【正文】 名稱 (餐費(fèi)還是房費(fèi) )。 5 點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。 酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度模板篇 9 一、房卡類別： 客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。 總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有 (董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理 ) 領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有 樓層卡各樓層員工持有 客人卡由前臺(tái)員工制作 注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門，采取相應(yīng)的措施 (消磁和補(bǔ)辦 )，前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店 遭受損失 二、客人卡的管理制度： 將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份 。 前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明 。 客人房卡遺失： 驗(yàn)明客人身份和登記相符 → 說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi) (30 元 )→ 重新制作 l 把新的鑰匙給客人 → 通知房務(wù)中心 → 使用管理卡到該房間插一次卡 (做消磁處理 )，確保插卡前使用的鑰匙作廢。 客人鑰匙損壞： → 顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi) → 重新制作 l 把鑰匙給客人，并向客人致歉。 x 號(hào)不能顯 示或不能驗(yàn)卡 → 驗(yàn)明客人身份和登記相符 → 重新制作 1 把鑰匙給客人，并向客人致歉。 客人寄存鑰匙： ，請(qǐng)客人稍等 → 驗(yàn)卡 → 顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi) → 客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。 ，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。 → 填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) → 鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi) → 領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份 → 留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。 客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提 醒客人交還房匙 → 如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。 未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪者開啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者 。 任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理 。 客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開房門讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。 1前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。 所有 IC 卡上不能貼房號(hào)。 酒店前臺(tái)管理規(guī)章制度模板篇 10 服從總臺(tái)領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。 作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印 機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡 pos 機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。 掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤。 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。 準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。 熟練掌握酒店的相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。 根據(jù)房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。 每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行 “ 長(zhǎng)繳短補(bǔ) ” 的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。 1切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。 1為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。 1每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。 1妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。 1備用金不得以白條抵庫(kù)。未經(jīng)批 準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個(gè)人。 (如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。 ) 1協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對(duì)客服務(wù)工作。 1在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。 1嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。 1員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。 正確處理客人的留言、電傳等。 2每天整理 “ 離店帳未平 ” 客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。 2正確處理鑰匙的發(fā)放。 2嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。 2作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。 2做好柜臺(tái)的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。 2密切注意大堂的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。 2做好本崗位的清潔衛(wèi)生。 2電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。