【正文】 它客人說別的客人的情況和房號。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機(jī)外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。皮鞋保持光亮。四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，符合“三化”（標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴(yán)格落實(shí)分級負(fù)責(zé)制，即：一級對一級負(fù)責(zé)，一級檢查一級。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。1辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。1做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備完好率在95%以上。強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。第一篇：酒店前廳部規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。貫徹“四服務(wù)”（開口服務(wù)、主動服務(wù)、禮貌服務(wù)、規(guī)范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。1對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。認(rèn)真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。1接待員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。1各類業(yè)務(wù)報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯。注：“九項(xiàng)交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預(yù)定入住房交接；（3）預(yù)定退房交接；（4）重點(diǎn)客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達(dá)命令或布置任務(wù)交接；（8）因時間關(guān)系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項(xiàng)目清；（3）出示證件清。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。做到有崗有人有服務(wù)。如有關(guān)的經(jīng)營情況等。當(dāng)住房客人提出幫助保密服務(wù)時，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。5）積極認(rèn)真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。使用敬語。預(yù)訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準(zhǔn)確無差錯。3）處理客人投訴要認(rèn)真做好記錄。電話總機(jī)（前臺）1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。3）遇無人接聽時，應(yīng)及時向?qū)Ψ浇忉專挥雒ひ魰r，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細(xì)周到，有記錄，無差錯。保證通訊工作正常進(jìn)行。積極認(rèn)真細(xì)致查找無房號、無姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標(biāo)志。2）所有員工上崗前必須進(jìn)行衛(wèi)生知識培訓(xùn)，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認(rèn)識。把衛(wèi)生達(dá)標(biāo)工作與優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核檢查和獎懲制度緊密掛鉤。6）員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。9）辦公室、前臺、問訊、預(yù)訂、商務(wù)中心、大堂副理等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認(rèn)真核查其房卡和有效證件，確認(rèn)無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務(wù)員再次認(rèn)證后方可為其開門）。第二篇：酒店前廳規(guī)章制度前 廳 規(guī) 章 制 度為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行，制定制度如下：誠實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度；同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)；以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。工裝衣扣如有缺失，必須盡快補(bǔ)齊。三、行 為 舉 止員工站立行姿勢要端正、得體；員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)；員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離；員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧；不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，不得在崗位吃東西；四、禮 貌 禮 節(jié)員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意；門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”；任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語；結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。合理按月份完成酒店下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。1保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。自覺遵守員工手冊，按時上崗，當(dāng)值時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。加強(qiáng)對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：