前臺接待服務(wù)規(guī)章制度5篇(參考版)
2024-10-13 12:16本頁面
【正文】 倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長保證負責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。投訴處理示例：，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。服務(wù)規(guī)范示例：：顧客到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ ：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著顧客時，走在顧客的后面2—3步。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。2． 嚴守工作時間前臺接待人員應(yīng)嚴守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。禁忌一下的語言用詞：如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”前臺內(nèi)部禮儀1． 離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。前臺人員的規(guī)范用語：語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。這些都是非常失禮的。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進門。送客時，把客人送到門口并說“再見”。送客的禮儀：，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立?？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。，不要直接回答要找的人在或者不在。，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。來訪者接待的禮儀：。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。、第三聲的時候接起電話。前臺工作人員的儀容規(guī)范： ，保持開朗的心態(tài)； ；，面部保持清潔； ；，口氣清新，以適合近距離交談； ，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： ，素面朝天或妝容太過艷麗；（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。每次進入前需敲門進入；會議結(jié)束后，送離參會人員離開并道別；整理會議物品，清潔會議室桌面及地面，關(guān)閉電源開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、投影設(shè)備電源、飲水機電源等用電設(shè)施。3）接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進去辦公區(qū)域，要前臺引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域。對內(nèi)接待1）早上上班主動向同事，特別是向領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時主動向同事、領(lǐng)導(dǎo)告別。送客客人離開時，禮貌用語，請客人慢走。如果找的人正在忙，請來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人；如果等待時間長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照來訪者向其說明，然后再幫忙提醒來訪者要找的相關(guān)人員。來訪者接待1）遇到訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問你找哪一位？”“請問您是哪家公司的？”“請問你貴姓？”“是否有預(yù)約？”2)如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪
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