【正文】 酒店管理機構(gòu)的代表。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷售）經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當(dāng)班會籍顧問或值班經(jīng)理處理，不許向訪客或會員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷售工作，有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問明是否預(yù)約和是否第一次來。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷售或值班經(jīng)理接待）以前來過的。十一、狠抓重復(fù)體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10％，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷售跟進。并讓會員在記錄表上簽名確認(rèn)。八、查閱資料、做帳時的注意事項確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。四、吃飯時間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。其他工作細(xì)節(jié)：前臺嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。接待用語遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~請拿好！”會員走：“謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品，飲料等。十九、不遵守會所著裝規(guī)定，如工作時間不戴工作牌，穿拖鞋等。十五、會員沒帶會員卡，不得進內(nèi)。十二、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。十、確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習(xí)慣，如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。禮貌用語：“您好！請稍等”。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。第四篇：酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度(12篇)酒店前臺規(guī)章制度11. 接聽電話流程：接起電話禮貌問候聆聽記錄核實信息回復(fù)處理2. 參觀房間流程：禮貌問候前臺選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢問客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的`電腦操作換房填寫換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話叫醒或人工叫醒7. 開門服務(wù)流程：禮貌問候電腦核實身份通知房務(wù)致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料9. 訪客處理流程：禮貌問候電腦查詢住客信息征詢住客意見填寫訪客登記單引路事后跟進10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問候索取房卡核對房號通知房務(wù)核實RC系統(tǒng)打單確認(rèn)簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問候了解寄存物品填寫行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺交班流程：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項交接14. 總臺備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財務(wù)不定時清點15. 客訴處理流程：招呼接待仔細(xì)聆聽記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進程留檔培訓(xùn)杜絕16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息請客人預(yù)付押金并開單填寫物品租借單請客人確認(rèn)物品完好度17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息查看物品有無破損收回押金單退款給客人酒店前臺規(guī)章制度2工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進行匯報。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。，認(rèn)真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。按時將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。四、中班交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。打掃前臺的衛(wèi)生。如果客人提出，打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。當(dāng)未打通客人房間電話時，要到房間去敲門致歉提醒。提醒客人退房時間是1點20分左右。借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用?？腿巳∽呤且炞帧＃üぱb、工號牌、頭花、指甲不得涂染等）二、前臺操作做好接待工作、訂房工作。不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能玩手機、不能上網(wǎng)聽歌。第二篇：酒店前臺規(guī)章制度酒店前臺規(guī)章制度一、前臺規(guī)章制度上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。二、儀容儀表，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。，三天以上必須提前一周向王總請假并說明原因。同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，站、立、行姿勢要端正、得體。，干與工作無關(guān)的事情。、打鬧、追逐、嬉戲。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。認(rèn)真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。當(dāng)班期間，要隨時保持前廳衛(wèi)生清潔。每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)。上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）退房后，每張房卡都要消除。持貴賓卡的房間可以延時退房1個小時，銀卡是2個小時，金卡是3個小時。1客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。2為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8555轉(zhuǎn)直接呼叫總臺。打印的發(fā)票要如數(shù)做好登記?？腿送朔亢笠诠蚕到y(tǒng)上將此客人消除。下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。、呈報各種報表報告。、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。二、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理和人事申請，需經(jīng)過批準(zhǔn)后方可換班。四、工作時間不可抱胸，手插兜或掐腰站立?！澳目ǎ陌┱埬煤谩薄＞?、早班檢查常備物品。同時協(xié)助會籍顧問做好準(zhǔn)客戶的來訪登記。十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時間洗澡。（在場員工平分責(zé)任）十六、上班時需將手機放到更衣柜里。二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報告假情況等。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話用語：“您好！”。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。五、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜?？春霞s書確認(rèn)是否開卡。十二、和銷售的`銜接客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。如沒有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會員帶體驗。新會員第一次鍛煉?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請假。三、勞動紀(jì)律。，干與工作無關(guān)的事情。，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。、吵架等違紀(jì)行為。前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。）3. 對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。二：前臺操作（重點注意事項）1. 做好接待、訂房的工作。客人回來拿務(wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。10. 半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。14. 要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。