【正文】 基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲、工程和財務知識；具有高度的工作和服務熱忱，能吃苦耐勞，具有犧牲精神 。 12．協(xié)助前廳部經理做好前廳部的日常管理工作。 8．協(xié)助前臺收 銀解決賓客在帳務方面產生的問題。 4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全。 特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經理協(xié)調本部門內及與其它部門之間的關系，能為前廳經理日常工作提供方便。身高： ～ 米。 12．完成前廳部經理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務。 8．統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。 提前一天了解次日到 店的 VIP 客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間。 打印周會紀要，交給部門主管及前廳部經理。 4．做好前廳會議紀要，并存檔。 定期整理酒店內電話分機號碼表。 在收到打印文件的當天，必須完成并且發(fā)送。 (五 )前廳部文員 直接上級：前廳部經理 直接下屬：無 崗位職責 協(xié)助前廳部經理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關、內務等。 工作經驗： 5 年以上前廳部工作經驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。品貌端正，氣質高雅。 10．與電腦部經理協(xié)調配合，保證 電腦系統(tǒng)的正常運作。 9．親自培訓員工 8．報告并記錄酒店內的一切異常情況 記錄調查結果。 記下可疑客人的情況，并通知保安部。 已確認的預訂，要免費安 排運送到別的酒店。 4．如酒店房間已滿預訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。 當處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。 在處理客人 投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。 工作經驗： 5 年以上酒店前廳工作經驗， 2 年以上前廳經理或副經理經驗，熟悉前廳部、管家部、銷 售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。品貌端正，氣質高雅。 12. 負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。 8. 履行總經理或其他管理部門要求的其它業(yè)務。 2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。 2) 通過銷售部指導團隊的善后工作。 3）在處罰員工之前，要及時和人事部經理取得聯(lián)系。 2. 確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。 工作經驗：熟悉客務工作程序和標準，有 3 年以上酒店工作經驗。 自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質高雅，年齡 23 歲以上，女性為宜。 4． 保管和存放各類文件和工作報表。有海外學歷及海外酒店管理經驗為佳。 文化程度：大本以上學歷。 ` 素質要求： 基本素質：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。 6. 巡視房務工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。 二、組織結構 (見下頁示意圖 ) 第二節(jié) 崗位職責與素質要求 一、 辦公室 （一）房務總監(jiān) 房務總監(jiān) 前廳部經理 大堂副理 禮賓高級主管 接待主管 總機主管 商務 樓層 經理 商 務 中心主 管 領班 領班 領班 領班 領班 秘書 文員 接待員 話務員 文 員 票務員 接待員 行李員 直接上級：駐店經理 直接下級：前廳部經理、行政管家、秘書 崗位職責： 1. 負責監(jiān)督、指導、協(xié)調、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供 “ 金鑰匙 ”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色 。 2. 擬訂 房務工作計劃，向駐店經理做季度、年度總結匯告。 7. 處理賓客投訴。能夠妥善處理各種關系及矛盾。 英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。 (二 )客務部秘書 直接上級：客務總監(jiān) 直接下屬：無 崗位職責 1． 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。 5． 填寫各種有關工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。身高 1． 67～ 1． 69 米。 特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。按照獎懲條例對 各崗員工進行定期評估。 4）在面試求職員工時，必 須向其描述其申請部門的具體工作情況。 4. 檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設備設施的完好和正常運作。 3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停 車的安全問題。 9. 與保安部協(xié)調，做好安全管理。協(xié)調平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。身高：男 米 — 米，女 米 — 米。 特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態(tài)，善于 處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激 勵下屬，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合 ；能適應超時工作，無家庭拖累；善于交際，風度 優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。 檢查當班人員儀表儀容。 保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。 3．對 VIP 的接待工作予以關注。 檢查 VIP 房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。 每日巡視酒店兩次。 