【正文】 ③對當(dāng)時無法解決或者根本沒有商量的原則性問題，不要急于立即答復(fù)，建議他可留下聯(lián)系方式，給我們時間，上報領(lǐng)導(dǎo)后及時給予答復(fù)，以此將矛盾轉(zhuǎn)移，盡量緩解對方情緒。⑤關(guān)注車位租賃時限，對過期或即將到期的車位進(jìn)行統(tǒng)計，交相關(guān)樓管催繳服務(wù)費(fèi)。③業(yè)主憑裝修施工許可證可進(jìn)料，工人進(jìn)場攜帶身份證復(fù)印件辦理工人出入證。②填寫資料及業(yè)主協(xié)議：填寫入住登記表、業(yè)主手冊。三、物業(yè)前臺服務(wù)工作流程日常來電來訪接待：來電接待：電話三聲之內(nèi)必須接聽，認(rèn)真聆聽業(yè)主來電，并在登記表上詳細(xì)記錄來電信息。負(fù)責(zé)根據(jù)新交房業(yè)主報修，聯(lián)系施工方人員及時維修處理，并做好報修和回訪記錄。10每天前臺工作人員要提前打掃衛(wèi)生、整理工作臺，整體環(huán)境要整潔有序，不在辦公桌堆放個人物品。上班時間不擅離崗位，不辦理私事，不看與工作無關(guān)的書籍，不吃零食，在辦公場所不得大聲喧嘩、爭吵、交頭接耳或接聽私人電話。(五)客人確認(rèn)簽名完畢之后，收銀員應(yīng)當(dāng)禮貌地先向客人表示感謝，并詢問客人用什么方式來結(jié)帳。夜審報表1. 每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；2. 點(diǎn)“前臺登記”“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”點(diǎn)“營業(yè)日報表”點(diǎn)“刷新”“打印”；4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”點(diǎn)“營業(yè)報表”，點(diǎn)“查詢”，輸入開始時間（昨天06:00）和結(jié)束時間（今天06:00），點(diǎn)時間旁的兩個黃色按鈕；5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報表”，點(diǎn)“打印”；6. 點(diǎn)“收銀交班明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；7. 點(diǎn)“收銀交班預(yù)付明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；8. 點(diǎn)“收銀交班結(jié)付明細(xì)報表”，點(diǎn)“打印”；9. 打開中央管理系統(tǒng)，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”點(diǎn)“營業(yè)報表”，輸入開始時間（昨天6:00）和結(jié)束時間（今天6:00），點(diǎn)時間旁的兩個黃色按鈕；“會員繳款明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”；“會員消費(fèi)明細(xì)表”，點(diǎn)“打印”。20xx814陳列部前臺規(guī)章制度151. 由接待確認(rèn)房型、房價、房間數(shù)量、入住天數(shù)；2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費(fèi)；3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現(xiàn)“您第幾次光臨本店”點(diǎn)確定，輸入聯(lián)系電話、房價，選擇付款方式“現(xiàn)金”或“會員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫勾，點(diǎn)“保存”；5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。下班前，必須保證工作室內(nèi)電源關(guān)閉，清楚安全隱患，若發(fā)生重大事故，由責(zé)任人負(fù)全責(zé)并予以辭退。以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次則予以10元罰款。講解員一年免費(fèi)講解不得少于20次，未滿20次者扣除差額次數(shù)的講解提成，按相應(yīng)的講解提成20元一次計，（如只完成5次，則扣除15次20元）；超過20次者予以適當(dāng)獎勵，超出一次按25元一次提成（如共完成25次免費(fèi)講解則按超出的5次25元）。請假未獲批準(zhǔn)，自行離崗者按曠工處理。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。四、吃飯時間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時間洗澡。九、早班檢查常備物品。四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元；服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報雜志。三、工作紀(jì)律。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵守的行為準(zhǔn)則。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容。③填寫住宿登記表。五、酒店前臺接待工作職責(zé)(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決。協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。四、勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。二、考勤制度按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。十一、在任何情況下，所有吧臺人員不允許攜帶個人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺十二、賓客到吧臺停留，要保持站立服務(wù)姿勢，主動微笑問詢，您有什么需要嗎？需要我為您做點(diǎn)什么？等語句。三、工作崗位不能空崗，不準(zhǔn)串崗。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。住宿員工應(yīng)互相幫助，友好相處，為他人著想，不影響他人。1積極參加培訓(xùn)。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。管理好前臺物品、備用金及各種帳目。，并向主管經(jīng)理、接替人交接完所有工作及公有財務(wù)方可離職，如有未上交之物品，將按照實(shí)際金額的2倍在工資中相應(yīng)扣除。，切勿隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。二、紀(jì)律管理，不得交頭接耳談?wù)撆c工作無關(guān)的`話題。，并發(fā)給總經(jīng)理?！皹翘莸鯚簟薄ⅰ按筇玫鯚簟?，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。：30要寫好房態(tài)。）12. 電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費(fèi)（20元）。