【正文】 退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以?xún)?nèi)處以10元罰款，一周累計(jì)遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類(lèi)情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類(lèi)情況，自動(dòng)離職；講解員無(wú)客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿(mǎn)足游客的合理需求，不得對(duì)游客為難，不得對(duì)游客提無(wú)理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時(shí)間在30分鐘以?xún)?nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。前臺(tái)為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時(shí)擠坐于一張凳子之上；不得在前臺(tái)吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺(tái)高聲喧嘩、播放音樂(lè)、看雜志；不得將個(gè)人用品放置于前臺(tái)桌面，保持前臺(tái)工作區(qū)域干凈、整潔。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時(shí)，必須及時(shí)向帶班人員匯報(bào)，若隱匿不報(bào)或侵占他人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時(shí)予以辭退。四、獎(jiǎng)懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實(shí)行獎(jiǎng)懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個(gè)月為一個(gè)考核期）分兩次進(jìn)行考核。加房1. 選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類(lèi)型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號(hào)；5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；6. 選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的效勞，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)效勞，最終來(lái)提高客人的滿(mǎn)足度。每天前臺(tái)需要統(tǒng)計(jì)和回收維修單，并回訪維修情況。負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。1負(fù)責(zé)車(chē)庫(kù)“平安社區(qū)APP”后臺(tái)管理，及時(shí)更新業(yè)主車(chē)位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺(tái)報(bào)修投訴，并回復(fù)業(yè)主對(duì)APP方面的咨詢(xún)投訴等事宜。對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對(duì)口人員接待。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。②續(xù)租車(chē)位：業(yè)主直接填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議，前臺(tái)核查。⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺(tái)領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺(tái)，前臺(tái)人員及時(shí)把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺(tái)人員要做好投訴處理記錄，并及時(shí)反饋給樓宇管家，最后將。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后填寫(xiě)《收費(fèi)維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費(fèi)，維修完成后請(qǐng)業(yè)主在《收費(fèi)維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺(tái)歸檔。⑥驗(yàn)房后，通知業(yè)主到財(cái)務(wù)退公區(qū)防損金，前臺(tái)做好相關(guān)登記信息。 ⑤業(yè)主驗(yàn)房。認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)意，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)詳細(xì)回答業(yè)主所問(wèn)，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡(jiǎn)單的回復(fù)是或不是。認(rèn)真核對(duì)業(yè)主信息，開(kāi)具住戶(hù)搬家或物品出門(mén)證。二、物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪，及時(shí)給予答復(fù)。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問(wèn)題。(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。第三篇：前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度1為了標(biāo)準(zhǔn)酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。前臺(tái)接待換房1. 由接待問(wèn)明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào)；2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；3. 輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià)；4. 點(diǎn)“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；6. 請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過(guò)字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請(qǐng)假超過(guò)2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。下班清場(chǎng)之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。講解員必須在展廳清場(chǎng)、閉館后隨工作人員一起離開(kāi)，不得無(wú)故提前離崗。