【正文】 員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，立即尋找失主；如不能立即歸還失主，將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；當(dāng)班主管或其他管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。二、處理客人投訴的管理制度服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，立即上報(bào)上級主管；接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長，首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。三、關(guān)于溫泉部員工完成用心做事的管理制度員工在崗要不斷巡崗，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的困難和需求員工在崗要仔細(xì)觀察客人的一舉一動，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求無論客人遇到任何困難，找到服務(wù)員，服務(wù)員都要及時(shí)給予幫助解決，如自己解決不了要第一時(shí)間上報(bào)，決不能對客人說“no”。為客人搓澡沒有得到認(rèn)可或因其他原因引起客人不滿的，為客人結(jié)賬另給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重的將給予開除處理。下單子時(shí)因不仔細(xì)下錯(cuò)手牌或下錯(cuò)活的引起客人不滿或投訴的為客人結(jié)賬同時(shí)給予50元處罰。未按規(guī)定時(shí)間待鐘的給予30元處罰。隨地亂吐痰、亂扔雜物，有不雅動作（倚墻、不按規(guī)定站立、在有客人的情況下自顧交談、不顧及賓客的需求）給予10元處罰。不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)私自串班給予30元處罰。1班后衛(wèi)生打掃不徹底的適情節(jié)給予10元——30元處罰1拒絕客人合理要求給予10元處罰，在遇到自已不明白或?qū)吞岢龅膯栴}模棱兩可，要告知賓客請稍等，及時(shí)向值班經(jīng)理咨詢再做回答。1電話請假或他人捎假無效，按曠工處理。計(jì)劃的制定要針對日常容易忽視的死角衛(wèi)生、以及不常用的設(shè)施設(shè)備等項(xiàng)目，且時(shí)間要合理。周期計(jì)劃清理不徹底、不達(dá)標(biāo)的根據(jù)情況給予5元——10元處罰。經(jīng)理要定期對周期計(jì)劃的執(zhí)行、記錄以及內(nèi)容進(jìn)行檢查，根據(jù)季節(jié)等實(shí)際情況隨時(shí)提出整改意見。溫泉部班后實(shí)行三級檢查制度，層層把關(guān)，確保班后無問題。每日班后會將對衛(wèi)生檢查情況進(jìn)行點(diǎn)評。（2）對一次性小垃圾袋等物品進(jìn)行反復(fù)使用（3）加強(qiáng)洗漱臺區(qū)的服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的同時(shí)減少客人對一次性剃須刀及口杯牙膏、牙刷等物品的浪費(fèi)。（雙多單少，多推銷雙人房。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。（每星期盤點(diǎn)一次）4. 退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。9. 借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。，每張房卡都要消除。，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。，送過來的報(bào)紙抽空夾好。（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。，吸煙及吃東西；保持體味清新、口腔清潔。，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)。、書籍、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。如遇到問題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說：“請稍等，待我查實(shí)一下”。，并征得上級同意。注：違反以上規(guī)章制度的第一次扣50元，第二次100元，以此類推。協(xié)助大堂副理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。熟記集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)的情況和資料，提供相應(yīng)服務(wù)；及時(shí)征詢、記錄客人意見，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。不得將公款挪作私用。愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備(如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等)，并做好清潔保養(yǎng)工作。1嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀表儀容的整潔大方。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。一、考勤制度按時(shí)上下班打卡，接班，做到不遲到，不早退。嚴(yán)禁代人打卡、請假。有破損的，顏色不合標(biāo)準(zhǔn)的絲襪，身上夸張飾物嚴(yán)禁穿戴。嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。1嚴(yán)禁背對前臺而立，當(dāng)著客人的面前接聽私人電話。當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。積極參加部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。1工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。以上規(guī)章制度，希望員工認(rèn)真閱讀，嚴(yán)格遵守，將部門的文化素質(zhì)展現(xiàn)出來，創(chuàng)造出和諧的工作環(huán)境。四、吧臺內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。八、收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，杜絕收取假幣。如賓客在吧臺消費(fèi)，必須熱情服務(wù)，積極推銷吧臺商品及其他項(xiàng)目。一、行為準(zhǔn)則誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。三、儀容儀表上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。（例如：提包、外套）嚴(yán)禁攜帶不屬于自己的物品出店。嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。風(fēng)險(xiǎn)提示：企業(yè)規(guī)章制度也可以成為企業(yè)用工管理的證據(jù)，是公司內(nèi)部的法律，但是并非制定的任何規(guī)章制度都具有法律效力，只有依法制定的規(guī)章制度才具有法律效力。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。嚴(yán)禁私自換班，換班必須填寫申請表格。嚴(yán)禁在酒店大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入。要善于在工作中控制自己的情緒。(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備。②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。