【正文】 員工請假應(yīng)按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續(xù)；否則，按曠工處理。工作場所內(nèi)保持安靜，禁止大聲喧嘩。三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：員工精神面貌應(yīng)表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話、使用禮貌用語。1前廳員工應(yīng)嚴(yán)格按照工作流程為賓客辦理預(yù)訂、入住、退房等手續(xù)，熟悉各類房型、朝向、價(jià)格，熟悉各協(xié)議價(jià)格。員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。3查清事實(shí)，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機(jī)會去訴說；3即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；4客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a、接到投訴的時(shí)間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動，問題的解決；f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。2積極參加部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。1酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。一、嚴(yán)格遵守酒店《員工手冊》制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)。七、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。隨時(shí)解答客人的查詢。5）每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清楚。4）填寫各類業(yè)務(wù)報(bào)表準(zhǔn)確、清楚。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）當(dāng)客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應(yīng)立即通知有關(guān)人員。五、前廳部保密工作制度所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。皮鞋保持光亮。嚴(yán)守商務(wù)機(jī)密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。1有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細(xì)、明確。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到客房鑰匙和保險(xiǎn)箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。認(rèn)真執(zhí)行“九項(xiàng)”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。強(qiáng)化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。前廳部各級管理人員必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng)；女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。長駐機(jī)構(gòu)或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應(yīng)請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽(yù)必須不斷加強(qiáng)衛(wèi)生管理。4）準(zhǔn)確掌握各類業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6）確保客人通訊安全，嚴(yán)禁竊聽他人電話。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、無誤。5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細(xì)。六、前廳部各崗位規(guī)章制度問訊（前臺）1）2）3）4）問訊員應(yīng)站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應(yīng)及時(shí)發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。男發(fā)長不過衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。不準(zhǔn)私自處理收費(fèi)單據(jù)，報(bào)廢單據(jù)須經(jīng)主管簽字才有效?！叭藢Α保?）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來。內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機(jī)操作有關(guān)規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。部門根據(jù)酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標(biāo)準(zhǔn)制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。前廳部嚴(yán)格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。自覺遵守員工手冊，按時(shí)上崗，當(dāng)值時(shí)不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。1工作仔細(xì)，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準(zhǔn)確無誤。認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，對可疑的傳真、復(fù)印、打印及時(shí)報(bào)告保安部，并做好記錄。按規(guī)定佩戴好胸卡。服務(wù)：主動招呼，問侯請安；微笑服務(wù)，語言規(guī)范；熱情服務(wù)，仔細(xì)周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。4）通知總機(jī)房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時(shí)，應(yīng)婉言拒絕。酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢資料。3）合理掌握超預(yù)訂數(shù)量，認(rèn)真做好預(yù)訂的接待，解釋和應(yīng)急工作，并做好文字記錄。4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、營業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢。熟背當(dāng)?shù)爻Ｓ秒娫捥柎a不少200個(gè)。2）熱情接待客人，準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項(xiàng)服務(wù)工作并做好記錄。7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。7）員工當(dāng)班時(shí)工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。八、前廳部鑰匙管理制度酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴(yán)禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴(yán)動用電腦系統(tǒng)。無故曠工1天，按2天/曠工標(biāo)準(zhǔn)扣除工資；無故曠工2天除扣除相應(yīng)處罰工資外，另處以嚴(yán)重警告，并取消次月全部休假；無故曠工3天，除扣除相應(yīng)處罰工資外予以辭退并處罰金200元。第三篇：某酒店前廳部管理規(guī)章制度前廳部規(guī)章制度一、部門規(guī)章制度前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)前廳部的各項(xiàng)工作。加強(qiáng)對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎(jiǎng)懲有依據(jù)。1對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門將視情況按照酒店獎(jiǎng)懲條例給予處罰。嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。1各類業(yè)務(wù)報(bào)表填寫清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動安排通知有關(guān)部門，保證銜接無差錯(cuò)。自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。下列各條適用于前廳部各崗位：著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服