【正文】 告致總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦報(bào)請總經(jīng)理審批，由總經(jīng)辦下發(fā)文件執(zhí)行。錄用、調(diào)配、辭職審批權(quán)限一、錄用：普通員工由人事部初試，部門經(jīng)理復(fù)試合格后，錄用試工。上、下級面談考評法：指上級管理人員通過直接面談方式對其屬下員工進(jìn)行考評的方法。三、考評方法：考評方法可分為個(gè)人總結(jié)考評法、班組考評法、對象比較考評法及上下級面談考評法等多種。考評者對談話技巧的適當(dāng)運(yùn)用，是考評取得完美效果的關(guān)鍵。員工考評管理制度一、考評的原則：考評工作根據(jù)酒店現(xiàn)狀定期進(jìn)行，酒店各部門各級管理人員應(yīng)協(xié)同人事部做好對員工的考評，使之制度化、定期化。四、外培：酒店不定期派骨干員工外出參加培訓(xùn)，外出培訓(xùn)人員應(yīng)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)定，并與酒店簽訂外出培訓(xùn)協(xié)議。按標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：每門培訓(xùn)課程，將根據(jù)統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)制定統(tǒng)一的授課大綱和統(tǒng)一的教材，按統(tǒng)一的服務(wù)或操作規(guī)程進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)管理制度一、培訓(xùn)計(jì)劃的擬定和實(shí)施：酒店總經(jīng)辦于每年年底以前，總結(jié)全年培訓(xùn)工作，根據(jù)總經(jīng)理下達(dá)的下一年經(jīng)營目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)，制定第二年全店培訓(xùn)計(jì)劃。每年對檔案管理情況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取補(bǔ)救措施。立卷按永久、長期、短期分別組卷；卷內(nèi)文件要把批辦卡、資料、底稿、附件等放在一起。熟悉管理的檔案內(nèi)容和歸檔制度。（4）及時(shí)將檔案歸回檔夾。（3）移交編制目錄、移交人、接受人、監(jiān)交人、交接日期。保存期限：（1）永久性保存：有關(guān)人事方面的各類文件、規(guī)章制度、通知等。C、出勤記錄，員工每月的考勤統(tǒng)計(jì)按年度匯總歸納，以專設(shè)的統(tǒng)計(jì)表格形式存入員工工作檔案。員工工作業(yè)績檔案管理：（1）建立員工工作業(yè)績檔案，對員工各時(shí)期的工作要有評價(jià)和考核，對其主要表現(xiàn)記入檔案，考核工作由各部門進(jìn)行，最后由總經(jīng)辦匯總。文件、規(guī)章制度、會議紀(jì)要、工作計(jì)劃、工作總結(jié)等檔案：（1）國家頒布的有關(guān)人事方面的政策性文件。介紹信保管與使用：酒店介紹信一般由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)保管和開具，開具介紹信要嚴(yán)格履審批手續(xù)。二、介紹信管理：介紹信種類：（1）信箋介紹信：用于表達(dá)較為復(fù)雜的內(nèi)容或要求不很嚴(yán)格的對外聯(lián)絡(luò)。印章使用：印章使用要做到嚴(yán)格手續(xù)，認(rèn)真審閱，詳細(xì)登記，蓋章正規(guī)。啟用新印章，應(yīng)選擇好時(shí)間，并提前向有關(guān)單位發(fā)出正式啟用印章的通知。九、設(shè)備維修、更換軟件或硬件，要在文員監(jiān)督下進(jìn)行。五、文員只可在授權(quán)領(lǐng)域工作，不得擅自進(jìn)入其它環(huán)節(jié)，并要對工作內(nèi)容保密，嚴(yán)禁隨意修改、刪除文件，未經(jīng)許可嚴(yán)禁向外拷貝文件。計(jì)算機(jī)管理制度一、辦公用計(jì)算機(jī)要專人操作，其他人員嚴(yán)禁使用。五、文員必須按規(guī)程操作打印機(jī)。文印管理制度一、總經(jīng)辦設(shè)立《打字、復(fù)印登記簿》，記錄酒店各部門打字或復(fù)印日期、內(nèi)容、份數(shù)、批準(zhǔn)人及經(jīng)辦人簽字等。