【正文】 退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當月兩天工資。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務中應始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領導，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟處罰或辭退；講解服務時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。如有撿拾游客失物或游客未領取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。四、獎懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。加房1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2. 點“修改”，點“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點“確定”，點“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。(九)收銀員應熟知客史，保證為客人供應共性化、情感化的效勞，并且要堅持細節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。每天前臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修情況。負責前臺內(nèi)務的整理。1負責車庫“平安社區(qū)APP”后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認證、處理平臺報修投訴，并回復業(yè)主對APP方面的咨詢投訴等事宜。對前來接洽公務人員，應聯(lián)系對口人員接待。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。⑤工程維修票每天由工程部領班每天上午、下午上班前到前臺領取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。⑤當投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將。③屬于有償服務的，維修人員現(xiàn)場確認后填寫《收費維修票》，確認業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。⑥驗房后，通知業(yè)主到財務退公區(qū)防損金，前臺做好相關登記信息。 ⑤業(yè)主驗房。認真聆聽業(yè)主來意，準確記錄，及時詳細回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復是或不是。認真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。二、物業(yè)前臺服務工作內(nèi)容：負責接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴禁越權(quán)處理問題。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。第三篇：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1為了標準酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。前臺接待換房1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；4. 點“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。由于夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領導審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負全權(quán)責任，并予以辭退。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。拍照，并準確存入電腦。并定期清理廢品！七、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。十五、會員沒帶會員卡，不得進內(nèi)。十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。禮貌用語：“您好！請稍等”。各責任人簽字執(zhí)行：前臺規(guī)章制度13工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，經(jīng)批準后方可休假。1工作中要有良好的工作態(tài)度。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。,除用餐時間（12：0012:30）外，不得在當值期間吃東西。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。酒店前臺規(guī)章制度3為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。⑤填寫房卡。(4)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。工作中要有良好的工作態(tài)度。當班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領導批準不得讓無關人員動用電腦收銀機或翻看企業(yè)營業(yè)收支情況，不得向無關人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營收入情況。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項交接清楚，交接要及時、準確；由于交接不清出現(xiàn)問題，由發(fā)現(xiàn)問題時的當班收銀員負責。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問題。服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。嚴禁使用客梯及其他客用設備。三、勞動紀律嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。前臺規(guī)章制度9為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關人員泄露有關本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。前臺規(guī)章制度71. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預定流程：禮貌問候了解預定需求查看房態(tài)填寫預訂單確認預定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認信息掃描證件預定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認換房信息索取房卡更換新的39。同意上述規(guī)章制度者，請簽字蓋手?。呵芭_規(guī)章制度6負責安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務員的服務程序和服務標準，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。不得嫌客客人啰嗦，應耐心地為客人服務。，工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。六、領班的工作職責每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。四、中班：盤點好前臺的39。，主動推銷電腦房，豪華房。每天的報紙要按時夾好！15. 中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。同時班后的檢查情況，也將被納入部門管理人員的績效考核的重要依據(jù)。1主管未檢查的一次給予20元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計劃嚴格執(zhí)行，清理完成要有記錄。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應額度的獎勵，并在本酒店全員工通報獎勵。不按規(guī)范化服務，不用禮貌用語給予5元處罰。引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時給予100元處罰。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過程中存在問題，現(xiàn)場及時糾正根據(jù)設施設備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設置保養(yǎng)記錄卡，定期進行保養(yǎng)設置專人對轄區(qū)設施設備進行看護，如有異常及時上報對于定期使用的設施設備，進行密封包裝放置每日做好交接，進行設備檢查主管要隨時抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對轄區(qū)設施設備看管人員和操作人員進行現(xiàn)場顧問1隨時隨地檢查，正在使用中的設施設備是否存在隱患1對于定期使用的設施設備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以內(nèi)給予30元處罰，1小時以內(nèi)50元處罰，2小時以內(nèi)100元處罰，2小時以上按曠工處理。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。不準侵占他人財物及店內(nèi)的經(jīng)營物品。不準工和時間聚集聊天、談笑、看書報、睡覺打鬧。（3）不開過分玩笑，模仿他人語言語調(diào)。三、定期制定營銷方案，確保實施。五、劃分詳細的個人責任區(qū)域，制定責任區(qū)域的標準化管理概念。監(jiān)督員工為客人服務，組織員工現(xiàn)場調(diào)配，確保服務質(zhì)量。下班之前：清掃衛(wèi)生核試驗對物品備品數(shù)量，填好日報表（酒水銷售情況）寫交班日記；浴區(qū)崗位職責按照服務要求熱情為客人服務，完成當班工作。浴區(qū)負責人參加例會清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。第一篇：前臺規(guī)章制度第二篇：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號牌，工服干凈整潔。收銀員（隸屬財務部）向客人問好，做好收銀工作。按規(guī)定迎接客人：（1）主動問好；（2）請問客人點酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務；（3）為客人提供服務（要熟悉本部門所有服務項目的價位）。領班職責落實主管下達的各項指示，管理好所屬員工。四、嚴格考勤制度，獎罰制度。落實各部門的工作安排及決定，匯報各部門周期工作及銷售情況。（2）不準講粗話，使用鄙視等語言?！眴T工守則不準脫崗、串崗、無故曠工，有事請假批準后方可離崗。不準向客人談及內(nèi)部經(jīng)營及其它事情。各級管理人員在歸還客人遺留物品時，禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件；填寫《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話、地址，并請客人簽字。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時給予滿足，做到在客人開口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書面上交部門要求每人每15天上交一件部門主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對優(yōu)秀的案例進行評比，并將各部門案例匯總后下發(fā)到各部門，互相學習四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進行匯總，填寫《客史檔案》《客史檔案》中要詳細記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費習慣等信息經(jīng)理對客人信息實行共享，隨時傳遞客人的信息，讓每一位服務員都能夠掌握客人的各類信息每一位服務員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個性化的服務經(jīng)理要定期對客人進行回訪，向客人征求建議對于客人提出的建議要及時解決，不能解決的要及時上報五、各類設備設施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設施設備使用前仔細閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過程中，如出現(xiàn)異常問題（說明書上無講解），及時與廠家取得聯(lián)系。搓澡時未與客人講清搓澡項目與價位誤導客人消費者。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標準要求的給予10元處罰在任何營業(yè)場所與客人相遇都要問好，否則給予5元處罰。1不服從領導的工作安排給予10元處罰，在營業(yè)時間與領導當面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴重的將給予開除處理，并追究相應責任。計劃要根據(jù)季節(jié)等實際情況的變更，隨時變化。1主管對計劃檢查不徹底、不仔細的一次給予10元處罰。個人班后的完成情況，將被納入員工評優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。）3. 對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真?？腿嘶貋砟脛毡匾灻?. 上夜班的收銀員要按時關燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。，告訴客人有需要請打前臺