【正文】 有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。前臺規(guī)章制度12為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。一、考勤制度按時上下班打卡，做到不遲到，不早退。酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。當(dāng)班期間要認真仔細，各種表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中要有良好的工作態(tài)度。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。(4)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。⑤填寫房卡。⑦制作客人賬單。(2)來訪者要求查詢住房客人先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。酒店前臺規(guī)章制度3為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。行為準(zhǔn)則。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。三、勞動紀(jì)律。,除用餐時間（12：0012:30）外，不得在當(dāng)值期間吃東西。四、工作方面：。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。1工作中要有良好的工作態(tài)度。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，站、立、行姿勢要端正、得體。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。，如果確有需要必須事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次。，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：前臺規(guī)章制度13工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。禮貌用語：“您好！請稍等”。八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。十五、會員沒帶會員卡，不得進內(nèi)。十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。接待用語遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”會員走：“謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。其他工作細節(jié)：前臺嚴禁聚眾聊天一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次：早班。并定期清理廢品！七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存?？春霞s書發(fā)放贈品。拍照，并準(zhǔn)確存入電腦。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）預(yù)約。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）參觀。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行，沒有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待）找人、等人。）以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告（罰款10元）、小過（罰款50元）、大過（罰款100元）、辭退處分。病假以醫(yī)院當(dāng)日處方和購藥票據(jù)為依據(jù)。所有工作人員不得私自接受媒體采訪，如有未經(jīng)館領(lǐng)導(dǎo)審批，私自代表博物館接受媒體采訪者，對所產(chǎn)生的影響和后果負全權(quán)責(zé)任，并予以辭退。所有講解員（包括正式職工）有享受講解提成的權(quán)益，同時也要履行免費講解的義務(wù)。講解員必須在展廳清場、閉館后隨工作人員一起離開，不得無故提前離崗。前臺工作人員與下班前必須做好當(dāng)天游客的分類統(tǒng)計，不得以任何借口拖延。下班清場之前，保證展廳內(nèi)衛(wèi)生的整潔。由于存包人員自身原因丟失鑰匙或游客存放物品，有責(zé)任人賠償全部損失并辭退。由于夏季接待量大，工作強度高，每人每月不得請假超過2天，超出1天，扣除冬季輪休2天（曠工一天算兩天事假）。單位在年終根據(jù)工作人員一年的表現(xiàn)，評選先進工作者，單位予以獎勵。前臺接待換房1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點“查卡”，進一步核實客人房間號；2. 選中房間號點右鍵，點“換房”；3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；4. 點“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點“制卡”；6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。交班報表1. 點“業(yè)務(wù)報表”“營業(yè)報表”；2. 點“查詢”，輸入開始時間和結(jié)束時間，點“確定”；3. 點“收銀交班匯總報表”，點“打印”；4. 點“收銀交班明細報表”，點“打印”；5. 點“前臺登記”點“房態(tài)列表”，點“刷新”，點“打印”。第三篇：前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1為了標(biāo)準(zhǔn)酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀效勞治理制度。(四)消費帳單打印出來，收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，留意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。(七)將開具好的發(fā)票連同該找客人的錢(消費pos單)雙手遞給客人，并微笑著請客人確認。前臺日常工作由兩人負責(zé)，上班時間為一人8:0016:00（中午值班），另一人正常班，每周更換。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)范要求，按崗位操作規(guī)程處理報修和投訴，嚴禁越權(quán)處理問題。車輛登記信息必須以財務(wù)收據(jù)或領(lǐng)導(dǎo)批示為準(zhǔn)，不得私自添加車輛信息，要定期與財務(wù)核對信息，避免出錯。二、物業(yè)前臺服務(wù)工作內(nèi)容：負責(zé)接待業(yè)主來電、來訪，及時給予答復(fù)。負責(zé)對各種通知、公告的擬定、打印和分派。認真核對業(yè)主信息，開具住戶搬家或物品出門證。1負責(zé)上報領(lǐng)導(dǎo)需要的統(tǒng)計信息，負責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。