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對(duì)所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書(shū)面警告（罰款10元）、小過(guò)（罰款50元）、大過(guò)（罰款100元）、辭退處分。如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）參觀。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。其他工作細(xì)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。二十三、不得食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。十五、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi)。十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：前臺(tái)規(guī)章制度13工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。1工作中要有良好的工作態(tài)度。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。,除用餐時(shí)間（12：0012:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。酒店前臺(tái)規(guī)章制度3為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。(2)來(lái)訪者要求查詢(xún)住房客人先查詢(xún)客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來(lái)訪者客人的房間號(hào)。⑤填寫(xiě)房卡。(4)當(dāng)班過(guò)程中，若有需要解決的問(wèn)題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。工作中要有良好的工作態(tài)度。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。一、考勤制度按時(shí)上下班打卡，做到不遲到，不早退。嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。十四、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度，不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況，不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。六、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚，交接要及時(shí)、準(zhǔn)確；由于交接不清出現(xiàn)問(wèn)題，由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的`投訴及其他工作問(wèn)題。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。前臺(tái)規(guī)章制度9為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。前臺(tái)規(guī)章制度71. 接聽(tīng)電話(huà)流程：接起電話(huà)禮貌問(wèn)候聆聽(tīng)記錄核實(shí)信息回復(fù)處理2. 參觀房間流程：禮貌問(wèn)候前臺(tái)選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫(xiě)預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問(wèn)候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問(wèn)候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的39。同意上述規(guī)章制度者，請(qǐng)簽字蓋手?。呵芭_(tái)規(guī)章制度6負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本崗位服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。不得嫌客客人啰嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。，工作時(shí)間禁止玩弄手機(jī)、接聽(tīng)私人電話(huà)。一、員工形象管理，員工必須統(tǒng)一著工裝、戴工牌，不得化濃妝，不得著奇裝異服，保持服裝整齊清潔。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。四、中班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的39。，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好！15. 中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續(xù)住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。7. 客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。4. 不能拿酒店的物品私用或帶回家。同時(shí)班后的檢查情況，也將被納入部門(mén)管理人員的績(jī)效考核的重要依據(jù)。1主管未檢查的一次給予20元處罰。各區(qū)域員工要根據(jù)主管制定的計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行，清理完成要有記錄。員工撿到物品后，公司將依據(jù)物品的貴重情況給予相應(yīng)額度的獎(jiǎng)勵(lì)，并在本酒店全員工通報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)。不按規(guī)范化服務(wù)，不用禮貌用語(yǔ)給予5元處罰。引起客人不滿(mǎn)或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予100元處罰。盡快解決發(fā)現(xiàn)在使用的過(guò)程中存在問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)糾正根據(jù)設(shè)施設(shè)備的自身材質(zhì)情況，放置適合的區(qū)域和位置設(shè)置保養(yǎng)記錄卡，定期進(jìn)行保養(yǎng)設(shè)置專(zhuān)人對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行看護(hù)，如有異常及時(shí)上報(bào)對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行密封包裝放置每日做好交接，進(jìn)行設(shè)備檢查主管要隨時(shí)抽查保養(yǎng)記錄卡1主管要針對(duì)轄區(qū)設(shè)施設(shè)備看管人員和操作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)顧問(wèn)1隨時(shí)隨地檢查，正在使用中的設(shè)施設(shè)備是否存在隱患1對(duì)于定期使用的設(shè)施設(shè)備定期檢查保養(yǎng)六、搓澡員工的日常管理制度遲到、早退10分鐘已內(nèi)給予10元處罰，30分鐘以?xún)?nèi)給予30元處罰，1小時(shí)以?xún)?nèi)50元處罰，2小時(shí)以?xún)?nèi)100元處罰，2小時(shí)以上按曠工處理。