【正文】 因素造成的投訴及其他工作問題。(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。篇13：前臺的規(guī)章制度前臺的規(guī)章制度1．當班時應保持良好的`形象，儀容儀容整潔，熱情禮貌地為客服務；2．工作時間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在當班時間睡覺、看小說或聽錄音機；3．不得隨便進入總臺辦公室，當班時不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺閑談；4．不得做不道德的交易，不得向客人索取小費和其他報酬；5．不得私自使用酒店電話辦理私人事務；6．當客人入住時，接待員務必在登記表上簽名，以便工作檢查，轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)租手續(xù)須辦理完善；7．遵守酒店客房折扣政策，房價填寫須認真準確，不得私自減免房費；8．電話鈴響第二次前后必須接聽，并用規(guī)范化服務用語作問候，聲調(diào)須親切、友好。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。（例如：提包、外套）嚴禁攜帶不屬于自己的物品出店。嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。檢查管理。不能拿酒店的物品私用或帶回家。上夜班的收銀員要按時關燈、做日結(jié)。1中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理），中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。打掃前臺的衛(wèi)生。日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。（可以先刷好消費，再押200元左右現(xiàn)金做押金）1退房后，每張房卡都要消除。退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。協(xié)助大堂副理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責前臺所需之耗用品的控制。工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。風險提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。嚴格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。三、儀容儀表上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。一、行為準則誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢問客人在哪個廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確。將退房后的房卡注銷。1要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡。服務態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學會靈活推銷。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。四、工作方面：。，干與工作無關的事情。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。拍照，并準確存入電腦。并定期清理廢品！七、飲料預存除前期預存的以外，今后堅決不接受預存。（找人）請稍等！（如果不在）有什么重要的事需要我?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？”違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款10元，第三次罰款20元。二十二、不得馬虎，懈怠，工作被動導致服務受影響，財產(chǎn)損失或客人投訴。以便明天營業(yè)的順利進展。要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報，到財務領?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。六、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。，應馬上向公司報備。，在征得被訪問者同意的情況下迅速將電話轉(zhuǎn)給被訪者接聽，當被訪者正忙無法接聽或因特殊原因拒絕接入來電，前臺人員應代被訪者表示歉意，并婉言相告，同時記錄來電者之聯(lián)系電話及聯(lián)絡人，必要時獲悉來電者的留言，然后將所記錄信息轉(zhuǎn)達給被訪者。五、夜班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。三、早班工作流程：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。（頭像、行政區(qū)域、房號等）。10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。二：前臺操作（重點注意事項）1. 做好接待、訂房的工作。1積極完成上級分配的其他工作。接受信用卡結(jié)賬時，應認真依照銀行有關規(guī)定受理。收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。工作期間，嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。加房1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2. 點“修改”，點“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點“確定”，點“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。客人續(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4. 點“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。收銀員、輸單員因工作業(yè)務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以20元以上罰款(經(jīng)濟損失按價賠償)。如誤收由收銀全額賠償。不得將公款挪作私用。1嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務員去房間看一下。，輸壓金即可，不用輸房費。