【正文】 第三部分 規(guī)章制度第一章 公共部分部門管理人員工作紀(jì)律及其獎(jiǎng)罰條例 為強(qiáng)化管理，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要求各級(jí)管理人員從自身建設(shè)抓起，充分發(fā)揮模范帶頭作用，現(xiàn)就部門管理人員工作紀(jì)律及其獎(jiǎng)罰條例規(guī)定如下：一、勞動(dòng)組織紀(jì)律：　　必須自覺帶頭執(zhí)行酒店的各項(xiàng)勞動(dòng)組織紀(jì)律，上下班自覺打卡，不準(zhǔn)讓員工代打卡，如檢查發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象，按100元/次予以處罰。工作時(shí)間有事外出必須請(qǐng)假，主管、大堂副理外出向本部門經(jīng)理和總經(jīng)辦主任請(qǐng)假，經(jīng)理外出必須向總經(jīng)理請(qǐng)假，并在門衛(wèi)處登記，否則按無(wú)故脫崗考核，按50元/次處罰。未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不準(zhǔn)私開客房。如因工作需要不能回家，可在值班房間休息，私開客房房費(fèi)自付。部門經(jīng)理在崗期間，中午可在店外就餐，但不允許飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外）；晚上不允許在店外就餐和飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外），可在職工餐廳就餐。如違反規(guī)定，第一次罰款500元；第二次罰款1000元，并勸退。（由全體員工監(jiān)督，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。）禁止在酒店所有電腦上玩電子游戲，如檢查發(fā)現(xiàn)，按50元/次處罰。禁止在酒店參與各種賭博活動(dòng)（特殊情況除外）。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除沒收全部賭資外，對(duì)參與人員將處以200－500元/人次的罰款。二、工作紀(jì)律：按時(shí)參加部門經(jīng)理例會(huì)，不準(zhǔn)遲到、早退。如有事需提前向總經(jīng)理請(qǐng)假，如遲到按5元/分鐘罰款，無(wú)故不參會(huì)按100元/次罰款。開會(huì)期間不準(zhǔn)打手機(jī)（特殊情況除外），手機(jī)需調(diào)在振動(dòng)位置，否則按100元/次罰款。按時(shí)認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹部門經(jīng)理例會(huì)形成的決議和指令，不傳達(dá)貫徹，予以50100元/次罰款。手機(jī)必須保持24小時(shí)開通，因工作聯(lián)系，手機(jī)無(wú)故不開或不接者，按100元/次罰款。不聽指揮，擅作主張而貽誤工作者，予以100－200元/次罰款。因部門之間協(xié)調(diào)配合不到位，造成不良后果，將追究相關(guān)部門管理人員的責(zé)任，并根據(jù)情節(jié)輕重，予以100－500元罰款。一切從酒店全局利益出發(fā)，與不利于團(tuán)結(jié)的行為做斗爭(zhēng)。破壞團(tuán)結(jié)情節(jié)嚴(yán)重者，將給予行政記過處分直至開除。任人唯親，徇私舞弊，行賄受賄，損害酒店利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除處理。情節(jié)嚴(yán)重者，將追究其刑事責(zé)任。值班期間，代表酒店總經(jīng)理行使權(quán)力。要求經(jīng)理值班期間堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)隨意離崗，無(wú)故擅離崗位者按100元/次予以處罰。如造成酒店利益受損或影響對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)處理，一切后果將由本人承擔(dān)。三、以下情況，予以相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)：按時(shí)保質(zhì)保量完成酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)指標(biāo)，按有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。