【正文】 1客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。服裝必須保持挺刮整潔。3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。2）按服務規(guī)范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時必須作好記錄。4）熟記各地區(qū)和城市的國際、國內常用電話代碼。設施設備有專人管理，有維修、保養(yǎng)記錄。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所；1不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。3客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心；3認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無關的事。允許佩戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時間嚴禁佩戴。員工必須按照規(guī)定時間上下班，不得遲到、早退、曠工；部門考勤員應客觀公正嚴肅的做好部門考勤，不得弄虛作假；七、獎勵：服務工作優(yōu)異，受到客人口頭或書面表揚者，給予通報表揚或物質獎勵；對工作提出合理化建議并被采納者，視情節(jié)上報酒店給予獎勵；敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產(chǎn)不受損失；節(jié)能降耗，減少部門成本者。男員工應修面，頭發(fā)不能過耳和衣領。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。2自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。同事之間團結協(xié)作、互相尊重、。4）準確掌握各類業(yè)務收費標準。接轉每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉交他人傳閱。不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調。女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品（必須每天化妝后上崗），上班前不吃帶異味的食品。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調離。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。7）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。2）接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。密切注意客源市場變化，及時調整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。做到有崗有人有服務。備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿。3）處理客人投訴要認真做好記錄。保證通訊工作正常進行。2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。三、行 為 舉 止員工站立行姿勢要端正、得體；員工在大堂、院內遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側；員工為客人引路時應走在客人的前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離；員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧；不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，不得在崗位吃東西；四、禮 貌 禮 節(jié)員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好！”或點頭微笑致意；門迎、前廳接待人員應在客人到達第一時間向客人致歡迎語：“歡迎光臨”，在客人離店時致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”；任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語；結賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。1保證衛(wèi)生質量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。1根據(jù)預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。認真辦理收款，結帳工作，做到無差錯。不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求；不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目；工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕；上班前檢查自己的儀容、儀表。2工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。員工下班后，無公事，應及時離開酒店。女員工應梳理好長發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。對于工作認真良好的員工，部門根據(jù)情況提供升職空間；。女員工長襪末端不得露于裙外。員工不得使用客用電話。電話要在三聲內接聽；3電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；3從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情；工作期間只允許在制定的地方接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答；大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。6）保持工作場所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。3）遇無人接聽時，應及時向對方解釋；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。使用敬語。當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點： 1）問清客人的保密程度2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。1各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。1對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。第三篇：某酒店前廳部管理規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。八、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)