酒店規(guī)章制度-文庫吧資料
2024-10-15 13:22本頁面
【正文】 用不可隨手亂扔亂放。(。工作時(shí)必須集中注意力,全身心投入到工作中,給每一位顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù).(如違第主動(dòng)幫助有需要的顧客(例:幫客人提行李。違反第3條并被投訴扣例休一天)三、工作態(tài)度與顧客交流或當(dāng)客人向你咨詢時(shí),應(yīng)禮貌待人,不得無禮。對(duì)待上司應(yīng)尊重。常使用禮貌用語,如“您好、請(qǐng)、謝謝等”。工衣隨時(shí)都必須保持整潔、干凈。酒店規(guī)章制度3一、儀容儀表指甲必須簡短并保持干凈。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。二、儀容儀表上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。隨時(shí)為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；維護(hù)前臺(tái)工作必備的用品及設(shè)備，及時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和維修。人力資源部2009年3月20日第二篇：酒店規(guī)章制度酒店規(guī)章制度酒店規(guī)章制度1維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。本通知作為《員工處罰條例》的補(bǔ)充，其內(nèi)容與原處罰條例不符的，以本警示語為準(zhǔn)。凡維修人員在10分鐘未到現(xiàn)場，或預(yù)計(jì)20分鐘內(nèi)修復(fù)不好或無法修復(fù)，及已過20分鐘仍未修好的，必須在3分鐘內(nèi)反饋至酒店總經(jīng)理。2關(guān)于客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)急修（不須通過維修單）的警示語凡是發(fā)現(xiàn)或查出客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，如房間門鎖故障、冷熱水失靈、洗手間設(shè)備設(shè)施無法使用、收視、通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障、音響不靈、空調(diào)失控，以及其他各種影響客人使用的突發(fā)故障，要在30秒內(nèi)打電話向工程部報(bào)修室報(bào)修，1分鐘內(nèi)反饋主管，3分鐘內(nèi)反饋本部門負(fù)責(zé)人。2關(guān)于禁止班中上網(wǎng)干私活警示語凡是在工作崗位中（含辦公室及為客服務(wù)崗位），利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、國際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予責(zé)任人100元處罰，連帶主管50元，經(jīng)理20元。2關(guān)于嚴(yán)禁帶手機(jī)上崗的警示語一線面客區(qū)域各部門主管以下（不含主管）員工，嚴(yán)禁帶手機(jī)上崗，違者一律處罰50元，連帶經(jīng)理處罰30元。違者一律罰款30元整。每日所有客人投訴及處理結(jié)果必須以文字整理匯總，報(bào)總經(jīng)理審批后部門存檔，并上報(bào)人力資源部。在查明投訴原因，詢問客人訴求后立即報(bào)告值班MOD，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動(dòng)的解決方案。違者一律給予責(zé)任人處罰20元，連帶處罰直接上級(jí)10元。酒店查到而部門未查到的，連帶處罰部門經(jīng)理及直接上級(jí)各100元。關(guān)于不得偷吃客人食品的警示語凡是偷吃向客人提供的或被退回的菜品、食品、酒水、飲料者，一律給予責(zé)任人開除處分。1關(guān)于不得使用客用電梯和客用洗手間的警示語除陪同客人以外，任何員工不得乘坐客用電梯（工程部檢修或事務(wù)部清理客用電梯時(shí)僅允許在一層），違者處罰責(zé)任人50元，經(jīng)理20元。1關(guān)于面客電話接聽警示語直接面客服務(wù)崗位電話（包括總機(jī)、前臺(tái)、銷售部以及各區(qū)域預(yù)定電話等），鈴響三聲內(nèi)必須接起，遇忙時(shí)，必須接起向?qū)Ψ降狼刚?qǐng)其稍等，并每隔半分鐘向客人道歉一次，直至正式接聽。1關(guān)于面客區(qū)域質(zhì)量問題當(dāng)場監(jiān)督整改的警示語凡部門經(jīng)理、主管以及職能部門檢查人員在面客區(qū)域查出的問題，能夠當(dāng)即整改的，由檢查者監(jiān)督責(zé)任部門（責(zé)任人）現(xiàn)場整改直到合格，否則不得離開現(xiàn)場。1關(guān)于面客區(qū)域講話警示語在所有面客區(qū)域：員工相隔兩米以外不得講話，員工之間談話時(shí)聲音不得高到讓無關(guān)的人可以聽到內(nèi)容；使用對(duì)講機(jī)或電話講話時(shí)，聲音不能大到讓第二個(gè)人聽到；在工作間講話聲音不能讓面客區(qū)域的員工聽到。1關(guān)于員工使用對(duì)講機(jī)的警示語凡是帶對(duì)講機(jī)的員工要離開工作崗位或關(guān)閉對(duì)講機(jī)必須在本頻道向最高管理人員申請(qǐng)，否則每次處罰20元。1關(guān)于禁止拖拉物
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