【正文】 、做帳時的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。其他工作細(xì)節(jié)：前臺嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。十五、會員沒帶會員卡，不得進(jìn)內(nèi)。十、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。禮貌用語：“您好！請稍等”。第四篇：酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度(12篇)酒店前臺規(guī)章制度11. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實(shí)信息回復(fù)處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的`電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候電腦核實(shí)身份通知房務(wù)致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費(fèi)續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進(jìn)10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務(wù)核實(shí)RC系統(tǒng)打單確認(rèn)簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項(xiàng)交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財務(wù)不定時清點(diǎn)15. 客訴處理流程：招呼接待仔細(xì)聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進(jìn)程留檔培訓(xùn)杜絕16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認(rèn)物品完好度17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人酒店前臺規(guī)章制度2工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。打掃前臺的衛(wèi)生。夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。提醒客人退房時間是1點(diǎn)20分左右?？腿巳∽呤且炞?。不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能玩手機(jī)、不能上網(wǎng)聽歌。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。，站、立、行姿勢要端正、得體。、打鬧、追逐、嬉戲。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)。半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）退房后，每張房卡都要消除。1客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。打印的發(fā)票要如數(shù)做好登記。下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立。九、早班檢查常備物品。十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時間洗澡。二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等?？春霞s書確認(rèn)是否開卡。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。新會員第一次鍛煉。誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。、請假。，干與工作無關(guān)的事情。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。、吵架等違紀(jì)行為。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。）3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。（無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點(diǎn)左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。(二)待客人走近收銀臺，收銀員應(yīng)主動迎上前去向客人問好，并且禮貌地詢問客人是否買單。酒店前臺規(guī)章制度6為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。三、勞動紀(jì)律嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。1不可在休息室內(nèi)吃東西、看報紙，每違反一次罰款5元()。1外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當(dāng)值早班送到公安局外管科，如出現(xiàn)退單或退盤，每違反一次罰款10元()。三、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。事假必須提前一天通知，說明原因，經(jīng)店長批準(zhǔn)后方可休假。不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門主管與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。1工作中要注意相互配合、理解、溝通。時刻提醒自己要面帶微笑。①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。(3)在房間緊張的情況下，客人要求續(xù)?、僬疹櫼炎〉昕腿说睦鏋榈谝灰x，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。7. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。酒店前臺規(guī)章制度4為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：誠實(shí)，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。、請假。，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。1自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。前臺接待換房1. 由接待問明客人房號、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號；2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房價；4. 點(diǎn)“換房”；5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。4. 如將押金輸入錯誤，點(diǎn)“輸賬”“付款”,輸入需沖減的相應(yīng)負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。工作期間，嚴(yán)禁總臺、吧臺人員攜帶大量現(xiàn)金(不允許超過10元/人)，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處超出規(guī)定額度，超額部分一律沒收上交財務(wù)，并追究當(dāng)事人責(zé)任給予罰款。收銀臺發(fā)票管理，要嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的39。（每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元/分鐘；），經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。、打鬧、追逐、嬉戲。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。各責(zé)任人簽字執(zhí)行：。1自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。，干與工作無關(guān)的事情。武義錦尚豪庭大酒店嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。禁止一切閑雜人員進(jìn)入總臺、吧臺(經(jīng)理、財務(wù)人員除外),違者給予10元/次罰款。輸單員漏輸單據(jù)或輸錯消費(fèi)項(xiàng)目均按經(jīng)濟(jì)損失賠償。以員工手冊為準(zhǔn)繩。工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級匯報。、立、行資勢要端正、得體。加房1. 選中已住的房間號，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價，點(diǎn)“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。，出現(xiàn)問題及時報告部門主管（經(jīng)理）與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。8. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。