【正文】 名稱 (餐費還是房費 )。 5 點以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費。 酒店前臺管理規(guī)章制度模板篇 9 一、房卡類別： 客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。 總控卡店級領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有 (董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理 ) 領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有 樓層卡各樓層員工持有 客人卡由前臺員工制作 注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報部門，采取相應(yīng)的措施 (消磁和補辦 )，前臺要有補辦記錄，以免酒店 遭受損失 二、客人卡的管理制度： 將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認(rèn)客人身份 。 前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明 。 客人房卡遺失： 驗明客人身份和登記相符 → 說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費 (30 元 )→ 重新制作 l 把新的鑰匙給客人 → 通知房務(wù)中心 → 使用管理卡到該房間插一次卡 (做消磁處理 )，確保插卡前使用的鑰匙作廢。 客人鑰匙損壞： → 顯示房號和客人所報相同，且在期限內(nèi) → 重新制作 l 把鑰匙給客人，并向客人致歉。 x 號不能顯 示或不能驗卡 → 驗明客人身份和登記相符 → 重新制作 1 把鑰匙給客人，并向客人致歉。 客人寄存鑰匙： ，請客人稍等 → 驗卡 → 顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi) → 客人來取時，驗明身份后，交還鑰匙，將寫房號的房卡撕毀。 ，房號不能顯示，應(yīng)先驗明身份，重新制作鑰匙，再進行寄存。 → 填寫留言單，請客人簽字確認(rèn) → 鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi) → 領(lǐng)取時驗明身份 → 留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。 客人退房時，前臺員工應(yīng)提 醒客人交還房匙 → 如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。 退房時，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。 未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來訪者 。 任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺接待處處理 。 客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進入，應(yīng)即時打電話到前臺接待處核實客人身份，如有任何疑問，應(yīng)請客人到前臺接待處辦理補匙手續(xù)。 1前臺服務(wù)員每班交接時，必須核對客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。 所有 IC 卡上不能貼房號。 酒店前臺管理規(guī)章制度模板篇 10 服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。 認(rèn)真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印 機、計算器、驗鈔機、信用卡 pos 機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。 準(zhǔn)確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序。 根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。 制作、呈報各種報表報告。 每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行 “ 長繳短補 ” 的規(guī)定，不得以長補短。 1切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。 1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。 1每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。 1妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。 1備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批 準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。 (如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。 ) 1協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。 1在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。 1嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。 1員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 正確處理客人的留言、電傳等。 2每天整理 “ 離店帳未平 ” 客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。 2正確處理鑰匙的發(fā)放。 2嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。 2作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。 2做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。 2密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。 2做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 2電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。