【正文】 第一篇：酒店前臺規(guī)章制度1和平酒店酒店前臺規(guī)章制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。，經(jīng)批準后方可休假。嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。和平酒店、請假。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。，站、立、行姿勢要端正、得體。三、勞動紀律。，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。，干與工作無關(guān)的事情。,除用餐時間（12：0012:30）外，不得在當值期間吃東西。、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：。，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。1嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。1嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。1工作中要有良好的工作態(tài)度。(五)獎勵細則：1)由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到賓客書面表揚的（獎10元）；2)一慣工作表現(xiàn)好，得到領(lǐng)導(dǎo)認可的（獎50元）；3)拾金不昧（獎5元）；4)連續(xù)三個月沒有違紀現(xiàn)象的（獎50元）；5)對酒店經(jīng)營管理提出合理化建議，并證明行之有效的（獎50元）；6)因能及時發(fā)現(xiàn)苗頭或采取相關(guān)措施，防止或避免了可能發(fā)生的事故或損害酒店的事件的（獎50元）；本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。第二篇：酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度一、前臺規(guī)章制度上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（根據(jù)房型、房價多少推銷）對自己所做工作要負責(zé)，工作態(tài)度要認真。不能拿酒店的物品私用或帶回家。不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能玩手機、不能上網(wǎng)聽歌。當班期間，要隨時保持前廳衛(wèi)生清潔。不得將私人物品放置前臺。每天上班之前要檢查自己的儀容儀表。（工裝、工號牌、頭花、指甲不得涂染等）二、前臺操作做好接待工作、訂房工作。每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。銷售了酒水、煙、撲克、方便面等要隨時做好登記，交接班是要各項盤點一次。退房后客人的錢或會員卡未拿走的要做好登記，備注好是否收了押金單或房卡?？腿巳∽呤且炞?。上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要制定房卡。借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）退房后，每張房卡都要消除。1要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！15.、退房時間是下午2點。提醒客人退房時間是1點20分左右。持貴賓卡的房間可以延時退房1個小時，銀卡是2個小時，金卡是3個小時。不主動提醒客人可以延遲退房，如果客人延遲退房在會員卡時間內(nèi)將告知客人不收取其費用。如果客人要續(xù)住的話要提醒客人到前臺交續(xù)住押金。當未打通客人房間電話時，要到房間去敲門致歉提醒。1客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。1公安系統(tǒng)資料要認真登記檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。1房卡每天都要消掉（團體消卡）。夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。2為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8555轉(zhuǎn)直接呼叫總臺。2為客人推銷房間時，要詢問客人的住店人數(shù)以及性別，根據(jù)此情況作出合理的分配，如果在條件允許的情況下要先推銷高價房，依次是特色房，標準間等。2不主動詢問客人是否需要打印發(fā)票。如果客人提出，打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。打印的發(fā)票要如數(shù)做好登記。2凌晨1點后開房的，無會員卡的客人可享受88折優(yōu)惠。三、早班工作流程交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。打掃前臺的衛(wèi)生。客人退房后要在公安系統(tǒng)上將此客人消除。將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。四、中班交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。開房與退房工作。五、夜班交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。每個月月底排好前臺員工的下月的班次。按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。第三篇：酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。，積極熱情地推銷客房，了解當天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。，嚴格遵守各項制度和操作程序。，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。、呈報各種報表報告?！伴L繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。，當不能解決，及時請示上級主管。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。），更好的作好對客服務(wù)工作。，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。，特別是折扣和掛帳協(xié)議。、電傳等?！半x店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。，一人一口，不許共用。第四篇：酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度(12篇)酒店前臺規(guī)章制度11. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復(fù)處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單確認預(yù)定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認換房信息索取房卡更換新的`電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候電腦核實身份通知房務(wù)致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務(wù)核實RC系統(tǒng)打單確認簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財務(wù)不定時清點15. 客訴處理流程：招呼接待仔細聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進程留檔培訓(xùn)杜絕16. 物品租借流程：確認客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認物品完好度17. 物品歸還流程：確認信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人酒店前臺