【正文】 ，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。：30要寫好房態(tài)。，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房?，F(xiàn)金、刷卡單；煙、火機(jī)、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）?！皹翘莸鯚簟?、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。，并發(fā)給總經(jīng)理。，只可涂無色指甲油；飾物不得夸張繁重。二、紀(jì)律管理，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的`話題。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。三、考勤紀(jì)律管理、下班打卡制度（上班需提前十五分鐘到崗作交班工作）。，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。掌握重點賓客和團(tuán)隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。管理好前臺物品、備用金及各種帳目。電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候電腦核實身份通知房務(wù)致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進(jìn)10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務(wù)核實RC系統(tǒng)打單確認(rèn)簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財務(wù)不定時清點15. 客訴處理流程：招呼接待仔細(xì)聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進(jìn)程留檔培訓(xùn)杜絕16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認(rèn)物品完好度17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人前臺規(guī)章制度8準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款袋報告”上簽名。1積極參加培訓(xùn)。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。1工作中要有良好的工作態(tài)度。三、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。七、本臺工作人員不得打私人電話（由每月電信局電話明細(xì)單檢查）。十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點什么？等語句。前臺規(guī)章制度11為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度，望前廳人員遵照執(zhí)行。二、考勤制度按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。嚴(yán)禁代人簽到、請假。四、勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的`事情。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。時刻提醒自己要面帶微笑。五、酒店前臺接待工作職責(zé)(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。③填寫住宿登記表。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請假。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。(五)獎勵細(xì)則：1) 由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；2) 一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可的（獎50元）；3) 拾金不昧（獎5元）；4) 連續(xù)三個月沒有違紀(jì)現(xiàn)象的（獎50元）；5) 對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；6) 因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。三、工作紀(jì)律。，干與工作無關(guān)的事情。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。四、工作方面：。衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立?！澳目ǎ陌┱埬煤谩薄＞?、早班檢查常備物品。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時間洗澡。（在場員工平分責(zé)任）十六、上班時需將手機(jī)放到更衣柜里。二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。四、吃飯時間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。十一、狠抓重復(fù)體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進(jìn)。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。前臺規(guī)章制度14一、工作時間（周一閉館，節(jié)假日除外）夏季（5——10月）：9:30——17:30冬季（11——4月）：10:20——17:00二、工作紀(jì)律所有工作人員必須嚴(yán)格遵守考勤制度，不得遲到、早退、脫崗、離崗。請假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。旺季午餐時間為中午12:30，不得提前離崗就餐，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以10元罰款；淡季為半天班，1:30為交接班時間，接班人員未到不得以任何理由擅自提前離崗，發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。講解員一年免費講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費講解則按超出的5次25元）。1前臺接待人員待人接物和藹大方、舉止得體，做到禮貌接待，對游客的`提問要認(rèn)真回答，不能有抵觸情緒。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。1存包、發(fā)號工作人員不得在工作室內(nèi)吃零食、抽煙、大聲喧嘩，必須保證工作室干凈、整齊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次予以10元罰款，存包、發(fā)號人員有責(zé)任向陳列部帶班人員匯報公共設(shè)施損壞情況和所需物品。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。上班滿一年，無超出規(guī)定假期者，享受20天輪休；上班滿半年者，無超出規(guī)定假期者，可享受10天輪休。20xx814陳列部前臺規(guī)章制度151. 由接待確認(rèn)房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點房則畫勾，點“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點“制卡”，提示“制卡成功”點“確定”；6. 點“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀?？腿死m(xù)房卡流程1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時提示收銀查賬，看是否需要加收押金；2. 選中房間號點右鍵，點“客人續(xù)住”，點“查卡”核實房間號；3. 輸入續(xù)住天數(shù)，點“確定”，系統(tǒng)自動打印續(xù)住單；4. 點“制卡”，制房卡；5. 將續(xù)住單交給客人，請客人簽字；6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續(xù)住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。夜審報表1. 每天清晨6:00，點“夜間稽核”“夜審”,點“是”，點“夜審”，點“返回”；2. 點“前臺登記”“房態(tài)列表”，點“打印”；3. 點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)日報表”點“刷新”“打印”；4. 點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)報表”，點“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；5. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；6. 點“收銀交班明細(xì)報表”，點“打印”；7. 點“收銀交班預(yù)付明細(xì)報表”，點“打印”；8. 點“收銀交班結(jié)付明細(xì)報表”，點“打印”；9. 打開中央管理系統(tǒng)，點“業(yè)務(wù)報表”點“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點時間旁的兩個黃色按鈕；“會員繳款明細(xì)表”，點“打印”；“會員消費明細(xì)表”，點“打印”。(一)客人用餐完畢前往收銀臺買單，收銀員要提前與客人有眼神溝通并且面帶微笑，不行左顧右盼，心不在焉。(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。(八)待客人確認(rèn)完畢后，收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡送下次光臨”。上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。按要求填寫工作記錄和報修登記，并及時派發(fā)維修單。10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住、裝修、車位租賃等各項業(yè)務(wù)，及時登記相關(guān)信息。負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。負(fù)責(zé)整理、更新業(yè)主檔案及其它文檔資料進(jìn)行歸檔處理，以便查詢。三、物業(yè)前臺服務(wù)工作流程日常來電來訪接待：來電接待：電話三聲之內(nèi)必須接聽，認(rèn)真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細(xì)記錄來電信息。對專業(yè)性較強(qiáng)或不能立即回復(fù)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予答復(fù)。②填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。如有施工維修問題，填寫《工程維修單》。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。辦理車位租賃手續(xù)：①新租車位：根據(jù)業(yè)主房號建議可租車位號，業(yè)主確認(rèn)車位號后，填寫車位租賃協(xié)議。⑤關(guān)注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進(jìn)行統(tǒng)計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費。④屬于公共設(shè)施的報修的，前臺或樓宇管家填寫《工程維修票》，由前臺派發(fā)至工程部進(jìn)行維修，由樓宇管家核查維修結(jié)果。③對當(dāng)時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后及時給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方