【正文】 酒店管理機(jī)構(gòu)的代表。（首先引導(dǎo)登記，然后銜接給當(dāng)班銷(xiāo)售）經(jīng)過(guò)解釋還不愿意登記的及時(shí)轉(zhuǎn)給當(dāng)班會(huì)籍顧問(wèn)或值班經(jīng)理處理，不許向訪(fǎng)客或會(huì)員介紹有關(guān)業(yè)務(wù)方面的情況,影響銷(xiāo)售工作，有訪(fǎng)客或電話(huà)咨詢(xún)盡可能的轉(zhuǎn)給會(huì)籍顧問(wèn)講解。（首先引導(dǎo)登記，禮貌問(wèn)明是否預(yù)約和是否第一次來(lái)。（指明找人的銜接該銷(xiāo)售接待，如該銷(xiāo)售不在應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售或值班經(jīng)理接待）以前來(lái)過(guò)的。十一、狠抓重復(fù)體驗(yàn)的人單次消費(fèi)歸入前臺(tái)統(tǒng)一提成10％，但必須做好來(lái)訪(fǎng)登記，并把來(lái)訪(fǎng)登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當(dāng)班銷(xiāo)售跟進(jìn)。并讓會(huì)員在記錄表上簽名確認(rèn)。八、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開(kāi)卡的卡型一律查會(huì)員卡登記表，嚴(yán)禁在會(huì)員面前翻閱合約書(shū)和帳目表。四、吃飯時(shí)間規(guī)定60分鐘！要做好工作交接。其他工作細(xì)節(jié)：前臺(tái)嚴(yán)禁聚眾聊天一、工作人員嚴(yán)禁在前臺(tái)聚眾聊天二、工作人員不得故意與會(huì)員在前臺(tái)聊天。接待用語(yǔ)遇到會(huì)員進(jìn)來(lái)：“您好！歡迎光臨！請(qǐng)您出示會(huì)員卡~~~請(qǐng)稍等~~~請(qǐng)拿好！”會(huì)員走：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”非會(huì)員參觀：（先讓做嘉賓登記）請(qǐng)您在這邊做一下登記。二十三、不得食用、拿取俱樂(lè)部或客人的食品，飲料等。十九、不遵守會(huì)所著裝規(guī)定，如工作時(shí)間不戴工作牌，穿拖鞋等。十五、會(huì)員沒(méi)帶會(huì)員卡，不得進(jìn)內(nèi)。十二、在教練部課程開(kāi)始前10分鐘，全場(chǎng)廣播兩次即將開(kāi)設(shè)的課程。十、確認(rèn)會(huì)員卡是否處于正常使用狀態(tài)。八、待會(huì)員熱情親切,讓禮貌用語(yǔ)成為習(xí)慣，如有會(huì)員投訴可請(qǐng)店長(zhǎng)處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴(yán)禁與會(huì)員爭(zhēng)論(特別是在會(huì)所里和顧客面前)。禮貌用語(yǔ)：“您好！請(qǐng)稍等”。工作時(shí)間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，涂抹妖艷指甲，應(yīng)化淡裝。第四篇：酒店前臺(tái)規(guī)章制度酒店前臺(tái)規(guī)章制度(12篇)酒店前臺(tái)規(guī)章制度11. 接聽(tīng)電話(huà)流程：接起電話(huà)禮貌問(wèn)候聆聽(tīng)記錄核實(shí)信息回復(fù)處理2. 參觀房間流程：禮貌問(wèn)候前臺(tái)選房陪同參觀介紹產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)客人入住意向致歉道別整理房間3. 散客預(yù)定流程：禮貌問(wèn)候了解預(yù)定需求查看房態(tài)填寫(xiě)預(yù)訂單確認(rèn)預(yù)定信息致歉道別整理資料4. 入住接待流程：禮貌問(wèn)候索取證件確認(rèn)信息掃描證件預(yù)定入住收取押金制作房卡遞交證件及房卡指路整理資料5. 換房流程：禮貌問(wèn)候了解原因查看房態(tài)確認(rèn)換房信息索取房卡更換新的`電腦操作換房填寫(xiě)換房單遞交房卡致歉道別通知房務(wù)更改RC單6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認(rèn)信息電腦設(shè)置查看叫醒狀態(tài)如失敗電話(huà)叫醒或人工叫醒7. 開(kāi)門(mén)服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候電腦核實(shí)身份通知房務(wù)致歉道別8. 延退或續(xù)住處理流程：禮貌問(wèn)候查看房態(tài)電腦續(xù)住續(xù)交房費(fèi)續(xù)做房卡遞交房卡致歉道別通知房務(wù)整理資料9. 訪(fǎng)客處理流程：禮貌問(wèn)候電腦查詢(xún)住客信息征詢(xún)住客意見(jiàn)填寫(xiě)訪(fǎng)客登記單引路事后跟進(jìn)10. 離店結(jié)賬流程：禮貌問(wèn)候索取房卡核對(duì)房號(hào)通知房務(wù)核實(shí)RC系統(tǒng)打單確認(rèn)簽字找零給票致歉道別整理賬單11. 行李寄存流程：禮貌問(wèn)候了解寄存物品填寫(xiě)行李牌遞交行李牌致歉道別存放行李12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候索取行李牌查找行李歸還行李致歉道別13. 總臺(tái)交班流程：班前準(zhǔn)備物品交接備用金交接查看交接本特殊事項(xiàng)交接14. 總臺(tái)備用金管理流程：班班交接做好記錄不得私自挪用財(cái)務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)15. 客訴處理流程：招呼接待仔細(xì)聆聽(tīng)記錄致歉安撫尋求解決方法關(guān)注處理進(jìn)程留檔培訓(xùn)杜絕16. 物品租借流程：確認(rèn)客人信息請(qǐng)客人預(yù)付押金并開(kāi)單填寫(xiě)物品租借單請(qǐng)客人確認(rèn)物品完好度17. 物品歸還流程：確認(rèn)信息查看物品有無(wú)破損收回押金單退款給客人酒店前臺(tái)規(guī)章制度2工作規(guī)定：一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話(huà)或發(fā)信息?！半x店帳未平”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門(mén)和個(gè)人。，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。，仔細(xì)核對(duì)，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。按時(shí)將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。監(jiān)督前臺(tái)的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠?jī)?nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。四、中班交接班：盤(pán)點(diǎn)好前臺(tái)的現(xiàn)金、刷卡單；煙、酒水、撲克及其它物品（有銷(xiāo)售的要及時(shí)開(kāi)酒水單）。打掃前臺(tái)的衛(wèi)生。如果客人提出，打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對(duì)好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(chēng)（餐費(fèi)還是房費(fèi)）。夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。當(dāng)未打通客人房間電話(huà)時(shí)，要到房間去敲門(mén)致歉提醒。提醒客人退房時(shí)間是1點(diǎn)20分左右。借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費(fèi)用?？腿巳∽呤且炞帧＃üぱb、工號(hào)牌、頭花、指甲不得涂染等）二、前臺(tái)操作做好接待工作、訂房工作。