【正文】 位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。四、工作中具體注意事項前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。(4)客人離店時，帶走房間物品個別客人在臨走時出于貪小便宜，或是為了留個紀念等心理，常會順手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索要是不合適的，會令客人下不了臺，破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān)系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人：“您房間里的東西找不著了，是不是您一時不注意放在什么地方，忘記恢復原位了，能不能麻煩您幫助我們找一找?”前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。，站、立、行姿勢要端正、得體。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。著裝要求整潔、大方。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上20:00后播放輕快音樂，20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用，更改帳單、收據(jù)或不登記。九、收銀的注意事項不發(fā)問，看合約收款。（首先引導登記，問明是否有預約。講解員不得向游客索取小費，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職。1存包室內(nèi)為存放游客物品的地方，嚴禁第三人進入室內(nèi)，若發(fā)現(xiàn)有存包工作人員以外人員進入，一律按曠工處理。客人退房結(jié)賬流程1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據(jù)，接待主動收房卡點“查卡”，核實客人房間號，告知收銀房間號并及時清卡；2. 收銀通知服務員查房，查完房后，客房回復有無商品消費，通知前臺收銀，前臺開始辦理結(jié)賬；3. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；4. 點“提取話費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；5. 點“輸賬”選“退預”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入退款金額，點“確定”，出現(xiàn)“是否打印退款憑證”選“否”，6. 點“結(jié)賬”，彈出“結(jié)賬成功”點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印結(jié)賬單”點“是”，同時提示“客人要離店嗎”，必須點“是”；7. 將結(jié)算單遞于客人簽字，收回簽過字的結(jié)算單，將押金余額退還客人；8. 將客人退回的押金收據(jù)和結(jié)算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。前臺規(guī)章制度2：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復處理：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間：禮貌問候了解預定需求查看房態(tài)填寫預訂單確認預定信息致歉道別整理資料：禮貌問候索取證件確認信息掃描證件預定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認換房信息索取房卡更換新的電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務更改RC單：記錄、確認信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒：禮貌問候電腦核實身份通知房務致歉道別：：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進：：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別：班前準備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接：班班交接做好記錄不得私自挪用財務不定時清點：：確認客人信息請客人預付押金并開單填寫物品租借單請客人確認物品完好度：確認信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度3一、前臺規(guī)章制度按時上下班，不遲到不早退。負責接待業(yè)主的咨詢、報修、投訴與建議，及時反映給相關(guān)部門進行處理，并做好相應的記錄。對小區(qū)住戶、商家搬家或物品搬出小區(qū)，應核對業(yè)主信息或聯(lián)系業(yè)主，確認可以放行后開具相關(guān)物品出門證（有客服印章），業(yè)主或住戶持出門證交門崗核對無誤后出小區(qū)。③引導業(yè)主注冊、使用APP平臺管理車位等信息。④不論是有效投訴還是無效投訴，最好不要說太多客觀理由，盡可能避免與業(yè)主正面交鋒，不要讓業(yè)主感覺你試圖要說服他。⑤業(yè)主申請退裝修，收回裝修施工許可證、工人出入證，填寫驗房單，通知工程和樓管驗房。來訪接待：站立式微笑服務，態(tài)度真誠熱情。1服從上級領(lǐng)導的安排，積極配合公司各部門和同事之間的工作。失誤，最終也就有可能造成整個效勞上的失誤。第一聯(lián)交于接待。如發(fā)現(xiàn)工作時間內(nèi)不在負責區(qū)域內(nèi)，給與警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次者處以罰款10元。展廳工作人員撿拾游客遺失物品必須向帶班人員匯報，不得隱匿不報和侵占，如發(fā)現(xiàn)此類情況，在勒令退換的同時予以辭退?？蛻裘鞔_記得，應銜接該銷售接待。六、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。、打鬧、追逐、嬉戲。（否則，按酒店獎懲制度處理），經(jīng)部門批準后方可休假。服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。，經(jīng)批準后方可休假。②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。(3)整理臺面，保持前臺干凈整潔。自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。五、工作要求當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。五、為賓客發(fā)放鑰匙牌的`同時，及時為賓客進行消費登記。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。嚴禁染發(fā)，上班時間必須將頭發(fā)盤起，戒指不得多戴（婚戒除外）。1積極完成上級分配的其他工作。隨時完成領(lǐng)導安排的各種工作。，在見面時能稱呼客人“X先生／小姐／女士，您好！”，不得取笑客人。前臺規(guī)章制度5前臺接受公司的領(lǐng)導，服從公司的管理和調(diào)動，遵守公司的勞動紀律和各項規(guī)章制度，努力完成本職工作和各項任務。（無人接電話讓客房服務員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。）3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。1主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。1不服從領(lǐng)導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領(lǐng)導當面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字?！眴T工守則不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。領(lǐng)班職責落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。收銀員（隸屬財務部）向客人問好，做好收銀工作。浴區(qū)負責人參加例會清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務質(zhì)量。三、定期制定營銷方案，確保實施。不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。1主管未檢查的一次給予20元處罰。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。四、中班：盤點好前臺的39。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務。前臺規(guī)章制度71. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預定流程：禮貌問候了解預定需求查看房態(tài)填寫預訂單確認預定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認信息掃描證件預定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認換房信息索取房卡更換新的39。前臺規(guī)章制度9為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。三、勞動紀律嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。工作中要有良好的工作態(tài)度。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。，經(jīng)批準后方可休假。，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。各責任人簽字執(zhí)行：前臺規(guī)章制度13工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。并定期清理廢品！七、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負全權(quán)責任，并予以辭退。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。前臺接待換房1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；4. 點“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。二、物業(yè)前臺服務工作內(nèi)容：負責接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復。認真聆聽業(yè)主來意，準確記錄，及時詳細回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復是或不是。⑥驗房后，通知業(yè)主到財務退公區(qū)防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。⑤當投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將。②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。對前來接洽公務人員，應聯(lián)系對口人員接待。負責前臺內(nèi)務的整理。(九)收銀員應熟知客史，保證為客人供應共性化、情感化的效勞，并且要堅持細節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。加房1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2. 點“修改”，點“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點“確定”，點“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領(lǐng)導，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟處罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。如沒有的應銜接當班銷售接待，如有的應按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。晚上應在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。、請假。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系