【正文】 月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。四、獎懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個月為一個考核期）分兩次進(jìn)行考核。將以上違反規(guī)定所罰款項的資金用于獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進(jìn)工作者，單位予以獎勵。20xx814陳列部前臺規(guī)章制度151. 由接待確認(rèn)房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；2. 點“輸賬”點“付款”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的39。第一聯(lián)交于接待。前臺接待換房1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進(jìn)一步核實客人房間號；2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；4. 點“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄?？腿死m(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4. 點“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。加房1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2. 點“修改”，點“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點“確定”，點“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。客人退房結(jié)賬流程1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復(fù)有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；3. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；5. 點“輸賬”選“退預(yù)”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6. 點“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。交班報表1. 點“業(yè)務(wù)報表”“營業(yè)報表”；2. 點“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點“確定”；3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；4. 點“收銀交班明細(xì)報表”，點“打印”；5. 點“前臺登記”點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。夜審報表1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；2. 點“前臺登記”“房態(tài)列表”，點“打印”；3. 點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)日報表”點“刷新”“打印”；4. 點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；6. 點“收銀交班明細(xì)報表”，點“打印”；7. 點“收銀交班預(yù)付明細(xì)報表”，點“打印”；8. 點“收銀交班結(jié)付明細(xì)報表”，點“打印”；9. 打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；“會員繳款明細(xì)表”，點“打印”；“會員消費明細(xì)表”，點“打印”。收銀沖賬1. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；2. 點“輸賬”選費用選房間號選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；3. 如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點“輸賬”選費用選房間號選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點“確定”。4. 如將押金輸入錯誤，點“輸賬”“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點“確定”,顯示“輸入成功”點“確定”。第三篇：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1為了標(biāo)準(zhǔn)酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。(一)客人用餐完畢前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。(三)在得到客人確定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請客人稍等一下并馬上通知餐廳效勞員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。(四)消費帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認(rèn)并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精確地進(jìn)展核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細(xì)節(jié)效勞上的39。失誤，最終也就有可能造成整個效勞上的失誤。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認(rèn)。(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的效勞，并且要堅持細(xì)節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。前臺規(guī)章制度2：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復(fù)處理：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料：禮貌問候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒：禮貌問候電腦核實身份通知房務(wù)致歉道別：：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進(jìn)：：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接：班班交接做好記錄不得私自挪用財務(wù)不定時清點：：確認(rèn)客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認(rèn)物品完好度：確認(rèn)信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度3一、前臺規(guī)章制度按時上下班，不遲到不早退。前臺日常工作由兩人負(fù)責(zé)，上班時間為一人8:0016:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。接聽電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。來電、來訪要注意記錄準(zhǔn)確、無錯項、無漏項。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問題。按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發(fā)維修單。每天前臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修情況。前臺員工不得將業(yè)主信息及領(lǐng)導(dǎo)信息透露給他人，違者重罰。車輛登記信息必須以財務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。1服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。二、物業(yè)前臺服務(wù)工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復(fù)。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務(wù)，及時登記相關(guān)信息。負(fù)責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理。負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理，并做好相應(yīng)的記錄。負(fù)責(zé)對各種通知、公告的擬定、打印和分派。負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。負(fù)責(zé)對業(yè)主的報修、投訴等進(jìn)行定期回訪工作。負(fù)責(zé)辦理門禁卡、電梯卡升級。認(rèn)真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。負(fù)責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進(jìn)行歸檔處理，以便查詢。1負(fù)責(zé)車庫“平安社區(qū)APP”后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺報修投訴，并回復(fù)業(yè)主對APP方面的咨詢投訴等事宜。1負(fù)責(zé)在小區(qū)LED屏、“平安社區(qū)APP”的公告管理，及時發(fā)布或更新信息，并做好發(fā)布、更新相關(guān)記錄。1負(fù)責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計信息，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。三、物業(yè)前臺服務(wù)工作流程日常來電來訪接待：來電接待：電話三聲之內(nèi)必須接聽，認(rèn)真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細(xì)記錄來電信息。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時間，并及時反饋給相關(guān)責(zé)任人，做好及時回復(fù)。來訪接待：站立式微笑服務(wù)，態(tài)度真誠熱情。認(rèn)真聆聽業(yè)主來意，準(zhǔn)確記錄，及時詳細(xì)回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復(fù)是或不是。對專業(yè)性較強(qiáng)或不能立即回復(fù)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予答復(fù)。對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對口人員接待。對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認(rèn)可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。辦理入住手續(xù)：①根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入住：業(yè)主提供身份證、戶口本復(fù)印件及照片等資料。②填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。③物業(yè)財務(wù)繳納物業(yè)費等相關(guān)費用。④發(fā)放鑰匙等相關(guān)物品，業(yè)主填寫物品領(lǐng)取單。 ⑤業(yè)主驗房。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。辦理裝修手續(xù)：①業(yè)主提供業(yè)主身份證、戶型圖復(fù)印件辦理裝修申請。②業(yè)主和封陽臺廠家（需提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。④辦理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。⑤業(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。⑥驗房后，通知業(yè)主到財務(wù)退公區(qū)防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。辦理車位租賃手續(xù)：①新租車位：根據(jù)業(yè)主房號建議可租車位號，業(yè)主確認(rèn)車位號后，填寫車位租賃協(xié)議。②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。③引導(dǎo)業(yè)主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。④前臺根據(jù)租賃協(xié)議更新車位信息、APP后臺車位管理。⑤關(guān)注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進(jìn)行統(tǒng)計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費。報修處理：①接到業(yè)主報修（除公區(qū)設(shè)施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細(xì)記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。②屬于業(yè)主的室內(nèi)維修且未過質(zhì)保期的`，及時填寫《工程維修票》并聯(lián)系施工方盡快派人維修，維修人員應(yīng)持《工程維修票》入戶，維修完成請業(yè)主簽字，最后及時把《工程維修票》返回前臺歸檔。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場確認(rèn)后填寫《收費維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。④屬于公共設(shè)施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進(jìn)行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。投訴處理：①前臺接到業(yè)主投訴，首先要認(rèn)真聆聽業(yè)主投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄。②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關(guān)部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。③對當(dāng)時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后及時給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方情緒。事后要把投訴內(nèi)容及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將