【正文】 期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴(yán)格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區(qū)域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類的私人物品進(jìn)入工作場所；1不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，功夫必須干凈、整齊。1酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。1嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。1面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??；1不準(zhǔn)帶情緒看客人，不準(zhǔn)用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；1工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；1工作時(shí)間不得無故串崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。1嚴(yán)格執(zhí)行前廳部制定的操作程序；不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)，或有類似的行為意識(shí)；2嚴(yán)禁私自開房。2當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。2不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。2服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。2服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。2積極參加部門班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。2自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。2工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。不準(zhǔn)做有損害酒店和客人利益的事情；3工作期間不許看報(bào)刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽；3電話叫人時(shí)，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；3從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。3客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；3認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)。認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會(huì)使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；3將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事；3對(duì)所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心，絕不允許和客人爭吵。3查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會(huì)去訴說；3即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；4客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號(hào)；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動(dòng)，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。4事后寫出報(bào)告，但是切記所有的報(bào)告應(yīng)短小有力，絕不加入個(gè)人觀點(diǎn)。第五篇：酒店前廳部管理規(guī)章制度前廳部管理規(guī)章制度一、工作態(tài)度：按酒店操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。員工對(duì)上司的安排有不同意見，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。工作認(rèn)真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹(jǐn)慎。對(duì)待賓客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應(yīng)及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節(jié)給予嚴(yán)肅處理。員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。員工下班后，無公事，應(yīng)及時(shí)離開酒店。未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得在酒店內(nèi)接待親友來訪。員工不得使用客用電話。上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關(guān)的事。員工應(yīng)自覺保持更衣室衛(wèi)生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；不準(zhǔn)利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)審核。1前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各類房型、朝向、價(jià)格，熟悉各協(xié)議價(jià)格。1嚴(yán)格準(zhǔn)確執(zhí)行交接班程序。認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、規(guī)范填寫各項(xiàng)工作報(bào)表。1積極參加部門例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。二、制服及工號(hào)牌：員工制服由酒店發(fā)放，員工有責(zé)任保管好自己的制服。所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的工號(hào)牌。員工遺失或損壞工號(hào)牌需及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)，并按規(guī)定繳納成本費(fèi)用。員工離職時(shí)須把工作服和工號(hào)牌交回到人事部門。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢(shì)端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話、使用禮貌用語。員工的工作服裝應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過耳和衣領(lǐng)。女員工應(yīng)梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。員工應(yīng)穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長襪末端不得露于裙外。允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴(yán)禁佩戴。工作時(shí)間內(nèi)，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。保持工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔，衛(wèi)生必須一班一清。四、拾遺：在酒店任何場所拾到現(xiàn)金或遺留物品應(yīng)立即上繳部門主管，作好詳細(xì)記錄。拾遺不報(bào)將被視為從偷竊處理。五、酒店財(cái)產(chǎn)：酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財(cái)產(chǎn)，無論疏忽或有意損壞，當(dāng)事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。六、出勤：員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門領(lǐng)班允許。員工請(qǐng)假應(yīng)按酒店相關(guān)請(qǐng)假程序辦理請(qǐng)假手續(xù)；否則，按曠工處理。員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不得離店。員工必須按照規(guī)定時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工；部門考勤員應(yīng)客觀公正嚴(yán)肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；七、獎(jiǎng)勵(lì)：服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚(yáng)者，給予通報(bào)表揚(yáng)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報(bào)酒店給予獎(jiǎng)勵(lì)；敢于和不法分子做斗爭，積極保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)不受損失；節(jié)能降耗，減少部門成本者。對(duì)于工作認(rèn)真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間；