三、經(jīng)修改后的稿件，如字跡潦草、涂改較多、模糊不清的，應(yīng)由原擬稿人謄清后再打印。三、維修時(shí)，盡量回避客人。工程維修制度為規(guī)范工程部維修程序，防止盲目維修，節(jié)能降耗，開源節(jié)流，特制定工程維修制度：一、各部門檢查出的工程設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題和需工程部維修的事項(xiàng)，內(nèi)容、項(xiàng)目、時(shí)間、地點(diǎn)等應(yīng)寫清楚，每日由領(lǐng)班統(tǒng)一上報(bào)主管，主管根據(jù)整理的工程類別下達(dá)工程維修單，并注明急修時(shí)間，注明損壞類別（員工損壞、客人損壞、自然損壞）等內(nèi)容，并及時(shí)通知工程部。五、投訴處理技巧：　　對待客人不卑不亢，禮貌有加。重大投訴事件及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，請示后再行解決。二、受理程序：對外：當(dāng)值大堂副理（前廳部經(jīng)理）向提出投訴意見的客人詳細(xì)詢問情況――→安撫客人，并向涉及的相關(guān)當(dāng)事人調(diào)查核實(shí)――→填寫《客人投訴意見受理表》――→與投訴的客人協(xié)商處理，達(dá)成一致意向。其他員工需要乘坐電梯時(shí)，需先行報(bào)告經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用（如員工身體不適、受傷等特殊原因）。八、例會由總經(jīng)理主持，會議主要內(nèi)容包括：宣讀酒店重要文件或指示；總經(jīng)理檢查各部門上周工作完成情況；總經(jīng)理安排下周重點(diǎn)工作；協(xié)調(diào)解決各部門在會上提出的問題。只有在總經(jīng)理詢問時(shí)，該部門的其他人方可作補(bǔ)充發(fā)言。著工服，戴工牌，保持良好的儀容儀表。以店為家、無私奉獻(xiàn)、積極上進(jìn)、開拓創(chuàng)新者，酒店將根據(jù)個(gè)人業(yè)績和表現(xiàn)予以獎(jiǎng)勵(lì)和晉級提升。如造成酒店利益受損或影響對突發(fā)事件的及時(shí)處理，一切后果將由本人承擔(dān)。任人唯親，徇私舞弊，行賄受賄，損害酒店利益，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，開除處理。不聽指揮，擅作主張而貽誤工作者，予以100－200元/次罰款。如有事需提前向總經(jīng)理請假，如遲到按5元/分鐘罰款，無故不參會按100元/次罰款。）禁止在酒店所有電腦上玩電子游戲，如檢查發(fā)現(xiàn)，按50元/次處罰。如因工作需要不能回家，可在值班房間休息，私開客房房費(fèi)自付。第三部分 規(guī)章制度第一章 公共部分部門管理人員工作紀(jì)律及其獎(jiǎng)罰條例 為強(qiáng)化管理，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，要求各級管理人員從自身建設(shè)抓起，充分發(fā)揮模范帶頭作用，現(xiàn)就部門管理人員工作紀(jì)律及其獎(jiǎng)罰條例規(guī)定如下：一、勞動組織紀(jì)律：　　必須自覺帶頭執(zhí)行酒店的各項(xiàng)勞動組織紀(jì)律，上下班自覺打卡，不準(zhǔn)讓員工代打卡，如檢查發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象，按100元/次予以處罰。部門經(jīng)理在崗期間，中午可在店外就餐，但不允許飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外）；晚上不允許在店外就餐和飲酒（酒店業(yè)務(wù)招待除外），可在職工餐廳就餐。禁止在酒店參與各種賭博活動（特殊情況除外）。開會期間不準(zhǔn)打手機(jī)（特殊情況除外），手機(jī)需調(diào)在振動位置，否則按100元/次罰款。因部門之間協(xié)調(diào)配合不到位，造成不良后果，將追究相關(guān)部門管理人員的責(zé)任，并根據(jù)情節(jié)輕重，予以100－500元罰款。情節(jié)嚴(yán)重者，將追究其刑事責(zé)任。