【正文】 ⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺(tái)人員要做好投訴處理記錄，并及時(shí)反饋給樓宇管家，最后將。事后要把投訴內(nèi)容及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。②對(duì)相對(duì)簡(jiǎn)單或能及時(shí)處理的投訴，涉及到相關(guān)部門(mén)的，要及時(shí)把投訴信息傳遞給相關(guān)部門(mén)去處理。⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺(tái)領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺(tái)，前臺(tái)人員及時(shí)把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后填寫(xiě)《收費(fèi)維修票》，確認(rèn)業(yè)主繳費(fèi)，維修完成后請(qǐng)業(yè)主在《收費(fèi)維修票》上簽字，最后及時(shí)把《維修票》返回前臺(tái)歸檔。報(bào)修處理：①接到業(yè)主報(bào)修（除公區(qū)設(shè)施報(bào)修外），前臺(tái)在《投訴維修記錄表》上登記，詳細(xì)記錄業(yè)主的房號(hào)、電話、報(bào)修內(nèi)容、方便維修時(shí)間等，并及時(shí)填寫(xiě)《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。④前臺(tái)根據(jù)租賃協(xié)議更新車(chē)位信息、APP后臺(tái)車(chē)位管理。②續(xù)租車(chē)位：業(yè)主直接填寫(xiě)車(chē)位租賃協(xié)議，前臺(tái)核查。⑥驗(yàn)房后，通知業(yè)主到財(cái)務(wù)退公區(qū)防損金，前臺(tái)做好相關(guān)登記信息。④辦理業(yè)主拆墻申請(qǐng)，繳納拆墻垃圾處理費(fèi)。②業(yè)主和封陽(yáng)臺(tái)廠家（需提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書(shū)，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。 ⑤業(yè)主驗(yàn)房。③物業(yè)財(cái)務(wù)繳納物業(yè)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。辦理入住手續(xù)：①根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入?。簶I(yè)主提供身份證、戶(hù)口本復(fù)印件及照片等資料。對(duì)前來(lái)接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對(duì)口人員接待。認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主來(lái)意，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)詳細(xì)回答業(yè)主所問(wèn)，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡(jiǎn)單的回復(fù)是或不是。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對(duì)來(lái)電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)反饋給相關(guān)責(zé)任人，做好及時(shí)回復(fù)。1負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計(jì)信息，負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。1負(fù)責(zé)車(chē)庫(kù)“平安社區(qū)APP”后臺(tái)管理，及時(shí)更新業(yè)主車(chē)位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認(rèn)證、處理平臺(tái)報(bào)修投訴，并回復(fù)業(yè)主對(duì)APP方面的咨詢(xún)投訴等事宜。認(rèn)真核對(duì)業(yè)主信息，開(kāi)具住戶(hù)搬家或物品出門(mén)證。負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主的報(bào)修、投訴等進(jìn)行定期回訪工作。負(fù)責(zé)對(duì)各種通知、公告的擬定、打印和分派。負(fù)責(zé)前臺(tái)內(nèi)務(wù)的整理。二、物業(yè)前臺(tái)服務(wù)工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪，及時(shí)給予答復(fù)。即使再忙，中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。車(chē)輛登記信息必須以財(cái)務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車(chē)輛信息，要定期與財(cái)務(wù)核對(duì)信息，避免出錯(cuò)。每天前臺(tái)需要統(tǒng)計(jì)和回收維修單，并回訪維修情況。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報(bào)修和投訴，嚴(yán)禁越權(quán)處理問(wèn)題。接聽(tīng)電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)”，遇到業(yè)主來(lái)訪，要主動(dòng)起立問(wèn)候、熱情解答和解決問(wèn)題。前臺(tái)日常工作由兩人負(fù)責(zé)，上班時(shí)間為一人8:0016:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的效勞，并且要堅(jiān)持細(xì)節(jié)效勞，最終來(lái)提高客人的滿足度。(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費(fèi)pos單)雙手遞給客人，并微笑著請(qǐng)客人確認(rèn)。(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精確地進(jìn)展核算，然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì)讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)效勞上的39。(四)消費(fèi)帳單打印出來(lái)，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(二)待客人走近收銀臺(tái)，收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。第三篇：前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度前臺(tái)規(guī)章制度1為了標(biāo)準(zhǔn)酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。收銀沖賬1. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號(hào)選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；3. 如果賬務(wù)輸錯(cuò)，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號(hào)選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。交班報(bào)表1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報(bào)表”“營(yíng)業(yè)報(bào)表”；2. 點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；4. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報(bào)表”，點(diǎn)“打印”；5. 點(diǎn)“前臺(tái)登記”點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。加房1. 選中已住的房間號(hào)，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類(lèi)型、間數(shù)，輸入實(shí)際房?jī)r(jià)，點(diǎn)“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號(hào)；5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；6. 選中新加的房間號(hào)，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。前臺(tái)接待換房1. 由接待問(wèn)明客人房號(hào)、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號(hào)；2. 選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；3. 輸入新房間號(hào)，如果房型不一致，需輸入新房?jī)r(jià)；4. 點(diǎn)“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；6. 請(qǐng)客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過(guò)字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。前臺(tái)收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號(hào)點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2. 點(diǎn)“輸賬”點(diǎn)“付款”房間號(hào)結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請(qǐng)客人簽字；4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5. 