如不能立即歸還客人遺留物品，則必須于24小時(shí)內(nèi)將客人遺留物品上交行政部；上交人在行政部《客人遺留物品登記表》上做好登記。不準(zhǔn)侵占他人財(cái)物及店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)物品。不準(zhǔn)工和時(shí)間聚集聊天、談笑、看書(shū)報(bào)、睡覺(jué)打鬧。（3）不開(kāi)過(guò)分玩笑，模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)。三、定期制定營(yíng)銷(xiāo)方案，確保實(shí)施。五、劃分詳細(xì)的個(gè)人責(zé)任區(qū)域，制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念。監(jiān)督員工為客人服務(wù)，組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配，確保服務(wù)質(zhì)量。下班之前：清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對(duì)物品備品數(shù)量，填好日?qǐng)?bào)表（酒水銷(xiāo)售情況）寫(xiě)交班日記；浴區(qū)崗位職責(zé)按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作。浴區(qū)負(fù)責(zé)人參加例會(huì)清掃衛(wèi)生：檢查室溫，調(diào)整水溫（熱水池—45左右攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生。第一篇：前臺(tái)規(guī)章制度第二篇：前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度1一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔。收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）向客人問(wèn)好，做好收銀工作。按規(guī)定迎接客人：（1）主動(dòng)問(wèn)好；（2）請(qǐng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水、飲料、小吃、介紹按摩等服務(wù)；（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門(mén)所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）。領(lǐng)班職責(zé)落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示，管理好所屬員工。四、嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)罰制度。落實(shí)各部門(mén)的工作安排及決定，匯報(bào)各部門(mén)周期工作及銷(xiāo)售情況。（2）不準(zhǔn)講粗話(huà)，使用鄙視等語(yǔ)言?！眴T工守則不準(zhǔn)脫崗、串崗、無(wú)故曠工，有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗。不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)及其它事情。各級(jí)管理人員在歸還客人遺留物品時(shí)，禮貌地確認(rèn)客人的身份，查驗(yàn)客人的有效證件；填寫(xiě)《客人遺留物品登記表》，注明客人聯(lián)系電話(huà)、地址，并請(qǐng)客人簽字。工作中發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，及時(shí)給予滿(mǎn)足，做到在客人開(kāi)口之前，給客人驚喜將完成的用心做事，形成書(shū)面上交部門(mén)要求每人每15天上交一件部門(mén)主管或經(jīng)理審核優(yōu)秀的事例，上交行政部行政部組織對(duì)優(yōu)秀的案例進(jìn)行評(píng)比，并將各部門(mén)案例匯總后下發(fā)到各部門(mén)，互相學(xué)習(xí)四、溫泉部建立客史檔案的管理制度當(dāng)班經(jīng)理要根據(jù)日常與客人的溝通、賓客意見(jiàn)卡、客人投訴等渠道收集客人的信息經(jīng)理將獲得的客人信息進(jìn)行匯總，填寫(xiě)《客史檔案》《客史檔案》中要詳細(xì)記錄客人的姓名、聯(lián)系方式、出生日期、以及消費(fèi)習(xí)慣等信息經(jīng)理對(duì)客人信息實(shí)行共享，隨時(shí)傳遞客人的信息，讓每一位服務(wù)員都能夠掌握客人的各類(lèi)信息每一位服務(wù)員都要熟練掌握《客史檔案》中每一位客人的信息，便于為客人提供個(gè)性化的服務(wù)經(jīng)理要定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，向客人征求建議對(duì)于客人提出的建議要及時(shí)解決，不能解決的要及時(shí)上報(bào)五、各類(lèi)設(shè)備設(shè)施使用的管理制度使用正規(guī)廠家出產(chǎn)的設(shè)施設(shè)備使用前仔細(xì)閱讀該產(chǎn)品的規(guī)范操作方法使用過(guò)程中，如出現(xiàn)異常問(wèn)題（說(shuō)明書(shū)上無(wú)講解），及時(shí)與廠家取得聯(lián)系。搓澡時(shí)未與客人講清搓澡項(xiàng)目與價(jià)位誤導(dǎo)客人消費(fèi)者。工作崗位不按規(guī)定佩帶工牌（工牌佩戴于左胸部）、著裝、儀容、儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的給予10元處罰在任何營(yíng)業(yè)場(chǎng)所與客人相遇都要問(wèn)好，否則給予5元處罰。1不服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排給予10元處罰，在營(yíng)業(yè)時(shí)間與領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面頂撞給予50元處罰1拾到客遺留物品胃及時(shí)上交的，適情節(jié)給予10元——50元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開(kāi)除處理，并追究相應(yīng)責(zé)任。計(jì)劃要根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況的變更，隨時(shí)變化。1主管對(duì)計(jì)劃?rùn)z查不徹底、不仔細(xì)的一次給予10元處罰。個(gè)人班后的完成情況，將被納入員工評(píng)優(yōu)晉升的考核的重要依據(jù)。）3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。14. 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)