三、以下情況，予以相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)：按時(shí)保質(zhì)保量完成酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)，按有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。部門管理人員例會制度 為規(guī)范部門管理人員例會程序，使會議達(dá)到科學(xué)、高效、快捷解決問題的目的，特制定本制度：一、部門管理人員例會定于每周一上午8：00召開。會議期間，不得吸煙和隨意外出（因公外出除外）。 五、總經(jīng)辦負(fù)責(zé)記錄會議內(nèi)容，并于次日由總經(jīng)辦將會議紀(jì)要下發(fā)到各部門。員工乘坐電梯規(guī)定為加強(qiáng)管理，確保電梯設(shè)備的安全正常運(yùn)行，以便更好的滿足對客服務(wù)的要求，特制定電梯使用管理制度。遇到其他緊急情況時(shí)。對內(nèi)：次日前將《客人投訴意見受理表》上報(bào)總經(jīng)理――→責(zé)成部門專人處理核實(shí)――→對相關(guān)責(zé)任人予以處罰。部門經(jīng)理：根據(jù)客人投訴受理表，對涉及到本部門的投訴事件調(diào)查核實(shí)，并于3日內(nèi)拿出合理的處理意見，上報(bào)總經(jīng)理。不與客人作無謂的爭執(zhí)，不說過頭和有損酒店形象的話。二、工程部收到工程單，把所需的物品和工具備齊，根據(jù)輕重急緩，歸類安排維修，對需要換、調(diào)、修的問題及原因有權(quán)有責(zé)任進(jìn)行審核鑒定，并做出判斷。維修完畢后，由所屬部門驗(yàn)收簽字認(rèn)可（是否修好、有無遺漏檢查），并由工程部記錄好維修情況。四、個(gè)人或各部門對承辦的公文，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定期限迅速辦理，不得拖延。二、各部門打印、復(fù)印文件材料，需由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)辦主任（人事部長）審批后進(jìn)行。打印機(jī)在工作時(shí)，不得隨意抽、取紙張，開、關(guān)機(jī)器，以避免損壞機(jī)器。二、文員每班前要對所屬設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)，保持工作環(huán)境及設(shè)備的整潔，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告處理，保證軟、硬件的正常運(yùn)行。六、定期做好磁盤備份和硬盤整理，保證資料安全。印章、介紹信管理制度一．印章管理：印章刻制：刻制印章是印章管理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。印章保管：酒店的行政印章和總經(jīng)理私章，由總經(jīng)辦統(tǒng)一保管，并有專人專管。印章使用必須經(jīng)批準(zhǔn)，其權(quán)限可分級掌握。（2）存根介紹信：是用于介紹某人到何處辦何事的一個(gè)憑證。重要事宜需由部門經(jīng)理簽字，總經(jīng)辦主任審批，方可開具介紹信。（2）有關(guān)酒店人事決議的文件和會議紀(jì)要。（2）建立員工工作業(yè)績檔案的目的是便于對員工正確全面的評價(jià)，對工作突出、成績和貢獻(xiàn)較大者，要給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、晉級等；對工作不踏實(shí)、消極怠工、屢屢出現(xiàn)差錯(cuò)者，要進(jìn)行批評、處罰、降級或撤職。D、獎(jiǎng)懲記錄，包括員工在工作中受到的各種獎(jiǎng)勵(lì)或處罰記錄。（2）長期性保存：所有員工實(shí)物檔案。檔案的使用：（1）人事檔案一般情況下不向外調(diào)閱，部門管理人員因業(yè)務(wù)需要調(diào)閱檔案時(shí)，由總經(jīng)辦主任核準(zhǔn)同意后，向檔案管理員調(diào)閱。（5）檔案員應(yīng)嚴(yán)守檔案機(jī)密。每年要清理一次檔案，及時(shí)清除不必要保存的材料。根據(jù)卷內(nèi)文件之間的聯(lián)系，還要進(jìn)行系統(tǒng)排列，編頁號擬寫案卷標(biāo)題、填寫案卷封面、確保保管期限、裝訂案卷排列、編制案卷目錄等，檔案目錄主要由封面、卷宗說明、案卷目錄、卷內(nèi)目錄組合而成。1對于無用的檔案要進(jìn)行銷毀或用碎紙機(jī)進(jìn)行處理。