不能在前臺(tái)吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能大聲喧嘩、不能玩手機(jī)、不能上網(wǎng)聽(tīng)歌。第二篇：酒店前臺(tái)規(guī)章制度酒店前臺(tái)規(guī)章制度一、前臺(tái)規(guī)章制度上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。1嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。二、儀容儀表，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。，三天以上必須提前一周向王總請(qǐng)假并說(shuō)明原因。同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。，干與工作無(wú)關(guān)的事情。、打鬧、追逐、嬉戲。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。1嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會(huì)靈活推銷(xiāo)。當(dāng)班期間，要隨時(shí)保持前廳衛(wèi)生清潔。每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺(tái)的賬務(wù)。上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)。半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）退房后，每張房卡都要消除。持貴賓卡的房間可以延時(shí)退房1個(gè)小時(shí)，銀卡是2個(gè)小時(shí)，金卡是3個(gè)小時(shí)。1客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可）。2為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請(qǐng)打前臺(tái)電話(huà)：8555轉(zhuǎn)直接呼叫總臺(tái)。打印的發(fā)票要如數(shù)做好登記?？腿送朔亢笠诠蚕到y(tǒng)上將此客人消除。下午6點(diǎn)左右（天色微黑）開(kāi)大堂燈與招牌燈。對(duì)一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)（5點(diǎn)以后開(kāi)的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi)）。經(jīng)常檢查前臺(tái)的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作（營(yíng)業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類(lèi)文具等）。每月底將作廢的發(fā)票對(duì)好，上交財(cái)務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會(huì)議、宴會(huì)通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無(wú)誤、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。、票據(jù)必須與帳單核對(duì)相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫(xiě)在繳款袋上。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺(tái)借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。服從上級(jí)主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管和安全部匯報(bào)。二、按時(shí)到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請(qǐng)求，要提前向部門(mén)經(jīng)理和人事申請(qǐng)，需經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)后方可換班。四、工作時(shí)間不可抱胸，手插兜或掐腰站立?！澳目ǎ陌┱?qǐng)拿好”。九、早班檢查常備物品。同時(shí)協(xié)助會(huì)籍顧問(wèn)做好準(zhǔn)客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)登記。十三、在營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)，全場(chǎng)廣播兩次預(yù)打烊，讓顧客留出時(shí)間洗澡。（在場(chǎng)員工平分責(zé)任）十六、上班時(shí)需將手機(jī)放到更衣柜里。二十、上班時(shí)間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。二十四、不得向俱樂(lè)部或客戶(hù)出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。（登記中）請(qǐng)問(wèn)有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！接電話(huà)用語(yǔ)：“您好！”。咨詢(xún)：應(yīng)馬上交接給會(huì)籍顧問(wèn)并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。五、下班或離崗工作交接書(shū)面交接，清點(diǎn)現(xiàn)金和未收的余款等。晚上應(yīng)在會(huì)員不多時(shí)開(kāi)始做帳，做帳時(shí)要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書(shū)放入抽屜?？春霞s書(shū)確認(rèn)是否開(kāi)卡。十二、和銷(xiāo)售的`銜接客戶(hù)拿體驗(yàn)券、名片、DM過(guò)來(lái)的。（首先引導(dǎo)登記，問(wèn)明是否還記得以前是哪位接待的。如沒(méi)有的應(yīng)銜接當(dāng)班銷(xiāo)售接待，如有的應(yīng)按照第第3條執(zhí)行）會(huì)員帶體驗(yàn)。新會(huì)員第一次鍛煉?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度、簽離，做到不遲到，不早退。、請(qǐng)假。三、勞動(dòng)紀(jì)律。，干與工作無(wú)關(guān)的事情。，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。、吵架等違紀(jì)行為。前臺(tái)員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。注意使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。由此可見(jiàn)，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。）3. 對(duì)自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。二：前臺(tái)操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）1. 做好接待、訂房的工作?？腿嘶貋?lái)拿務(wù)必要簽名5. 上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、6. 續(xù)住房續(xù)住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。10. 半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、（盡量說(shuō)服客人不要轉(zhuǎn)房）11. 開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。14. 要保持前臺(tái)的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。