盡心盡職，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收或改進(jìn)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益提出合理化建議者，將酌情予以300－1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。在處理酒店突發(fā)性事件中，機(jī)智果斷，不計(jì)個(gè)人得失，為酒店挽回重大損失者，每次將予以300－1500元獎(jiǎng)勵(lì)。以店為家、無(wú)私奉獻(xiàn)、積極上進(jìn)、開拓創(chuàng)新者，酒店將根據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)和表現(xiàn)予以獎(jiǎng)勵(lì)和晉級(jí)提升。部門管理人員例會(huì)制度 為規(guī)范部門管理人員例會(huì)程序，使會(huì)議達(dá)到科學(xué)、高效、快捷解決問題的目的，特制定本制度：一、部門管理人員例會(huì)定于每周一上午8：00召開。 二、參加會(huì)議人員為酒店領(lǐng)班（包含領(lǐng)班）以上管理人員及各部室人員。 三、參會(huì)人員必須遵守以下規(guī)定：不遲到，不早退，有事需提前向總經(jīng)理請(qǐng)假。著工服，戴工牌，保持良好的儀容儀表。會(huì)議期間，不得吸煙和隨意外出（因公外出除外）。會(huì)議期間，手機(jī)設(shè)置振動(dòng)，除酒店緊急事務(wù)，不得隨意接聽。 四、一般情況下，每部門只許一人發(fā)言。只有在總經(jīng)理詢問時(shí)，該部門的其他人方可作補(bǔ)充發(fā)言。 五、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容，并于次日由總經(jīng)辦將會(huì)議紀(jì)要下發(fā)到各部門。 六、各部門應(yīng)按會(huì)議紀(jì)要要求及時(shí)辦理各項(xiàng)事宜，不得拖延。七、各部門對(duì)會(huì)議紀(jì)要必須嚴(yán)格歸檔，按日期順序存放，不得隨意丟失。八、例會(huì)由總經(jīng)理主持，會(huì)議主要內(nèi)容包括：宣讀酒店重要文件或指示；總經(jīng)理檢查各部門上周工作完成情況；總經(jīng)理安排下周重點(diǎn)工作；協(xié)調(diào)解決各部門在會(huì)上提出的問題。員工乘坐電梯規(guī)定為加強(qiáng)管理，確保電梯設(shè)備的安全正常運(yùn)行，以便更好的滿足對(duì)客服務(wù)的要求，特制定電梯使用管理制度。一、電梯是酒店方便客人上下樓需要安裝的設(shè)施之一，乘坐電梯必須堅(jiān)持“客人優(yōu)先”的原則，任何人不得與客人搶乘電梯。二、根據(jù)工作需要，如下情況可以乘坐電梯：?jiǎn)T工凡以服務(wù)客人為目的均可乘坐電梯（如前廳經(jīng)理、大副、銷售主管等陪同客人），若陪同完單人時(shí)，則需走步梯；員工若有緊急事件需要處理時(shí)可乘坐電梯（如工程部有緊急維修、保安部處理緊急情況時(shí)等）；員工手持餐具為客人送餐時(shí)可乘坐電梯；員工手持清潔車、布草車等較重的清潔、維修工具等可乘坐電梯；員工搬運(yùn)較重的物品可乘坐電梯（如：客人行李或搬運(yùn)酒店工作需要的其他物品）。其他員工需要乘坐電梯時(shí)，需先行報(bào)告經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用（如員工身體不適、受傷等特殊原因）。遇到其他緊急情況時(shí)。除以上特殊情況外，其他人員一律不允許乘坐電梯，如有違反上述規(guī)定私乘電梯者，第一次發(fā)現(xiàn)處罰200元整；第二次發(fā)現(xiàn)處罰500元整（若當(dāng)月工資不足扣款，則累計(jì)到下月工資，扣完為止），若有第三次違反者，當(dāng)月及下月工資不予發(fā)放，進(jìn)行勸退離職處理。 客人投訴受理制度一、受理原則：本著公平、公正、合理的原則，運(yùn)用受理的處理技巧，既有利于維護(hù)酒店的利益及形象，又有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)物有所值，為酒店樹立良好的形象。