在全店培訓(xùn)計(jì)劃制定前，要求各部門制定本部門的培訓(xùn)計(jì)劃，部門培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)是各部門經(jīng)理（主管）所制定的本崗位培訓(xùn)計(jì)劃的匯總和精練，總經(jīng)辦參考部門的培訓(xùn)計(jì)劃，綜合匯總，整理制定出全店第二年的培訓(xùn)計(jì)劃。有系統(tǒng)的培訓(xùn)：通過入店崗前培訓(xùn)、崗上培訓(xùn)和其它培訓(xùn)，使酒店每一級員工都具備基本的專業(yè)知識和技能。新員工入職培訓(xùn)的相關(guān)規(guī)定為提高酒店的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，必須嚴(yán)把新員工入職培訓(xùn)關(guān)，使酒店新員工對酒店概況、酒店文化、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、酒店專業(yè)知識等相關(guān)知識熟知，且崗位技能熟練，特做出如下規(guī)定：各部門本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，從新員工入職之日算起，由部門經(jīng)理（主管）對新員工進(jìn)行為期23天的崗位職責(zé)、崗位技能及崗位專業(yè)知識培訓(xùn)，并進(jìn)行考核。對評估員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，包括出勤情況、獎(jiǎng)懲記錄、直屬主管的日常反映等內(nèi)容，確保考評結(jié)果的準(zhǔn)確性，使被評估員工心服口服。在客觀公正的考評基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)將其考評的結(jié)果與對員工的合理使用和相應(yīng)的報(bào)酬待遇結(jié)合起來，調(diào)動員工積極性，提高工作效率。個(gè)人總結(jié)考評法：由被考評員工對本人的工作表現(xiàn)，參照酒店人事部和所在業(yè)務(wù)部門規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，以書面總結(jié)的形式做自我鑒定。四、評估程序：酒店為員工建立個(gè)人評估檔案。領(lǐng)班級人員由人事部初試，部門經(jīng)理復(fù)試合格后，報(bào)請副總經(jīng)理審批，錄用試工。二、調(diào)配：普通員工崗職變動，須到人事部領(lǐng)取崗職變動表，填表結(jié)束，由部門經(jīng)理簽注意見，交人事部長審核、簽注意見，總經(jīng)辦主任簽注意見，轉(zhuǎn)勞資員作為工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整的依據(jù)。領(lǐng)班級人員辭職由部門經(jīng)理、人事部長、總經(jīng)辦主任、副總經(jīng)理逐一審批。處罰金額將直接在本月工資中扣除。二、住宿員工必須按宿管員指定的宿舍和床位入住，未經(jīng)宿管員批準(zhǔn)，不得隨意調(diào)換。六、住宿員工不得在宿舍內(nèi)吸煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。十、員工離職或搬離宿舍，要及時(shí)通知總經(jīng)辦主任退回所有領(lǐng)用物品，如有短缺，照價(jià)賠償。每個(gè)宿舍應(yīng)鎖好房門，如有物品丟失，自行負(fù)責(zé)。第二條：公司的財(cái)務(wù)行為應(yīng)遵守國家的法律、法規(guī)、《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》、《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》及本制度，并接受財(cái)政機(jī)關(guān)的檢查和監(jiān)督。第五條：因公借款（如采購借款、 差旅費(fèi)等）應(yīng)由主管經(jīng)理審核批準(zhǔn)，方可辦理借款。如屬物品、財(cái)產(chǎn)的購進(jìn)，還必須辦理相關(guān)的入庫登記手續(xù)，采購人員要及時(shí)和財(cái)務(wù)結(jié)算報(bào)銷，不得拖欠采購借款。第八條：支票領(lǐng)用后，在未辦理結(jié)算和報(bào)賬之前，一般不簽發(fā)新的支票。