)清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問(wèn)好（2）為客人介紹水池溫度及蒸房溫度，提醒客人小心地滑，為客人放好毛巾、拖鞋（3）問(wèn)客人是否需要搓背，洗浴完畢后，引導(dǎo)客人至二樓休息下班之前：清掃衛(wèi)生，核對(duì)物品、備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表，寫(xiě)交班記錄休閑廳清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生，檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空調(diào)、電視等）。下班之前：清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對(duì)物品備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表（酒水銷售情況）寫(xiě)交班日記；浴區(qū)崗位職責(zé)按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。如遇客人揮手示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問(wèn)客人有何需要并及時(shí)服務(wù)。監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。主管職責(zé)一、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好入職的原始記錄，每日召開(kāi)工作例會(huì)，講評(píng)工作，提出要求，檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況。五、劃分詳細(xì)的個(gè)人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。經(jīng)理職責(zé)一、制定原始的入職記錄。三、定期制定營(yíng)銷方案，確保實(shí)施。七、明確獎(jiǎng)罰制度，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以笞后進(jìn)。（3）不開(kāi)過(guò)分玩笑，模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)。（7）指第三者時(shí)不能稱“他”，要稱“那位先生”或“那位女士”。不準(zhǔn)工和時(shí)間聚集聊天、談笑、看書(shū)報(bào)、睡覺(jué)打鬧。不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)及其它物品。不準(zhǔn)侵占他人財(cái)物及店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)物品。1不準(zhǔn)工作時(shí)間私自會(huì)客、干私活、將親人朋友等無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。在處理客人投訴的過(guò)程中，善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；對(duì)客人投訴的問(wèn)題，做出合理的處理對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們要做出積極恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人；對(duì)于由于我們工作失誤所造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來(lái)達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來(lái)達(dá)成顧客滿意；1不管是由于客人對(duì)我們的誤會(huì)還是由于我們工作失誤造成的客人投訴，我們均向客人表示歉意1處理客人投訴時(shí)切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)設(shè)置專人對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時(shí)上報(bào)對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)1隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患1對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以內(nèi)50元處罰，2小時(shí)以內(nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。搓澡時(shí)無(wú)理由拒客或挑活者給予100元處罰引起客人不滿或投訴的將給予200元處罰或開(kāi)除處理。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰1技工干活時(shí)有點(diǎn)鐘或選鐘的必須讓排頭知道否則將給予50—100元處罰1技工問(wèn)活時(shí)必須是排頭問(wèn)活，然后依次排序否則將給予50—100元處罰1同時(shí)上鐘2人以上的，按排頭順序干活否則將給予30—50元處罰1不按時(shí)間上鐘次序表走的導(dǎo)致跑客的給予30—50元處罰1未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰1班后衛(wèi)生打掃不徹底給予30元處罰八、溫泉部員工日常管理獎(jiǎng)罰制度上班時(shí)間應(yīng)提前10分鐘到崗，必須著裝整齊到指定位置參加班前會(huì)，不按規(guī)定者給予10元處罰。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。本部門員工不準(zhǔn)用公司備品及客用物品、否則給予10元處罰。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。1送洗布草以及就餐、上下班經(jīng)過(guò)大堂，衣冠不整者給予10元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。周期計(jì)劃未清理的給予20元處罰。1主管未檢查的一次給予20元處罰。各區(qū)域主管每日班后在員工完成自檢后，要對(duì)所管轄區(qū)域班后進(jìn)行徹底檢查，檢查出的問(wèn)題，勒令員工及時(shí)整改，情況嚴(yán)重的客適當(dāng)處罰，主管對(duì)二級(jí)檢查全面負(fù)責(zé)。同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。前臺(tái)規(guī)章制度4一：前臺(tái)規(guī)章制度1. 上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。2. 每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)、3. 銷售了酒水要開(kāi)好單據(jù)、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。（可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好！15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。（團(tuán)體消卡）。，主動(dòng)推銷電腦房，豪華房。四、中班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的39。五、夜班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。；站立時(shí)不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立；不可扮鬼臉做怪動(dòng)作。，工作時(shí)間禁止玩弄手機(jī)、接聽(tīng)私人電話。，須馬上放下正在處理的文件，禮貌的接待客人，表現(xiàn)出曾受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職及有為客人服務(wù)的能力。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。同意上述規(guī)章制度者，請(qǐng)簽字蓋手?。呵芭_(tái)規(guī)章制度6負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。前臺(tái)規(guī)章制度71. 接聽(tīng)電話流程：接起電話禮貌問(wèn)候聆聽(tīng)記錄核實(shí)信息回復(fù)處理2. 參觀房間流程：禮貌問(wèn)候前臺(tái)選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問(wèn)客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫(xiě)預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問(wèn)候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問(wèn)候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的39。工作時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)。每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度。前臺(tái)規(guī)章制度9為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。四、工作方面：嚴(yán)禁私自開(kāi)房。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問(wèn)題。二、收銀員儀表大方，按規(guī)范著裝，妝容淡雅大方。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要及時(shí)、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問(wèn)題，由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。十、吧臺(tái)商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)禁私自換班，換班必須