發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關部門聯(lián)系并記入交班本中。 7．記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經 理。 事故報告必須在同一天內呈送駐店經理、財務總監(jiān)、人事部經理和前廳部經理。 培訓前廳部各個小部門的員工。 11．執(zhí)行前廳部經理或管理部門交給的其他任務。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。 1．按標準接聽電話，如需要可留言并轉告。 3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。 打印 會議紀要，張貼在布告牌上。 5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應。 每周二填寫物品申領單，交經理簽字。 9．嚴格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。 每天打掃辦公室衛(wèi)生 (包括電腦 )。 素質要求 基本素質：熟悉 前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內向，喜歡靜態(tài)工作，工作細心，耐性佳。 文化程度：大學文化程度。 (六 )大堂副理 直接上級：前廳部經理 直接下屬：前廳主管 崗位職責 協(xié)助前廳部經理指導并檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部的工作。 5．負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調。 9．保證宴會活動的正常接待。 13．溝通前廳部與各部門之間的關系。 自然條件：五官端正，氣質高雅。 外語水平：高級英語水平，精通讀、說、寫。 ① 熟 悉本部門的業(yè)務程序，了解酒店各項服務工作規(guī)律和特點，掌握與工作有關的各項業(yè)務知識； ② 善于交際，儀表整潔大方，有較高的工作威信；③ 有敏銳的觀察力和處理人際關系的能力。 2．主持前廳工作例會，上傳下達，與相關部門協(xié)調、溝通，密切合作。 6．下班之前與預訂部核對當日及次日的房態(tài)。 10 協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副經理工作。 中國客人 “ 暫住人口統(tǒng)計月報表 ” 。熟悉本部門的各項工作程序，并能熟練操作。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。 特殊要求：能夠適應三班制及超時工作；略懂日語者、或以英文為母語的外籍人員尤佳。 3．確保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規(guī)定。 7．詳細記錄交班事項，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應詳細記錄，并在交班 時簽上自己的名字。 素質要求 基本素質：服務熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，能夠進行熟練的打字和電腦操作。 文化程度：大學或同等文化程度。 特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強，善于應變。 4．掌握當天及未來一段時期內的酒店房間供應情況，主動為賓客提供服務，善于用微笑接待賓客。 8．保持工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生，保持各種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有序。身高：男 ～ 米，女 ～ 米。 特殊要求：待客主動熱情，樂于關心客人，善于觀察，精神飽滿，工作細心。 4．保持個人的職業(yè)形象， 以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。 8．對行李員工作活動 進行管理和控制。 12．將上級命令、所有重要事件或事情記在 “ 行李員、門童交接班本 ” 上，每日早晨呈交前廳 經理，以便查詢。 16．在客人登記注冊時，指導每個行李員幫助客人。 20．保證行李部服務設備運轉正常；隨時檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。 外語水平：精通英語，略懂日語 (或韓語 )及廣東話為宜。 1. 掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。 5. 重視客人的投訴，并把這些投訴轉達給相關部門，以便迅速解決。 9．為行李員的日常工作做好計劃。 13．協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達的所有指令。 17．推銷酒店的服務設施。 21．經常保持酒店客梯清潔。 25．使抵離店客人都能及時得到服務。了解店內的各項服務內容、時間、地點及各種銷 售服務信息，性格活潑開朗，思維敏捷。 外語水平：掌握英語或日本語，達中級以上水平。 1．掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關信息。 5．如是退房的客人，幫助其將行李運到大廳，并帶領客人到結帳臺。 8．早晨給客人房間送早報；晚上送晚 報。 12. 執(zhí)行和完成上級分配的其他任務。 外語水平：初級以上英語水平。 1．掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。 5．統(tǒng)計每日經手的 IDDamp。 8．確保電話房清潔。 12．記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。 16．完成前廳經理和管理部門臨時交辦的事情。 文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。有長話局培 訓上崗證書，熟悉電腦操作及打字。 4．在重要問題上，積極提出建設性意見及做出必要的行動。 8．合理安排 當班員工用餐。 文化程度：外語學校或職高畢業(yè)，最好是英語專業(yè)。有長話局培訓上崗 證者優(yōu)先，熟悉電話業(yè)務基礎知識和電腦操作。 3． 了解并 牢記 “VIP 的頭銜、姓名及住房。 5. 認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況： DDD 情況。叫醒服務情況。 2. 督促、安排、指導員工的工作，檢查員工禮貌服務、工作態(tài)度及自覺執(zhí)行工作規(guī)程、員工守則的情況。 5．負責員工排班，監(jiān)督員工的考勤情況。核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞 財務作弊、遺漏。 12．了解當天 VIP 情況，并安排好工作。 16． 做好當天工作記錄。 素質要求 基本