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酒店前臺(tái)規(guī)章制度-文庫(kù)吧資料

2024-11-09 23:07本頁(yè)面
  

【正文】 酒店表?yè)P(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分)。酒店前臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)部分:主動(dòng)為客人服務(wù),得到客人口頭表?yè)P(yáng)者,每次加獎(jiǎng)勵(lì)10元(),受到客人書面表?yè)P(yáng)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)50元(加2分)。1外管登記單要符合公安局要求,并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科,如出現(xiàn)退單或退盤,每違反一次罰款10元()。1商務(wù)中心人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù),杜絕無(wú)關(guān)人員在商務(wù)中心逗留,每違反一次罰款5元()。接營(yíng)銷辦的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂 ,每違反一次罰款20元()。不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次,如果私自調(diào)換班,對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元()。不可在休息室內(nèi)吃東西、看報(bào)紙,每違反一次罰款5元()。衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人罰款5元()。不得遲到、早退,每遲到、早退一次(5分鐘之內(nèi))罰款5元(),超過(guò)5分鐘罰款10元。以上規(guī)章制度,希望員工認(rèn)真閱讀,嚴(yán)格遵守,將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來(lái),創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。11工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。四、工作方面:嚴(yán)禁私自開房。1嚴(yán)禁背對(duì)前臺(tái)而立,當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無(wú)關(guān)的事情。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ),散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。三、勞動(dòng)紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。有破損的,顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪,身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。酒店要求保持個(gè)人儀容儀表,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。嚴(yán)禁代人打卡、請(qǐng)假。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。一、考勤制度按時(shí)上下班打卡,接班,做到不遲到,不早退。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。酒店前臺(tái)規(guī)章制度6為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,規(guī)范員工的工作行為,特制定此制度。(八)待客人確認(rèn)完畢后,收銀員應(yīng)面帶微笑禮貌地與客人道別:“歡迎下次光臨”。(六)客人確認(rèn)完結(jié)帳方式,收銀員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行核算,然后客人禮貌地詢問(wèn)客人發(fā)票應(yīng)該如何開,此過(guò)程需要收銀員集中精力聽完客人表述,切勿讓客人重述,會(huì)讓客人覺得不耐煩也就會(huì)造成細(xì)節(jié)服務(wù)上的失誤,最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。(四)消費(fèi)帳單打印出來(lái),收銀員應(yīng)雙手將帳單以及筆一同遞給客人,請(qǐng)客人確認(rèn)并簽名,注意帳單正面朝向客人,筆尖朝向自己。(二)待客人走近收銀臺(tái),收銀員應(yīng)主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好,并且禮貌地詢問(wèn)客人是否買單。,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)每天監(jiān)督前臺(tái)收銀員的崗位工作,確保賬目的準(zhǔn)確,協(xié)助收銀員對(duì)系統(tǒng)的操作。,確認(rèn)每間房是否輸入壓金,房費(fèi)是否正確,凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可,不用輸入房費(fèi))。五、夜班:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。(無(wú)人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查),2點(diǎn)左右作營(yíng)業(yè)報(bào)表,填寫收入登記表。,再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。三、早班工作流程:盤點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品()。,與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。,告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話:8888轉(zhuǎn)0。:30要寫好房態(tài)。(頭像、行政區(qū)域、房號(hào)等)。,沒(méi)有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。14. 要保持前臺(tái)的清潔,即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生,保持清潔。)12. 電腦房須在輸壓金時(shí),輸入電腦費(fèi)(20元)。10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房)11. 開房刷卡的客人,要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的,要客人拿卡才可以完成。8. 退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。客人回來(lái)拿務(wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好,每天交接班要兌好。二:前臺(tái)操作(重點(diǎn)注意事項(xiàng))1. 做好接待、訂房的工作。5. 節(jié)假日不能休息,不能在前臺(tái)吃東西,工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。)3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé),工作態(tài)度要認(rèn)真。2. 服務(wù)態(tài)度要好,清楚掌握好客房的房態(tài),學(xué)會(huì)靈活推銷。由此可見,前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。要善于在工作中控制自己的情緒。注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入。前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。、吵架等違紀(jì)行為。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。,各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。四、工作方面:。、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。,干與工作無(wú)關(guān)的事情。,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。三、勞動(dòng)紀(jì)律。,站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。、請(qǐng)假。,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。一、考勤制度、簽離,做到不遲到,不早退。以工作為重,按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。誠(chéng)實(shí),是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意??腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。)以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告(罰款10元)、小過(guò)(罰款50元)、大過(guò)(罰款100元)、辭退處分。新會(huì)員第一次鍛煉。有預(yù)約的按照第2條執(zhí)行,沒(méi)有預(yù)約的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待)找人、等人。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待,如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行)會(huì)員帶體驗(yàn)。如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)參觀。(首先引導(dǎo)登記,問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的。如署名人不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待)預(yù)約。十二、和銷售的`銜接客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。拍照,并準(zhǔn)確存入電腦??春霞s書確認(rèn)是否開卡??春霞s書發(fā)放贈(zèng)品。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開始做帳,做帳時(shí)要做好保密工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。并定期清理廢品!七、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外,今后堅(jiān)決不接受預(yù)存。五、下班或離崗工作交接書面交接,清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。三、衛(wèi)生每天至少打掃二次:早班。咨詢:應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。(找人)請(qǐng)稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款10元,第三次罰款20元。(登記中)請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!接電話用語(yǔ):“您好!”。二十六、不得為個(gè)人目的向客戶多收或少收費(fèi)用,更改帳單、收據(jù)或不登記。二十四、不得向俱樂(lè)部或客戶出示假單據(jù),報(bào)告假情況等。二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)受影響,財(cái)產(chǎn)損失或客人投訴。二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。十八、上班時(shí)不得做與工作無(wú)關(guān)的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲,吃東西等。(在場(chǎng)員工平分責(zé)任)十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。以便明天營(yíng)業(yè)的順利進(jìn)展。十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí),全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊,讓顧客留出時(shí)間洗澡。嚴(yán)格控制好俱樂(lè)部前臺(tái)音響設(shè)備的使用,在晚上20:00后播放輕快音樂(lè),20:25把所有音像設(shè)備關(guān)閉。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶的來(lái)訪登記。要領(lǐng)取或補(bǔ)充的物品必須及時(shí)跟店長(zhǎng)匯報(bào),到財(cái)務(wù)領(lǐng)?。刻煸?6:30前完成),確保在高峰期沒(méi)有缺少物品的情況發(fā)生。九、早班檢查常備物品。七、員工在上班時(shí)間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作?!澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”。六、營(yíng)業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請(qǐng)慢走”,要響亮。四、工作時(shí)間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。著裝要求整潔、大方。二、按時(shí)到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請(qǐng)求,要提前向部門經(jīng)理和人事申請(qǐng),需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。,一人一口,不許共用。,如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。、電傳等。服從上級(jí)主管的安排,認(rèn)真完成任務(wù)。,必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金,但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符,并按不同幣種,不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度,不得套取外匯,也不得私自兌換外匯,并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。,積極熱情地推銷客房,了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知,確認(rèn)其付款方式,以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤、延房、換房及退房等手續(xù),開房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià),避免客人誤解,并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。,不清楚的地方要及時(shí)提出,備用金班班交接,前帳不清后賬不接。每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好,上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。每個(gè)月月底排好前臺(tái)員工的下月的班次。經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用,并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。
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