二、受理程序：對(duì)外：當(dāng)值大堂副理（前廳部經(jīng)理）向提出投訴意見的客人詳細(xì)詢問情況――→安撫客人，并向涉及的相關(guān)當(dāng)事人調(diào)查核實(shí)――→填寫《客人投訴意見受理表》――→與投訴的客人協(xié)商處理，達(dá)成一致意向。對(duì)內(nèi)：次日前將《客人投訴意見受理表》上報(bào)總經(jīng)理――→責(zé)成部門專人處理核實(shí)――→對(duì)相關(guān)責(zé)任人予以處罰。每月匯總分析客人投訴意見，涉及到服務(wù)流程及服務(wù)管理問題的，專題會(huì)議研究解決。三、受理體系：大堂副理（前廳部經(jīng)理）：受總經(jīng)理委托，全權(quán)受理一般客人投訴事件。重大投訴事件及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，請(qǐng)示后再行解決。部門經(jīng)理：根據(jù)客人投訴受理表，對(duì)涉及到本部門的投訴事件調(diào)查核實(shí)，并于3日內(nèi)拿出合理的處理意見，上報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理：宏觀調(diào)控酒店運(yùn)營(yíng)狀況，監(jiān)控處理結(jié)果，聽取有關(guān)管理及服務(wù)方面的意見和建議，落實(shí)責(zé)任，限期改正。四、對(duì)重大投訴事件的處理結(jié)果要在全酒店范圍內(nèi)公開通報(bào)，以起到治病救人，教育全員的作用，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)管理。五、投訴處理技巧：　　對(duì)待客人不卑不亢，禮貌有加。不與客人作無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)，不說過頭和有損酒店形象的話。不在公眾場(chǎng)合處理客人投訴，以免圍觀影響酒店聲譽(yù)，應(yīng)把客人引導(dǎo)到休息區(qū)，穩(wěn)定情緒之后，再與客人了解情況，核實(shí)處理。如遇到無(wú)禮刁難的客人，應(yīng)站在客觀公正的立場(chǎng)上，曉之以理，動(dòng)之以情，妥善協(xié)商予以處理，原則問題不能讓步，特殊事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)。工程維修制度為規(guī)范工程部維修程序，防止盲目維修，節(jié)能降耗，開源節(jié)流，特制定工程維修制度：一、各部門檢查出的工程設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題和需工程部維修的事項(xiàng)，內(nèi)容、項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)等應(yīng)寫清楚，每日由領(lǐng)班統(tǒng)一上報(bào)主管，主管根據(jù)整理的工程類別下達(dá)工程維修單，并注明急修時(shí)間，注明損壞類別（員工損壞、客人損壞、自然損壞）等內(nèi)容，并及時(shí)通知工程部。二、工程部收到工程單，把所需的物品和工具備齊，根據(jù)輕重急緩，歸類安排維修，對(duì)需要換、調(diào)、修的問題及原因有權(quán)有責(zé)任進(jìn)行審核鑒定，并做出判斷。購(gòu)置備件由工程部申購(gòu)，采供部購(gòu)回入庫(kù)，再由部門填領(lǐng)料單出庫(kù)，到指定的部門進(jìn)行維修。如報(bào)修后，工程部不能及時(shí)維修，嚴(yán)重影響正常工作，部門可向店領(lǐng)導(dǎo)反映或?qū)憽凹t色警報(bào)”報(bào)總經(jīng)理。三、維修時(shí)，盡量回避客人。維修完畢后，由所屬部門驗(yàn)收簽字認(rèn)可（是否修好、有無(wú)遺漏檢查），并由工程部記錄好維修情況。第二章 總經(jīng)辦規(guī)章制度行文管理制度一、以酒店名義的行文，先由部門承辦人擬稿、校對(duì)，送總經(jīng)辦核稿、打印，并請(qǐng)總經(jīng)理簽發(fā)。二、文件統(tǒng)一由總經(jīng)辦編發(fā)文號(hào)。三、經(jīng)修改后的稿件，如字跡潦草、涂改較多、模糊不清的，應(yīng)由原擬稿人謄清后再打印。四、個(gè)人或各部門對(duì)承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延。五、需要銷毀的公文，經(jīng)鑒別和主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由總經(jīng)辦定期銷毀。