第十一條：公司按年末應(yīng)收賬款余額5‰計(jì)提的壞賬準(zhǔn)備金。盤盈的存貨，按同類存貨的實(shí)際成本計(jì)價(jià)。必須指出的是象霓紅燈之類單位價(jià)值達(dá)數(shù)千元，但由于是易碎品，只能作為低值易耗品處理。年終全面盤點(diǎn)。三、固定資產(chǎn)管理：第十七條：使用年限在一年以上的房屋、建筑物、機(jī)器、機(jī)械、運(yùn)輸工具及使用期限超過二年，單位價(jià)值在2000元以上的為固定資產(chǎn)。第二十條：根據(jù)月初在用固定資產(chǎn)賬面原值和月折舊率、按月計(jì)提固定資產(chǎn)折舊；月份內(nèi)開始使用的固定資產(chǎn)，從下月起計(jì)提折舊；月份內(nèi)減少和停用的固定資產(chǎn)從下月起停提折舊。第二十二條：出售和清理報(bào)廢固定資產(chǎn)變價(jià)凈收入與固定資產(chǎn)凈值的差額，計(jì)入營業(yè)外收入或營業(yè)外支出。包括餐飲部耗用的食品、飲品的原材料、調(diào)料、配料成本和商品部的商品進(jìn)價(jià)成本、客房桑娜的所有直接費(fèi)用的支出等。包括公司費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)、勞動保護(hù)費(fèi)、董事會費(fèi)、外事費(fèi)、租賃費(fèi)、咨詢費(fèi)、審計(jì)費(fèi)、訴訟費(fèi)、排污費(fèi)、絳化費(fèi)、土地使用費(fèi)、土地?fù)p失賠償費(fèi)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)、研究開發(fā)費(fèi)、稅金、燃料費(fèi)、水電費(fèi)、折舊費(fèi)、修理費(fèi)、低值易耗品攤銷、開辦費(fèi)攤銷、交際應(yīng)酬費(fèi)、壞賬損失、存貨盤虧和毀損以及其他管理費(fèi)用。第二十七條：公司列入成本費(fèi)用的職工福利費(fèi)、職工教育經(jīng)費(fèi)按下列比例提取和列支。第三十條：公司應(yīng)于食品、商品銷售、客房已起租、服務(wù)已提供，同時(shí)收訖價(jià)款或取得收取價(jià)款權(quán)利證據(jù)時(shí)，確認(rèn)營業(yè)收入的實(shí)現(xiàn)。公司的投資凈收益是指投資收益扣除投資損失后的數(shù)額。營業(yè)外支出包括固定資產(chǎn)盤虧和毀損、報(bào)廢的凈損失、非常損失、賠償金、違約金、罰息、公益救濟(jì)性捐贈等。注：流動資產(chǎn)：即包括現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收及預(yù)付款、存貨等。物料用品：除了原材料、商品、低值易耗品以外的存貨都是物料用品。固定資產(chǎn)按平均年限折舊法計(jì)提折舊。三、為維護(hù)酒店利益，愛崗敬業(yè)，嚴(yán)格把關(guān)，為酒店挽回?fù)p失事跡突出者，獎(jiǎng)勵(lì)50100元/次。（入住單、收據(jù)、發(fā)票等）本班次啟用的入住單連碼號，必須在當(dāng)日房態(tài)情況統(tǒng)計(jì)表表頭上標(biāo)注清楚，不標(biāo)注的、標(biāo)注錯(cuò)誤的。不能按規(guī)定時(shí)間交款、報(bào)送日報(bào)表的。七、私賣商品，私抵商品，利用工作之便牟取私利，按發(fā)生價(jià)值10倍處罰。九、采購員私簽定單，收受賄賂，違規(guī)者處以200元罰款，并寫出改正、保證檢查。情節(jié)嚴(yán)重者，移送公安部門處理。對不配合的人員，稽核人員有權(quán)直接做出處罰（下罰單）。財(cái)務(wù)部按月統(tǒng)一匯總送勞資員，在員工每月工資中扣除。各類儲值卡使用規(guī)定一、現(xiàn)金卡：直接用現(xiàn)金購買的儲值卡。此類卡使用要求同VIP卡。四、住房專用卡：是酒店送出的招待卡，卡號：J0000J00002。各樓層在迎接客人的同時(shí)，了解客人是哪一類消費(fèi)客人，需控制消費(fèi)的通知樓層服務(wù)員。三、餐用定額發(fā)票要逐日盤點(diǎn)。單據(jù)領(lǐng)用制度為規(guī)范單據(jù)使用，提升酒店經(jīng)營管理水平，特制定本制度：一、各部門使用的帶號單據(jù)應(yīng)由財(cái)務(wù)部審核，并負(fù)責(zé)發(fā)放。五、帶號的單據(jù)不得遺失