六、前廳接待常見問題的處理(1)客人不愿進(jìn)行入住登記①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。7. 不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。酒店前臺規(guī)章制度4為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度：誠實(shí)，員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請假。（例如：提包、外套）。，不得在當(dāng)值區(qū)域吃東西。、收銀員不得擅自到客房、餐飲區(qū)域。服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。1自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。1工作中要有良好的工作態(tài)度。三、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。五、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當(dāng)著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?？”等。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂，在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點(diǎn)的音樂。十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯(cuò)的卡等，做好記錄，上交店長；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準(zhǔn)確。（特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系）十七、15:00之前員工輪流休息，休息時(shí)間不得超過30分鐘，休息期間不得玩電話，看書，吃東西等。二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示，政策或工作程序。二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交，據(jù)為己有，如現(xiàn)金，手機(jī)等。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細(xì)咨詢。投訴：應(yīng)馬上禮貌的39。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。晚上應(yīng)在會員不多時(shí)開始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜?？春霞s書確認(rèn)是否開卡。十二、和銷售的銜接客戶拿體驗(yàn)券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗(yàn)。新會員第一次鍛煉。遲到、早退到5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，一周累計(jì)遲到三次按事假一天處理，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺崗按曠工處理，曠工一天，扣除當(dāng)月兩天工資。上班時(shí)間因公因私外出、中途離崗都必須向所在部門負(fù)責(zé)人報(bào)告，私自外出、脫崗5到15分鐘罰款5元，15分到30分鐘以內(nèi)處以10元罰款，脫崗30分鐘以上，扣除一天工資；遲到、早退30分鐘以上按事假一天處理所有工作人員必須統(tǒng)一著裝上崗，佩戴工作證，不得披頭散發(fā)，不得佩戴夸張首飾，發(fā)現(xiàn)一次違規(guī)者給予警告一次，每發(fā)現(xiàn)一次處以10元罰款。講解員須服從講解接待工作安排，不得互相推脫、消極怠工及，如發(fā)現(xiàn)有此類情況，警告一次，出現(xiàn)三次此類情況，自動離職；講解員無客觀理由不得拒講，發(fā)現(xiàn)一次，自動離職；講解員在講解服務(wù)中應(yīng)始終禮貌有加，盡量滿足游客的合理需求，不得對游客為難，不得對游客提無理要求，一旦出現(xiàn)有游客投訴講解員情況，上報(bào)館領(lǐng)導(dǎo)，館內(nèi)做統(tǒng)一處理，視情節(jié)嚴(yán)重程度，處以經(jīng)濟(jì)處罰或辭退；講解服務(wù)時(shí)間在30分鐘以內(nèi)（特殊情況除外）的，享受講解提成的50%。講解員在辦公室不得食用有刺激性氣味的食品，不得吸煙、大聲喧嘩，保持辦公室干凈整齊，不得在辦公室內(nèi)叫外賣，以上情況每發(fā)現(xiàn)一次處以罰款15元。前臺為接待游客的地方，坐姿端正，起立接待，不得兩人同時(shí)擠坐于一張凳子之上；不得在前臺吃零食；不能嚼口香糖；不得在前臺高聲喧嘩、播放音樂、看雜志；不得將個(gè)人用品放置于前臺桌面，保持前臺工作區(qū)域干凈、整潔。1保潔人員統(tǒng)一著裝上崗，必須保證陳列部各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的整潔，上班時(shí)間嚴(yán)禁聚眾聊天、吃零食，各自在所負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生，實(shí)行責(zé)任區(qū)域到人。如有撿拾游客失物或游客未領(lǐng)取物品時(shí)，必須及時(shí)向帶班人員匯報(bào)，若隱匿不報(bào)或侵占他人財(cái)物，發(fā)現(xiàn)后在勒令退還的同時(shí)予以辭退。1旺季期間講解員、前臺、保潔員在餐后至15:00之間可以休息，但不能出館，期間必須保證安排值班人員保證正常接待和衛(wèi)生清理。四、獎(jiǎng)懲制度所以聘用工作人員根據(jù)工作表現(xiàn)，實(shí)行獎(jiǎng)懲制，于旺季（510月）分別于11月（三個(gè)月為一個(gè)考核期）分兩次進(jìn)行考核。前臺收銀收押金標(biāo)準(zhǔn)流程1. 收銀收取客人現(xiàn)金，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2. 點(diǎn)“輸賬”點(diǎn)“付款”房間號結(jié)算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統(tǒng)提示“是否打印押金收據(jù)”點(diǎn)“是”；3. 由收銀將入住單、押金收據(jù)遞給客人，請客人簽字；4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據(jù)第二聯(lián)一并交于客人；5. 將押金放入抽屜，把簽過字的押金收據(jù)的39。加房1. 選中已住的房間號，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；3. 在上方的最后一行，選要加的房間類型、間數(shù)，輸入實(shí)際房價(jià)，點(diǎn)“保存”；4. 在右方，雙擊要加的房間號；5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。收銀沖賬1. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結(jié)賬”；2. 點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號選費(fèi)用項(xiàng)目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；3. 如果賬務(wù)輸錯(cuò)，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”選費(fèi)用選房間號選要沖減的費(fèi)用項(xiàng)目（如客賠），輸入負(fù)數(shù)金額，點(diǎn)“確定”。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，站、立、行姿勢要端正、得體。，干與工作無關(guān)的事情。、打鬧、追逐、嬉戲。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問