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。2. 服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。當(dāng)班經(jīng)理最后對各區(qū)域班后進(jìn)行，全面徹底檢查，檢查出的問題，現(xiàn)場整改，情況嚴(yán)重的是情節(jié)對區(qū)域主管進(jìn)行相應(yīng)處罰，當(dāng)班經(jīng)理對三級檢查全面負(fù)責(zé)。周期計劃未清理但卻記錄的弄虛作假給予30元處罰。九、關(guān)于周期計劃的執(zhí)行與檢查制度各區(qū)域主管根據(jù)本區(qū)域?qū)嶋H情況，制定合理有效的周(于:溫泉洗浴前臺規(guī)章制度)計劃、月計劃及年計劃。1接打電話不用禮貌用語給予5元處罰、禁止在接打電話時使用免提。無故遲到、早退10分鐘以內(nèi)給予5元處罰，10分鐘以上給予10元處罰，3小時以上按曠工計算。為客人搓澡時必須保證規(guī)定時間否則將給予30元處罰，引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時將給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。1將客人投訴的內(nèi)容填寫于《快速客人信息反饋表》上，并由部門經(jīng)理在第二天早上的部門早例會上進(jìn)行通報；1定期對客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步消除客人的不滿，讓客人成為我們忠實(shí)的回頭客。違犯者按情節(jié)處以10——100元罰款，嚴(yán)重者無薪辭退。不準(zhǔn)在崗位著非工作裝，染艷色指甲、涂濃妝。（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”。八、帶領(lǐng)各部門所有職員，不斷增高創(chuàng)新，努力開拓進(jìn)取。包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目。二、對所轄物品帳目清楚，了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充。當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項目時，應(yīng)請客人稍等，馬上通知技師。備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備，常用物品的擺放向領(lǐng)班報上所需的物品數(shù)量。，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較，隨時與工程部門反映，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)，愛惜。，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物、主動問候客人，按先女后男賓的原則，不過分隨意A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確。備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放，如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報給領(lǐng)班）。保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅定崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生。負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用每天點(diǎn)到，傳達(dá)本店及各部門的指示及通知，總結(jié)上個班次工作情況及注意事項，提出各崗位的服務(wù)要求。七、勤于工作。五、制定培訓(xùn)方案，設(shè)立員工考勤制度，監(jiān)督指導(dǎo)工作召開各部門周期例會，實(shí)施合理獎罰。（5）不得以任何借口諷刺、頂撞，挖苦客人。不準(zhǔn)在客人面前吸煙，吃零食或異味食物，不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等。1上班時間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡。二、處理客人投訴的管理制度服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；在最短的時間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。未按規(guī)定時間待鐘的給予30元處罰。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。周期計劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。（2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。，并征得上級同意。協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。嚴(yán)禁代人打卡、請假。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。1嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。八、收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)危沤^收取假幣。一、行為準(zhǔn)則誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。三、儀容儀表上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。風(fēng)險提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。要善于在工作中控制自己的情緒。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。7. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。酒店前臺規(guī)章制度4為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：誠實(shí)，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。、請假。，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。1自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥俊钡?。十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。投訴：應(yīng)馬上禮貌的39。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。十二、和銷售的銜接客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗(yàn)。遲到、早