認真聆聽業(yè)主來意，準(zhǔn)確記錄，及時詳細回答業(yè)主所問，不要輕易承諾，不能做到的工作，不要簡單的回復(fù)是或不是。辦理入住手續(xù)：①根據(jù)地產(chǎn)出具的收房流程單辦理業(yè)主入?。簶I(yè)主提供身份證、戶口本復(fù)印件及照片等資料。 ⑤業(yè)主驗房。②業(yè)主和封陽臺廠家（需提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、安全生產(chǎn)許可證、法人身份證等蓋紅章的復(fù)印件）一起，繳納相關(guān)防損金，簽訂承諾書，方可領(lǐng)取裝修施工許可證。⑥驗房后，通知業(yè)主到財務(wù)退公區(qū)防損金，前臺做好相關(guān)登記信息。④前臺根據(jù)租賃協(xié)議更新車位信息、APP后臺車位管理。③屬于有償服務(wù)的，維修人員現(xiàn)場確認后填寫《收費維修票》，確認業(yè)主繳費，維修完成后請業(yè)主在《收費維修票》上簽字，最后及時把《維修票》返回前臺歸檔。②對相對簡單或能及時處理的投訴，涉及到相關(guān)部門的，要及時把投訴信息傳遞給相關(guān)部門去處理。⑤當(dāng)投訴處理完畢后，前臺人員要做好投訴處理記錄，并及時反饋給樓宇管家，最后將。事后要把投訴內(nèi)容及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，然后盡快給業(yè)主回復(fù)。⑤工程維修票每天由工程部領(lǐng)班每天上午、下午上班前到前臺領(lǐng)取，維修后統(tǒng)一返回前臺，前臺人員及時把維修結(jié)果等信息錄入電腦歸檔。報修處理：①接到業(yè)主報修（除公區(qū)設(shè)施報修外），前臺在《投訴維修記錄表》上登記，詳細記錄業(yè)主的房號、電話、報修內(nèi)容、方便維修時間等，并及時填寫《工程維修票》轉(zhuǎn)工程維修部，并錄入電腦存檔。②續(xù)租車位：業(yè)主直接填寫車位租賃協(xié)議，前臺核查。④辦理業(yè)主拆墻申請，繳納拆墻垃圾處理費。⑥資料歸檔：根據(jù)業(yè)主入住相關(guān)資料登記業(yè)主信息，再統(tǒng)一歸檔。③物業(yè)財務(wù)繳納物業(yè)費等相關(guān)費用。對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)聯(lián)系對口人員接待。電話交流盡量控制在一分鐘之內(nèi)，對來電不能立即解釋的，要與業(yè)主協(xié)商回復(fù)時間，并及時反饋給相關(guān)責(zé)任人，做好及時回復(fù)。1負責(zé)車庫“平安社區(qū)APP”后臺管理，及時更新業(yè)主車位信息、處理業(yè)主房產(chǎn)認證、處理平臺報修投訴，并回復(fù)業(yè)主對APP方面的咨詢投訴等事宜。負責(zé)對業(yè)主的報修、投訴等進行定期回訪工作。負責(zé)前臺內(nèi)務(wù)的整理。即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天前臺需要統(tǒng)計和回收維修單，并回訪維修情況。接聽電話要使用“標(biāo)準(zhǔn)用語”，遇到業(yè)主來訪，要主動起立問候、熱情解答和解決問題。(九)收銀員應(yīng)熟知客史，保證為客人供應(yīng)共性化、情感化的效勞，并且要堅持細節(jié)效勞，最終來提高客人的滿足度。(六)客人確認完結(jié)帳方式，收銀員應(yīng)快速、精確地進展核算，然后客人禮貌地詢問客人發(fā)票應(yīng)當(dāng)如何開，此過程需要收銀員集中精力聽完客人表述，切勿讓客人重述，會讓客人覺得不耐煩也就會造成細節(jié)效勞上的39。(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。收銀沖賬1. 選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；2. 點“輸賬”選費用選房間號選費用項目（如“客賠”），輸入金額點“確定”；3. 如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點“輸賬”選費用選房間號選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數(shù)金額，點“確定”。加房1. 選中已住的房間號，點右鍵，點“加房”；2. 點“修改”，點“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實際房價，點“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點“確定”，點“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點“制卡”。前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點右鍵，點“客人結(jié)賬”；2. 點“輸賬”點“付款”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點“是”；3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的39。四、獎懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實行獎懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個月為一個考核期）分兩次進行考核。1旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時，必須及時向帶班人員匯報，若隱匿不報或侵占他人財物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時予以辭退。1保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時間嚴禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實行責(zé)任區(qū)域到人。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴重程度，處以經(jīng)濟處罰或辭退；講解服務(wù)時間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。上班時間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負責(zé)人報告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。新會員第一次鍛煉。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。十二、和銷售的銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的?？春霞s書確認是否開卡。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。投訴：應(yīng)馬上禮貌的39。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機等。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）十七、15:00之前員工輪流休息，休息時間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。十四、下班之前核