銷毀秘密公文要進(jìn)行登記，要有專人監(jiān)督,保證不漏銷、不丟失，秘密級(jí)文件一律集中按有關(guān)規(guī)定處理。文印管理制度一、總經(jīng)辦設(shè)立《打字、復(fù)印登記簿》，記錄酒店各部門打字或復(fù)印日期、內(nèi)容、份數(shù)、批準(zhǔn)人及經(jīng)辦人簽字等。二、各部門打印、復(fù)印文件材料，需由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)辦主任（人事部長(zhǎng)）審批后進(jìn)行。 三、凡打印、復(fù)印文件可雙面打印的，必須雙面打印。四、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)由專人操作和保養(yǎng)，其他人員未經(jīng)許可不得操作。五、文員必須按規(guī)程操作打印機(jī)。打印機(jī)在工作時(shí)，不得隨意抽、取紙張，開、關(guān)機(jī)器，以避免損壞機(jī)器。六、私人資料不得在酒店打印、復(fù)印或用酒店傳真機(jī)傳送。七、文員應(yīng)樹立嚴(yán)格的保密觀念，不得隨意將打印、復(fù)印或傳真資料中有關(guān)商業(yè)秘密或酒店管理中須保密的事項(xiàng)透露給他人，不得截留任何文件。計(jì)算機(jī)管理制度一、辦公用計(jì)算機(jī)要專人操作，其他人員嚴(yán)禁使用。二、文員每班前要對(duì)所屬設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，保持工作環(huán)境及設(shè)備的整潔，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告處理，保證軟、硬件的正常運(yùn)行。三、文員要嚴(yán)格按操作程序操作計(jì)算機(jī)，保證計(jì)算機(jī)狀態(tài)良好。四、文員要保證錄入內(nèi)容完整，按酒店管理機(jī)構(gòu)建立相應(yīng)文檔，定期存檔，便于查找和調(diào)出。五、文員只可在授權(quán)領(lǐng)域工作，不得擅自進(jìn)入其它環(huán)節(jié)，并要對(duì)工作內(nèi)容保密，嚴(yán)禁隨意修改、刪除文件，未經(jīng)許可嚴(yán)禁向外拷貝文件。六、定期做好磁盤備份和硬盤整理，保證資料安全。七、文員要做好計(jì)算機(jī)的防病毒工作，嚴(yán)禁使用外來(lái)光碟、軟盤。八、嚴(yán)禁安裝和使用游戲軟件。九、設(shè)備維修、更換軟件或硬件，要在文員監(jiān)督下進(jìn)行。印章、介紹信管理制度一．印章管理：印章刻制：刻制印章是印章管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。酒店需刻制新印章須報(bào)企業(yè)局批準(zhǔn)；酒店各部門需刻制新印章，要寫出報(bào)告，并附上新印章的名稱、式樣和規(guī)格，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可到當(dāng)?shù)毓膊块T申請(qǐng)刻制。新印章要做好戳記，并留樣保存?zhèn)洳?。啟用新印章，?yīng)選擇好時(shí)間，并提前向有關(guān)單位發(fā)出正式啟用印章的通知。印章保管：酒店的行政印章和總經(jīng)理私章，由總經(jīng)辦統(tǒng)一保管，并有專人專管。各部門的印章也要指定專人保管。所有印章均置于牢固的保險(xiǎn)柜里，以保證印章絕對(duì)安全和正常使用。印章使用：印章使用要做到嚴(yán)格手續(xù)，認(rèn)真審閱，詳細(xì)登記，蓋章正規(guī)。印章使用必須經(jīng)批準(zhǔn)，其權(quán)限可分級(jí)掌握。使用部門的印章，需經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；使用酒店印章，部門日常對(duì)外事項(xiàng)、重大事項(xiàng)及合同必須經(jīng)總經(jīng)理親筆簽批，方可使用印章，并進(jìn)行登記。印章停用：由于機(jī)構(gòu)變動(dòng)或部門撤銷等原因停用的印章，按規(guī)定進(jìn)行清理，并將其收回總經(jīng)辦統(tǒng)一保管，同時(shí)辦好移交手續(xù)，經(jīng)報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按規(guī)定將停用印章存檔或銷毀。