【正文】 因素造成的投訴及其他工作問題。(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。篇13：前臺(tái)的規(guī)章制度前臺(tái)的規(guī)章制度1．當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持良好的`形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務(wù)；2．工作時(shí)間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當(dāng)班時(shí)間睡覺、看小說或聽錄音機(jī)；3．不得隨便進(jìn)入總臺(tái)辦公室，當(dāng)班時(shí)不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺(tái)閑談；4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)和其他報(bào)酬；5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務(wù)；6．當(dāng)客人入住時(shí)，接待員務(wù)必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7．遵守酒店客房折扣政策，房?jī)r(jià)填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)；8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。檢查管理。不能拿酒店的物品私用或帶回家。上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。1中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過來退也沒事（靈活處理），中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。（可以先刷好消費(fèi)，再押200元左右現(xiàn)金做押金）1退房后，每張房卡都要消除。退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。風(fēng)險(xiǎn)提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。三、儀容儀表上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。一、行為準(zhǔn)則誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個(gè)廳室或在幾號(hào)桌用餐，待客人確認(rèn)后禮貌地請(qǐng)客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺(tái)，并將資料輸入電腦打印出消費(fèi)帳單。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時(shí)，語言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。將退房后的房卡注銷。1要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。四、工作方面：。，干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。（找人）請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響，財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。以便明天營業(yè)的順利進(jìn)展。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長匯報(bào)，到財(cái)務(wù)領(lǐng)取（每天在16：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，要響亮。，應(yīng)馬上向公司報(bào)備。，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當(dāng)被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，前臺(tái)人員應(yīng)代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時(shí)記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡(luò)人，必要時(shí)獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達(dá)給被訪者。五、夜班：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。三、早班工作流程：盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時(shí)開酒水單）。（頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等）。10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）1. 做好接待、訂房的工作。1積極完成上級(jí)分配的其他工作。接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。收銀臺(tái)發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴(yán)禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。工作期間，嚴(yán)禁總臺(tái)、吧臺(tái)人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請(qǐng)示經(jīng)理，未經(jīng)請(qǐng)示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財(cái)務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。加房1. 選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號(hào)；5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；6. 選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。客人續(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續(xù)住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號(hào)；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)自動(dòng)打印續(xù)住單；4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請(qǐng)客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導(dǎo)致工作程序錯(cuò)誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟(jì)損失按價(jià)賠償)。如誤收由收銀全額賠償。不得將公款挪作私用。1嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。不能在前臺(tái)上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。