將押金放入抽屜，把簽過(guò)字的押金收據(jù)的39。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評(píng)選先進(jìn)工作者，單位予以獎(jiǎng)勵(lì)。四、獎(jiǎng)懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實(shí)行獎(jiǎng)懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個(gè)月為一個(gè)考核期）分兩次進(jìn)行考核。由于夏季接待量大，工作強(qiáng)度高，每人每月不得請(qǐng)假超過(guò)2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。1旺季期間講解員、前臺(tái)、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時(shí)，必須及時(shí)向帶班人員匯報(bào)，若隱匿不報(bào)或侵占他人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時(shí)予以辭退。下班清場(chǎng)之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。1保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實(shí)行責(zé)任區(qū)域到人。前臺(tái)工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，不得以任何借口拖延。前臺(tái)為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時(shí)擠坐于一張凳子之上；不得在前臺(tái)吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺(tái)高聲喧嘩、播放音樂(lè)、看雜志；不得將個(gè)人用品放置于前臺(tái)桌面，保持前臺(tái)工作區(qū)域干凈、整潔。講解員必須在展廳清場(chǎng)、閉館后隨工作人員一起離開(kāi)，不得無(wú)故提前離崗。講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣(mài)，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時(shí)也要履行免費(fèi)講解的義務(wù)。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類(lèi)情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類(lèi)情況，自動(dòng)離職；講解員無(wú)客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動(dòng)離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對(duì)游客為難，不得對(duì)游客提無(wú)理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時(shí)間在30分鐘以?xún)?nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對(duì)所產(chǎn)生的影響和后果負(fù)全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。上班時(shí)間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以?xún)?nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購(gòu)藥票據(jù)為依據(jù)。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以?xún)?nèi)處以10元罰款，一周累計(jì)遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書(shū)面警告（罰款10元）、小過(guò)（罰款50元）、大過(guò)（罰款100元）、辭退處分。新會(huì)員第一次鍛煉。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待）找人、等人。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會(huì)員帶體驗(yàn)。如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）參觀。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。十二、和銷(xiāo)售的銜接客戶(hù)拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦?？春霞s書(shū)確認(rèn)是否開(kāi)卡。看合約書(shū)發(fā)放贈(zèng)品。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。五、下班或離崗工作交接書(shū)面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。投訴：應(yīng)馬上禮貌的39。其他工作細(xì)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。（咨詢(xún)）請(qǐng)稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會(huì)籍顧問(wèn)，您可以向他詳細(xì)咨詢(xún)。接待用語(yǔ)遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好！”會(huì)員走：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。二十五、不得在俱樂(lè)部?jī)?nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。二十三、不得食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門(mén)經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。（特殊情況可讓對(duì)方打俱樂(lè)部電話聯(lián)系）十七、15:00之前員工輪流休息，休息時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，休息期間不得玩電話，看書(shū)，吃東西等。十五、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi)。十四、下班之前核對(duì)是否有會(huì)員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交店長(zhǎng)；核對(duì)水吧、前臺(tái)帳目的填寫(xiě)是否準(zhǔn)確。十二、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。十一、按俱樂(lè)部規(guī)定播發(fā)音樂(lè)：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂(lè)，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂(lè)。十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書(shū)、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)?！罢?qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”等。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”。五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會(huì)員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動(dòng)等。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：前臺(tái)規(guī)章制度13工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。1工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。1自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次。8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。（例如：提包、外套）。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。、請(qǐng)假。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。酒店前臺(tái)規(guī)章制度4為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：誠(chéng)實(shí)，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作。1工作中要有良好的工作態(tài)度。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。四、工作方面：。7. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。,除用餐時(shí)間（12：0012:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。三、勞動(dòng)紀(jì)律。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。，三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說(shuō)明原因。行為準(zhǔn)則。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。酒店前臺(tái)規(guī)章制度3為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客