二、介紹信管理：介紹信種類：（1）信箋介紹信：用于表達(dá)較為復(fù)雜的內(nèi)容或要求不很嚴(yán)格的對(duì)外聯(lián)絡(luò)。（2）存根介紹信：是用于介紹某人到何處辦何事的一個(gè)憑證。這種介紹信的存根要?dú)w檔，保存期5年。（3）證明信：以酒店行政的名義證明某人的身份、經(jīng)歷或者有關(guān)事件的真實(shí)情況的專用書信。介紹信保管與使用：酒店介紹信一般由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)保管和開具，開具介紹信要嚴(yán)格履審批手續(xù)。重要事宜需由部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)辦主任審批，方可開具介紹信。嚴(yán)禁開出空白介紹信。檔案管理制度一、人事檔案管理制度：酒店人事檔案由勞資員統(tǒng)一歸檔管理，并負(fù)責(zé)檔案的安全保密工作。文件、規(guī)章制度、會(huì)議紀(jì)要、工作計(jì)劃、工作總結(jié)等檔案：（1）國(guó)家頒布的有關(guān)人事方面的政策性文件。（2）有關(guān)酒店人事決議的文件和會(huì)議紀(jì)要。（3）有關(guān)人事的工作計(jì)劃、總結(jié)等書面材料。（4）有關(guān)人事的規(guī)章制度、規(guī)定等各類書面材料。員工工作業(yè)績(jī)檔案管理：（1）建立員工工作業(yè)績(jī)檔案，對(duì)員工各時(shí)期的工作要有評(píng)價(jià)和考核，對(duì)其主要表現(xiàn)記入檔案，考核工作由各部門進(jìn)行，最后由總經(jīng)辦匯總。（2）建立員工工作業(yè)績(jī)檔案的目的是便于對(duì)員工正確全面的評(píng)價(jià)，對(duì)工作突出、成績(jī)和貢獻(xiàn)較大者，要給予表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉級(jí)等；對(duì)工作不踏實(shí)、消極怠工、屢屢出現(xiàn)差錯(cuò)者，要進(jìn)行批評(píng)、處罰、降級(jí)或撤職。（3）員工工作業(yè)績(jī)檔案的內(nèi)容，主要有以下幾個(gè)部分：A、文件材料，包括人事調(diào)動(dòng)表、勞動(dòng)合同書、員工身份證、文憑、健康證、暫住證等。B、考證記錄，主要是《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》，酒店實(shí)行制度化的評(píng)估工作，對(duì)員工工作表現(xiàn)定期進(jìn)行考評(píng)。C、出勤記錄，員工每月的考勤統(tǒng)計(jì)按年度匯總歸納，以專設(shè)的統(tǒng)計(jì)表格形式存入員工工作檔案。D、獎(jiǎng)懲記錄，包括員工在工作中受到的各種獎(jiǎng)勵(lì)或處罰記錄。E、職級(jí)變更，包括員工職務(wù)、級(jí)別與工資待遇等內(nèi)容的變化記錄。員工培訓(xùn)檔案管理：?jiǎn)T工培訓(xùn)檔案是指對(duì)員工自進(jìn)入酒店工作開始所參與過的各種培訓(xùn)活動(dòng)的詳細(xì)記錄，內(nèi)容包括：接受崗前/崗中培訓(xùn)的課程名稱、內(nèi)容、時(shí)間、出勤記錄、有關(guān)考試的試卷，培訓(xùn)員對(duì)該員工的培訓(xùn)評(píng)估、員工參加崗前崗中訓(xùn)練后的總結(jié)報(bào)告、參加外訓(xùn)的成績(jī)報(bào)告、結(jié)業(yè)證書、心得體會(huì)等。保存期限：（1）永久性保存：有關(guān)人事方面的各類文件、規(guī)章制度、通知等。（2）長(zhǎng)期性保存：所有員工實(shí)物檔案。檔案移交：（1）交接檔案需保證檔案安全、完整、準(zhǔn)確及質(zhì)量符合要求。（2）對(duì)每一類檔案要細(xì)心、全面、認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)。（3）移交編制目錄、移交人、接受人、監(jiān)交人、交接日期。檔案的使用：（1）人事檔案一般情況下不向外調(diào)閱，部門管理人員因業(yè)務(wù)需要調(diào)閱檔案時(shí)，由總經(jīng)辦主任核準(zhǔn)同意后，向檔案管理員調(diào)閱。（2）人事檔案管理員取檔案交調(diào)卷人，調(diào)卷人要對(duì)所調(diào)卷宗注意安全和保密，保持清潔、嚴(yán)禁涂改。（3）一次調(diào)閱5份以上人事檔案，僅限在總經(jīng)辦調(diào)閱，調(diào)卷人